Страница 7 из 32
КЛИЕНТ: Ах, издательство «Икс»! Как же, прекрасно знаю. Поверьте, мне очень приятно, что вы обратили на нас внимание. Что у вас с собой?
АГЕНТ: Вот, пожалуйста… Специально для вас серия книг по домоводству.
КЛИЕНТ: Востребованная литература.
АГЕНТ: Совершенно верно. И обратите внимание на авторов серии!
КЛИЕНТ: Знакомые фамилии… Они, верно, уже печатались?
АГЕНТ: Да, в нашем и в других издательствах. А одна из авторов неоднократно помещала свои статьи по домоводству в женском журнале «Маня».
КЛИЕНТ: Так вот откуда мне знакомы эти люди! Мой любимый журнал, знаете ли! Вы подготовили замечательную серию, должна признать.
АГЕНТ: По результатам нашего маркетингового исследования, проведенного при участии специалистов из центра рыночной психологии «Пси-маркет», в вашем городе в течение ближайшего полугодия обещает держаться исключительно высокий спрос на нашу продукцию, в особенности на предлагаемые вам сейчас книги.
КЛИЕНТ: Чудесно, очень рада за вас!
АГЕНТ: Будем радоваться друг за друга! Я здесь для того, чтобы сделать вам эксклюзивное предложение. Пусть именно ваш магазин станет местным распространителем нашей серии в «час пик». Как видите, я пришел, чтобы повысить ваши доходы.
КЛИЕНТ: Ой, так мило с вашей стороны!
АГЕНТ: Вы согласны рассмотреть условия предложения?
КЛИЕНТ: Право, не знаю… Очень заманчиво! Давайте посмотрим из любопытства.
АГЕНТ: Почему же из любопытства? Я уверен, мы сможем заключить соглашение. Вот, пожалуйста, буклет!
КЛИЕНТ: О! У вас все так великолепно подготовлено! Сразу видно, что для вас важна ваша работа.
АГЕНТ: Спасибо. Итак, как видите, мы предлагаем взять под реализацию партию из ста комплектов, каждый включает по пять книг, то есть пятитомную серию целиком. Возможны самовывоз или доставка. Обратите внимание, что при доставке платить вам придется лишь за привоз первых пятидесяти комплектов. Остальные пятьдесят мы доставим бесплатно!
КЛИЕНТ: 50 % бесплатно? Да об этом можно только мечтать! У вас очень грамотный подход к сбыту книг.
АГЕНТ: Когда партия будет реализована, вы заплатите 105 % от стоимости товара плюс 50 % от транспортных расходов. При покупке следующей партии условия будут еще более благоприятными.
КЛИЕНТ: Просто изумительно. Мне нужно подумать, прежде чем принять окончательное решение. Давайте встретимся через неделю и обсудим перспективы.
Дело откладывается в долгий ящик.
Из рассмотренного случая видно, что клиент выражает готовность приобрести товар, но вместе с тем затягивает переговорный процесс, расходует время агента, склоняет продавца к невыгодным условиям и не делает для себя надлежащих финансовых выводов. Зато эмоциональный клиент точно улавливает настроение рекламного сообщения и поэтому внешне реагирует на те или иные реплики агента именно так, как и ожидается. На тех этапах разговора, где агент намерен добиться эффекта, закупщик проявляет восторженность, солидарность в мыслях. То, что является предметом гордости для торговой компании, воспринимается эмоциональным клиентом с радостью. Проблема конгениальности ни за что не обозначается при совместной работе продавца и покупателя, если покупатель – эмоциональный КЛИЕНТ.
В нашем случае клиент выражает свое уважение к торговому представителю и испытывает неподдельное чувство гордости, что агент посетил именно его фирму. Это именно та реакция, которая необходима агенту. Далее клиент положительно отзывается о предлагаемом товаре и, опережая продавца, называет положительные стороны этого товара. Клиент обрадован тем, что выгодное предложение (сейчас по сути не важно, насколько в действительности выгодно данное предложение) делается именно ему, а не конкуренту. Агент стремится произвести впечатление своей деловитостью, знанием предмета сделки, опытностью по части книготорговли. Клиент охотно признает за агентом все перечисленные качества, одобрительно высказывается на этот счет.
Однако порассуждать над сделанным предложением, взвесить все плюсы и минусы и прийти в конечном итоге к какому-то однозначному решению эмоциональный клиент явно не расположен. Он обращается к обсуждению контракта «из любопытства».
Эмоциональными клиентами чаще всего становятся этические экстраверты, поскольку многие из них обладают утонченной способностью к эмпатии, то есть сопереживанию. Такие люди являются высокоточными детекторами чужого настроения. Они на интуитивном уровне знают, что радует их собеседника или вызывает у него прилив гордости. И им доставляет удовольствие разделить эту радость. По своему темпераменту такой покупатель относится к холерикам либо сангвиникам.
Эмоциональный закупщик выгоден руководству тем, что он в состоянии спокойно, даже равнодушно объяснить директору, почему отказался от поспешного заключения контракта, и перечислит все свои великие и малые сомнения. Но вместе с тем такой закупщик никогда не станет вольно или невольно очернять агента или его товар. Напротив, человек данного типа в радужных красках обрисует и сам товар, и организацию-продавца и перспективы сотрудничества с этой организацией. Можно быть на сто процентов уверенным в том, что эмоциональный закупщик расскажет директору и экспертам своей фирмы столько позитивного, сколько никогда бы не придумал про себя торговый АГЕНТ. Иными словами, эмоциональный клиент способен послужить рекламным рупором для любого.
2.2. Аспекты «войны нервов»
Работа с эмоциональным клиентом грозит обернуться «войной нервов», поскольку со временем его «симпатичность» послужит основанием для вседозволенности. «Симпатичный» клиент вправе позволить себе прекратить переговоры на любой фазе, срывая тем самым процедуры, которые предшествуют подписанию контракта и, собственно говоря, подталкивают к его подписанию (выставки, дегустации, экскурсии на предприятие, элементарное посещение сайта и т. д.).
Как и в любой другой проблемной ситуации, в случае с эмоциональным клиентом существует несколько равноценных подходов к поиску выхода из создавшегося затруднительного положения. В первую очередь необходимо обратить внимание на тщательный подбор информации, которую полагается сообщить клиенту. Не следует злоупотреблять цифрами, поскольку они не будут восприняты должным образом. Значительная часть цифровой информации быстро отсеется и забудется, не произведя должного эффекта. Исключение должно делаться лишь в отношении «круглых», то есть стереотипно подобранных и удобных для восприятия чисел. Например, удобны для восприятия нуль и сотня, которые могут фигурировать в следующем контексте:
• «…дополнительная плата за эти услуги – 0,0!»;
• «…а при покупке трех партий сразу скидка на транспортные расходы составит 100 %, то есть мы довезем товар даром!» и т. д.
Примечательно, что слова о 100 %-ной скидке обладают поистине магическим воздействием на делового человека. Фраза «берем расходы на себя» является потрепанным клише, эффективность которого чересчур низка. Эмоциональный клиент мило улыбнется, искренне порадуется тому, что агент предлагает столь выгодные условия, и – все! Глубинные «струны души» клиента останутся непотревоженными. Однако если ту же фразу переформулировать и представить в виде «скидка 100 %», то агент заставит клиента задуматься, а значит, принять участие в совместной работе в переговорном процессе в качестве активной стороны.
Хитрость рекламного хода заключается в том, что далеко не каждый человек немедленно выводит из услышанных слов формулу:
цена – скидка 100 % = ДАРОМ.
Такая формула всплывает в мозгу после размышлений, которые могут занять по времени 6–9 секунд. Неудивительно поэтому, что сделанное открытие воодушевляет и поощряет на дальнейшие размышления над словами. Тем самым активизируется логическое мышление клиента и притупляется эмоциональная компонента, которая – в случае бесконтрольности – грозит существенно помешать переговорному процессу.
В работе с эмоциональным клиентом очень важно суметь управлять его вниманием.