Страница 62 из 111
П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?
Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.
5. "Искренность". Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.
Клиент: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.
Можете сделать что-нибудь другое?
Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..
Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. "Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите". И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы "Икон",
потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши
соки.
Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?
6. Метод "Собственные предположения". Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и то же (практически хором): "Я подумаю".
Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?
Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск. Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.
Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.
Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?
Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.
Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).
Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
Клиент: Мы довольны компанией, с которой мы работаем, и тем ассортиментом, что у нас выставлен.
Продавец: А вы допускает возможность, что люди делятся на два типа — те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет чего-то нового? Понимаете меня, каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.
К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.
П.: По оценкам консалтинговой компании "Торгтресгпродмясжиргрох-консалтинг", 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенным из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.
К.: Да?
П.: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков "Платинум от Бугра". Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона — сочетание лимона с тыквой.
К.: Что, хорошо продается?
П.: Не то слово — нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта. Также хорошо пьется как запивка к водке.
К.: Да, водку у нас любят. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.
П.: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха — очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух действительно природное лекарство.
К.: Ну ладно.
Теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с генеральным директором сталелитейного завода программное обеспечение.
Клиент: Все-таки, я рассчитывал на стоимость на 40 % ниже предлагаемой вами.
П.: Ну, наверное, сначала вы думаете о том, что делает программа, а уже затем, сколько она стоит. Ведь так?
К.: Ну, это так. Но стоимость — немаловажный вопрос.
П.: Как используется ваша сталь? Наверняка вашими клиентами являются производители, которые следят за качеством. Мы тоже предлагаем качественный продукт, который и вам позволит поддерживать поставки, производство, логистику, финансы, персонал и контроль качества на нужном вам уровне.
К.: Так-то оно так. Но деньги…
П.: Так наша программа как раз и позволит в дальнейшем сэкономить вам больше денег, чем многие другие. Вы много вкладываете и получаете сторицей..
К.: А можете подтвердить это цифрами (и клиент наш!)?
П.: Разумеется, я тут подготовил один отчет, вот взгляните…
А теперь вернемся к продавцу, который обсуждает с министром обороны Сирии контракт на поставку ракетных установок.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Это так. Но мы как раз и встречаемся, чтобы обсудить все тонкости нашего сотрудничества. Предупрежден — значит, вооружен. Так говорят в России. Я слышал, у вас говорят: "Стукни верблюда ногой, и он плюнет в тебя, покажи ему тигра, и он будет искать защиты у тебя". К.: Что вы имеете в виду?
П.: Давайте поднимем шум, что вы покупаете у нас ракетные комплексы стратегического действия. Израильтяне начнут протестовать. Мы немного подождем, а потом согласимся с их претензиями, но скажем, что нам нужно тактическое вооружение. Они согласятся. Таким образом, наша сделка уже не будет казаться им столь угрожающей на фоне поднятой нами шумихи.
П.: Мысль хороша.
Ну что ж, все это были только цветочки, ягодки впереди. Сейчас я вам предлагаю познакомиться с великим множеством ответов на возражения. Ой как много всего будет предлагаться и обсуждаться. Только успевайте использовать. А если серьезно, следующая тема — "Формы обработки возражений" — плод многолетней работы. Сначала будут рассказаны общие принципы с пояснениями, а затем практически на все возражения, которые есть в природе, вы получите ответы. Если освоить эти техники, вы сможете увеличить продажи в несколько раз. Да, да, именно в несколько раз, может быть, в 2, может, в 10, может, в 50. Откуда такая уверенность? Мне это говорили те, кто эти техники действительно освоил и стал применять. Этим материалом можно пользоваться и как справочником. К примеру, услышали вы какое-то серьезное возражение, после контакта с клиентом обязательно посмотрите, какие ответы предлагаются здесь, сверьте с тем, что сказали вы. Если то, что вы придумали сами, было лучше, чем здесь, поставьте себе «5», если хуже, воспользуйтесь многолетней практикой усердной работы. В путь!