Активные продажи

Вы: Да, хочу посмотреть, что есть из сантехники.

Он (а): Да, сантехника, позвольте я это запишу, — и записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который лежит в руках, которые загребущие.

Вы: А зачем вы пишете, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю.

Он (а): Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют? Вы: Да, наверное, тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.

Он (а): А какой модели вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?

Вы: А вон тот люминесцентно-красный, что за модель? Он (а): А, вас заинтересовала опытная модель "Вызов миру", я это зафиксирую.

Вы: Подождите, подождите, зачем вы это пишете, я только спросил.

Он (а): Я пишу чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.

Вы: Ну ладно…

А теперь серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. Клиенту останется только взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить: " Позвольте, я это запишут. Главное в этом методе — фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: "Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить ни свое, ни ваше время, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться". Я говорю о внутреннем послании, прямо так говорить не стоит. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете у слышать от него вопрос: "Зачем вы фиксируете то, что я говорю?" Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежливо.

Желательно, когда вы заканчиваете разговор с клиентом, показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа (он может называется и более ненавязчиво, мы говорили об этом). Покажите и ждите. Теперь очередь клиента показать, насколько серьезно было то, что он говорил.

Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении ни говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.

А точнее, вы получаете:

точную фиксацию беседы;

стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.

Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров — клиентом, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру поставки, обслуживания.

Подумайте об этом!

Метод "Здесь все правильно указано?"

Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них проста читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в… % случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод — один из них.

Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется, характеризуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: "Все, сегодня я ставлю точки над "і". Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумья, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению я могу предложить вам метод "Здесь все правильно указано?".

После очередного раунда переговоров вы назначаете по телефону встречу с клиентом. Он соглашается, поскольку не сопротивляется контакту и переговорам, просто ему никак не решиться на завершение. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано абсолютно все, о чем вы говорили до этого, кладете его так, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Затем вы достаете из кармана ручку, вкладываете ему прямо в руку и задаете вопрос: "Здесь все правильно написано?" Вот и все. Остальное за клиентом.

Теперь он смотрит на договор и думает о том, стоит его подписывать или нет, он действительно начнет изучать бумаги перед собой и думать о том, все ли там правильно. Он даже может подписать этот договор.

Честно признаюсь вам, что я никогда такой метод не пробовал, но думаю, что он должен работать. Может быть, и стоит его немного адаптировать к условиям вашей работы, не спорю. Но психологическое основание данного метода правдиво и обоснованно. Метод "Здесь все правильно указано?" является крайним выражением постановки точек над"!"._

Мы понимаем, что в более мягком варианте метод должен выглядеть следующим образом. Вы входите к клиенту в кабинет, достаете договор и говорите: "Я подготовил бумаги, фиксирующие наши договоренности по предыдущим встречам. Посмотрите, пожалуйста".

И кладете ему на стол. Все то же самое, но мягче. Такой вариант вам, согласитесь, не может показаться нелепым или неправдоподобным. А по сути, особых отличий нет. Отличия лишь в категоричности используемых вами слов. Просто чудесное превращение: из американского гамбургера в русский блин, из западного метода в русскую речь. Удивляетесь? Есть чему! А теперь представьте себе, что каждый метод, который, как вам кажется, не может подходить к вашей действительности, не так уж трудно превратить в рабочее орудие продавца. Представили? А теперь поверьте, что это так! Уверен, что это так!

Метод Коломбо

В "Стратегии 13 вопросов" я уже приводил в пример Коломбо, но почему бы не сделать это еще раз, если это к месту и ко времени? Думаю, многие смотрели бесконечный сериал про детектива Коломбо. Как вы думаете, в чем заключается изюминка его метода? Как-то мне сказали, что его метод заключается в том, что он ходит вечно небритый и в мятом плаще. Возможно, и так. Но изюминка в другом. Вспомните, как он ведет разговор с подозреваемыми, которых сложно прищучить. Обычно его собеседники не раскрываются, держат максимальную дистанцию, иногда корректно, иногда вызывающе. А Коломбо поступает всегда одинаково. Он благодарит за то, что ему ответили на вопросы, прощается, уходит… и вдруг останавливается, резко поворачивается и говорит: "Кстати, а вы не помните?.." И чудесным образом подозреваемые начинают выдавать дополнительную информацию, которую за минуту до этого они не выдали бы под угрозой всех мук ада. Почему они так делают, почему они становятся значительно разговорчивее?

С точки зрения психологии это понятно. Во время разговора с детективом его собеседники стараются держать себя в рамках, они контролируют себя, стараются следить за тем, что можно говорить, а что не следует. Они защищаются. Но вот Коломбо прощается и уходит. Никто не может держать над собой избыточный контроль. Не так-то это просто. Подопечные Коломбо расслабляются, увидев его спину в проеме собственной двери, и тут-то Коломбо и задает решающий вопрос, причем задает его между прочим, кстати. Подозреваемые не успевают снова собраться, надеть маску неприступности, овладеть собой, включить полный самоконтроль. Какой-то психический материал начинает литься из них помимо их воли, несмотря на то, что усилия по защите достаточно высоки.