Страница 63 из 111
Формы обработки возражений
Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.
Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.
Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту.
Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.
Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.
1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
Клиент (посмотрев рейтинг радиостанции): У вас слишком молодая аудитория.
Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?
Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент. Понимаете меня?
К примеру, клиент говорит: "Мы работаем с другим поставщиком". Продавец ему в ответ: "Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше".
Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.
Продавец; Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.
Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.
Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?
В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели мыслить логически. А то знаете, как у нас, к примеру, распространена система откатов. Какая там логика? Только логика собственного кармана и обмана владельца.
Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.
Предъявление трех причин. Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: "У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение". Вторая фраза: "Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение". Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, "закрытый список воспринимается лучше".
Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.
Клиент: Мне нужно подумать.
Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина ~ вы вряд ли найдете более интересное решение.
Метод работает, проверено электроникой.
Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).
"Согласен", вопрос, предложение. Здесь важной является именно сама последовательность шагов.
Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: "Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт", не надо говорить: "Согласен, работа была неэффективна", потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: "Согласен, можно работать и лучше". Или еще лучше сказать: "Согласен, мы допустили две ошибки". А вот еще лучше: "Согласен, всегда хочется большего".
Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. "Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности" или "Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект". Подойдет и "У меня есть сомнение, что…" Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.
Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. "Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы" или "Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…"
Это метод постепенного предложения аргументов.
Клиент: Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.
Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.
2. Эмоциональный способ. В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.
Простой пример.
Клиент: Это слишком дорогой компьютер.
Продавец: Вам идут дорогие вещи!
Или: "Конечна дорогой!"
Или: "Разве цена сейчас важна?"
Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.
Клиент: Слишком дорогая машина!
Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!
Или: "Дешевые машины могут сослужить плохую службу!"
Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!
Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать го, что "до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут". Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.
Клиент: Нас это не интересует.
Продавец: Правда, не интересует?!
К.: У вас слишком молодая аудитория.
П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!