Активные продажи

Природу в какой-то степени действительно невозможно обмануть. Как этот метод переложим на язык продаж, вы можете додумать сами. А можете взять на вооружение мой вариант. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, и в какой-то момент они прекращаются, причем не самым для вас лучшим образом. Клиент обещает подумать или говорит, что все-таки не думает применять то, что продаете вы, или что-то еще. То есть ваши переговоры заканчиваются возражением клиента, которое вам ну никак не обработать. Такое бывает, и нередко. Что делать в этом случае? Можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти. Сложно прогнозировать развитие ваших отношений в будущем, но прогноз будет явно не в вашу пользу. А можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти, вернее, показать, что вы уходите, и вдруг повернуться к клиенту лицом и спросить его: "Скажите, а что для вас больше подойдет?" — Или: "А как вам кажется, что могло бы вас заинтересовать?" Или: "А как вы вообще планируете развитие в контексте нашего разговора?" Или само обвиняющее: "Скажите, что я сделал не так?" — Если вы предпочтете последнее из перечисленных вариантов, то будьте очень искренни. Действительно, вас интересует, что было не так. И что бы вы ни спросили, что бы вы ни сказали, гарантирую одно: клиент совсем по-другому ответит вам по сравнению с тем, как он говорил до этого.

Мне часто задают вопрос на тренингах: разве можно так провокационно вести себя с клиентами? Чего доброго, нарвешься на что-нибудь? Отвечу прямо: вы и так уже нарвались на непреодолимое возражение! Вам этого мало, чтобы принять решение действовать более гибко, пробовать различные варианты нестандартного поведения? Разве провал в переговорах — то, что вы так ждете, начиная их? Конечно, я задаю риторические вопросы, но не более риторические, чем тот, что слышу от других. Таково мое мнение, если вам интересно. Принцип метода Коломбо понятен. Этот метод не обязательно применять под конец встречи. Можно и в середине. Самое главное для вас — узнать истинное возражение или понять настоящую причину несогласия клиента. Дальнейшее — дело техники.

Метод ежика

По поводу того, откуда произошло название метода, ходят легенды. Сам по себе метод ежика очень прост. Что такое метод ежика? А вы хотели бы узнать поподробнее? Вот вам и метод. Я его уже продемонстрировал. Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно.

Клиент: Сколько стоит ваша система?

Продавец: А какой тип системы вам больше всего нравится?

К.: Что же вы мне можете рассказать такого хорошего по свой продукт?

П.: А вы знакомились с продуктами подобной категории?

Зачем использовать метод ежика? А как вы думаете, в каких ситуациях он может пригодиться?

Кстати, прилипчивый метод, так и хочется им шпарить туда-сюда. Метод предоставляет несколько преимуществ.

Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.

Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента и тем самым понимаете его вопрос лучше, детальнее, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь.

Задавая вопрос, вы стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше.

Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность.

Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.

Приведенных преимуществ уже вполне достаточно, чтобы применять метод ежика настолько часто, насколько позволяет вам совесть. (Ведь на вопрос клиента иногда надо и ответить, а то он… Ну сами знаете, что он может…)

Этот метод настолько универсален, что его можно применять на любом этапе цикла продаж. Я помещаю его в рубрику "Частные методы обработки возражений" по парадоксальным соображениям. Он настолько общий, что становится частным для всякого возражения. Это диалектика.

Метод "салями"

Ваш клиент предлагает вам слишком большую проблему, чтобы вот так вот взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы, причем проблемы вашей. У клиента нет проблем — у него задачи, проблемы исключительно у нас, у продавцов. Я имею в виду мегавозражения клиента, подобные горам, которые так сразу, с наскоку не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься наконец-то в долину согласия. (Да, в 17 лет я написал несколько неплохих стихов, которые мы с друзьями положили на музыку. Некоторые мои метафоры — отголоски несостоявшейся поэтической карьеры.)

Итак, глобальное возражение — салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать салями кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек бесконечно малая величина. Но!!! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в огромную величину. Вы расчленяете возражение клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметна для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинства клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией.

Метод салями, в отличие от предыдущего, чрезвычайно сложен в исполнении и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.

"Мне нужно подумать"

Клиенты любят подумать. И любят об этом заявлять, будто бы мы сомневаемся в том, что у них существует соответствующая психическая функция. Иногда слышишь такие фразы, что диву даешься. Представьте себе ситуацию: клиент сам приглашает вас на первую встречу и просит рассказать о том, что вы продаете, и какие дополнительные сервисные услуги вы оказываете. Вы, разумеется, не можете отказать ни ему, ни себе в возможности презентовать товар и получить еще одного клиента. Хорошо подготовленным вы входите в кабинет клиента, он приглашает вас сесть. И вдруг: "Ну, вы понимаете, что это только ознакомительная встреча, понимаете, что мы сейчас еще не определились с выбором, с тем, будем ли мы в принципе использовать данный продукт, и тем более не определились с тем, кто будет предоставлять нам продукт?!" Клиент говорит это прямо вам в лоб, когда вы еще сесть-то не успели. Психологически прозрачная реплика, за которой стоят следующие невысказанные слова клиента: "Знаете, я очень вас боюсь, мне кажется, что вы уверены, что если я вас пригласил, то я куплю. Это не так. Я подчеркиваю, не так. Если я вас пригласил, это значит, что меня интересует подобная информация в принципе. Но я еще не принял решение, я далек от решения. Скорее всего, я не куплю, потому что… Ну хотя бы потому, что ваш продукт не так хорош, как ваше выражение лица, которое не меняется у вас в процессе презентации продукта". И так далее…

Дамы и господа, вы не знаете, кто это так запугал нашего клиента? Я не знаю, смею лишь догадываться. Во-первых, клиент мог устать от настойчивости продавцов в принципе, вне зависимости от того, что они предлагают. Во-вторых, у него могли сложиться определенные предпочтения в процессе поверхностного знакомства со сферой вашего продукта, а вы, увы, не входите в сферу данных предпочтений. В-третьих, клиент боится принимать решение, так как сопротивляется расходам. Могут быть и иные причины, о которых можно только догадываться. В любом случае клиент, в конце концов, в завершение вашей встречи заявляет вам: "Мне нужно подумать", "Мы еще не определились", "Мы хотим поподробнее ознакомиться с предлагаемыми товарами", "У нас еще нет решения". Суть одна — "нужно подумать". Возражение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. Вы не способны заявить клиенту, что думать плохо. У вас нет выбора, приходится соглашаться с ним, что, чтобы принять решение, надо подумать.