Активные продажи

Продавец: Здравствуйте. Клиент: Добрый день.

Клиент рассматривает рубашки, в какой-то момент обращается к продавцу: — "Вон ту рубашку покажите, пожалуйста".

П.: Пожалуйста.

Клиент рассматривает рубашку.

П.: А какие рубашки вы предпочитаете носить?

К.: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет — это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.

П.: Да, понимаю.

К.: Так что есть?

П.: Значит, с воротником как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?

К.: Нет, голубой.

П.: Голубой как раз у нас есть, вот.

К.: Отлично, беру.

Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи. Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!

"Партнерство"

Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос: "Когда мы начнем?" или "Когда начинаем?". Здесь само местоимение «мы» скрыто или явно подразумевает, что принятое решение о совместной работе — совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. Метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой вы говорите с клиентом: "Кто из ваших… будет принимать участие?" (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.) Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.

Завершение по предположению

Вы «предполагаете», что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражение может и не появиться. Суть метода опять-таки в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать — я или мои конкуренты. Разумеется, я. Конечно, я так не говорю, я стараюсь гак думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать собственно этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе? Не стоит. Оставьте это право клиенту, предоставив себе полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.

Итак, завершение сделки — активное клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!

Здесь необходимо сказать несколько слов об поддержании отношений с клиентами. Как-то на эту важную тему у меня постоянно не хватает времени. Вы понимаете, о чем идет речь? Сколько клиентов я потерял из-за недостаточного внимания к ним?! Не буду здесь отвечать. Задайте и вы себе этот вопрос.

Мало того что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько подзадач.

Первая подзадача — поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год, думаю, что в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самими продуктом (консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и так далее), где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.

Тот же самый магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие, не хуже, а по некоторым параметрам — превосходящие, и что, возможно, вы — именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом,

Поддержание отношений с клиентами — тема, граничащая с маркетингом, поэтому я опять оставляю ее проработку для следующей книги.

Работа с окончательными отказами

Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее…) и поменяйте отношение к отказу.

Отношение к отказу

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются), меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой!!!

Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

Повторная попытка

После отказа попробуйте повернуть реку вспять. Клиент: Мы решили работать с другой компанией.

Продавец: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

Признание выбора клиента

К примеру, "Хороший выбор".

А теперь оставьте дверь открытой.

Оставить дверь открытой

К примеру, "Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению нашего разговора?*"

Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно. (А что прикажете делать?) Но если вы так умудрились испортить контакт, что клиент говорит «Нет», тогда получите от него обратную связь (в данном случае вам она крайне необходима!!!).

Метод "Что я сделал неправильно?"

Так и спросите, будет полезно.

А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о "мертвом"!!!

Никогда не сдавайтесь! Никогда не опускайте руки! Бейтесь до последнего!!!

ГЛАВА 12

Оказание влияния в переговорах и продажах (продвинутая глава)

Стратагема 12. Мутить воду, чтобы поймать рыбу

Суть: создать запутанную ситуацию и воспользоваться ею для своих целей. Другой вариант— воспользоваться возникшей неразберихой. Стратегия баламута.

Во "Внешнем комментарии Хань к книге Песен" говорится: "Когда вода слишком грязна, рыбы жадно хватают воздух".

Ма Юнцин, живший в эпоху Сунь, писал: "… туда приплывают на ложках местные жители и баламутят длинными бамбуковыми шестами там воду и бьют в металлические била, чтобы вспугнуть рыбу. Через некоторое время потревоженная рыба начинает выпрыгивать из воды, попадая прямиком в расставленные сети".