Страница 6 из 10
Коммерческий отель (бизнес-отель) представляет собой высокоспециализированное предприятие, воспроизводящее уровень сервиса, типичный для отелей класса люкс, однако вместе с тем основной акцент делающее на предоставлении деловых услуг, востребованных конференц-группами: свежие газеты, местная телефонная связь, кабельное телевидение, аренда автомашины, банкетный зал, конференц-зал и пр. Сходные услуги по поддержке собраний, конференций, выставочно-ярмарочных мероприятий оказываются конгресс-отелями, которые, однако, располагают большим номерным фондом (до 2000 мест).
Передвижные отели организуют на мобильном или, реже, неподвижном транспорте. Принято выделять две группы таких гостиниц:
1) общественные средства транспорта, основная функция которых связана с перевозкой пассажиров;
2) наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для временного проживания.
Заведения второй группы не могут полноценно функционировать по прямому назначению. В нашей стране традиционно под передвижные отели используются такие виды транспорта, как поезда (или отсоединенные от состава вагоны), речные теплоходы, круизные морские суда, яхты и дебаркадеры. В зависимости от класса транспортных средств принято различать следующие типы: ротель, ботель, флотель, акватель и флайтель.
Ротель (от англ. road – «дорога») – состав на ходу, включающий в себя специализированные вагоны, которые имеют несколько изолированных одно– или двухместных отсеков со спальными креслами, а также отсек для переодевания, туалет, кухню, холодильник.
Ботель (от англ. boat – «лодка») – не эксплуатируемое более речное судно, которое переоборудовано под гостиницу, а также туристские и экскурсионные теплоходы.
Флотель (от англ. float – «судно на ходу») – гостиница на борту морского круизного лайнера на ходу. Флотели традиционно предоставляют услуги высокого класса, поскольку оснащены комфортабельными номерами, танцполами, кинотеатрами, библиотеками, тренажерными залами и кортами, бассейнами и пр. Номера оснащены телефонной связью, телевизором, компьютером с WiFi-связью.
Акватель (от лат. aqua – «вода») – морской или речной корабль, не пригодный для эксплуатации по прямому назначению и потому стоящий на якоре.
Флайтель (от англ. to fly – «летать») – весьма редкий тип аэрогостиницы, в которую может быть переоборудован малогабаритный самолет для обслуживания чартерных полетов, авиалайнер, воздушный шар или дирижабль.
§ 1.3. Структура современной гостиницы
Службы гостиничного предприятия традиционно объединяются в два крупных комплекса – отдел обслуживания и пищевой комплекс, внутренние связи между которыми построены с учетом правильного проектирования информационных систем организации. Структуру отдела обслуживания составляют:
1) административно-хозяйственное подразделение (включая главного администратора);
2) служба управления номерным фондом;
3) служба связи;
4) служба безопасности (секьюрити).
В зарубежной литературе по организации гостиничного дела структуру отдела обслуживания обычно подразделяют на фронт-офис и бэк-офис, в рамках которых выделяются прочие, перечисленные выше службы. Фронт-офис (от англ. front – «передний») включает сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентелой: швейцаров, портье, коридорных, аниматоров и т. д. Бэк-офис (от англ. back – «задний») объединяет все прочие службы, которые не имеют непосредственного взаимодействия с постояльцами. Пищевой комплекс, как правило, включает в себя такие подразделения, как кухня, ресторан, бар (или кафе), секции уборки внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий (фуршетов, банкетов и др.).
Служба административного хозяйства является крупнейшим структурным подразделением отеля, используя свыше 50 % всех трудовых ресурсов организации. В ее ведении находятся все финансовые вопросы и менеджмент персоналом, например поддержание необходимых условий труда, контроль норм и правил техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Благодаря этому служба несет ответственность за все остальные подразделения гостиницы. Внутри самой административной службы можно выделить специализированные подразделения:
1) финансовую службу и бухгалтерию (ведают финансовым обеспечением предприятия, составляют и обрабатывают отчетность, ведут единый учет расходов и доходов предприятия);
2) кадровую службу (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала, ведет личные дела работников);
3) секретариат (занимается информационным обеспечением деятельности гостиничного комплекса);
4) ночного аудитора (осуществляет проверку кредиторской задолженности гостей по итогам истекшего дня);
5) техническую службу (отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы, обеспечивает системы кондиционирования, водо– и теплоснабжения, противопожарную безопасность).
Гостиничное хозяйство возглавляет главный администратор, в круг обязанностей которого входит ведение гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, работа с почтой (факсы и др.), руководство сбытом номеров, контроль за автоматизированной системой управления. Под автоматизированной системой управления понимается пакет компьютерных программ, посредством которых осуществляется сбор и использование управленческой информации, затрагивающей такие аспекты функционирования отеля, как организация работ, расчеты с постояльцами, резервирование мест, обслуживание прибывших.
Служба управления номерным фондом проводит работу с номерами, осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывших, поддерживает требуемое санитарно-гигиеническое состояние номеров, оказывает бытовые услуги. В состав данной службы входят следующие дочерние подразделения:
1) дирекция (включая менеджера по эксплуатации номеров);
2) служба приема и размещения;
3) службы резервирования и бронирования;
4) служба горничных;
5) служба швейцаров;
6) сервисная служба;
7) служба посыльных;
8) служба портье;
9) служба консьержа;
10) транспортный отдел.
Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров. Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы. Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.
Одно из наиболее функционально значимых подразделений – служба горничных. На горничную возложены обязанности по уборке номеров, застилке постелей, смене влажных полотенец на сухие, пополнению запасов гигиенических средств (мыла, шампуня, пены для бритья, туалетной бумаги и пр.) и тому подобных операций по наведению порядка. Руководит службой старшая горничная, которая получает указания от консьержа или директора службы управления номерным фондом.
Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т. д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.
Наиболее малочисленная – служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.
Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т. д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы.