Страница 101 из 111
Завершение по второстепенному пункту
А если вы понимаете, что по основным пунктам ваши предложения идентичны предложениям конкурентов, не стоит расстраиваться, у вас наверняка есть не одно второстепенное преимущество. Когда мы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают важные мелочи, которые мы учитываем при рассказе о дополнительных услугах нашей компании. "Думайте о важных мелочах" — рекламный слоган одной компании. Этот призыв к клиенту на меня оказал большое влияние. Мне действительно захотелось узнать, что же они такого предлагают из мелочей, что не могут сделать их конкуренты. (Но я не позвонил, каюсь. На то есть уважительная причина — товар этой компании чрезвычайно элитный. Не дорос я до такого. Может быть, когда-нибудь потом (замечтался, бросил писать книгу…).)
Продавец: Вы видите, что по всем пунктам наш товар не уступает другим, вдобавок к этому у нас есть дополнительная услуга, о которой я вам только что рассказал. Скажите, это может быть определяющим ваше решение?
Завершение на основе владения
При данном методе необходимо задавать вопрос-владение, суть которого состоит в том, что самим вопросом вы заставляете клиента ощутить, будто бы он уже пользуется этим товаром. Такого типа вопросы хороши не только на завершающем этапе цикла продаж. Вы можете задавать вопрос-владение на начальных этапах. Тем самым вы будете подталкивать клиента к ощущению себя человеком, который уже владеет этим продуктом или пользуется такой услугой.
— Вы представляете себе, что новая мебель дополняет уже имеющуюся, или вы подразумеваете полное обновление?
— Вы хотите получать офисную бумагу одного формата А4 или вы также пользуетесь форматом АЗ?
Как вы можете отметить, данный тип вопроса соединен с альтернативным вопросом. Так удобнее его использовать.
Где вы будете использовать это, в офисе или на производстве?
Подразумевая, что клиент уже владеет вашим продуктом, вы и вопросы задаете соответствующие, конкретизирующие его картину будущего. Основная ваша цель — сделать так, чтобы картина будущего в сознания клиента была неотделима от картины настоящего. Мы часто задаем вопросы-владения. Если мы будем делать это более осознанно, то получим большую прибыль. Вы понимаете, что вопрос-владение не следует задавать при холодном контакте. Такой вопрос подразумевает принципиальное согласие клиента, что он в принципе заинтересован в продукте, просто еще многое не решил. К примеру, не знает, кто будет поставщиком услуг. Он, может, еще не определился в выборе модели или версии. Также сроки приобретения могут быть неявными как для него, так и для вас. Тогда вы вовлекаете клиента в принятие решения тем, что стимулируете очередной раз представить себя владельцем.
Сложно отказаться от того, что имеешь, хотя бы в своем представлении. Есть теории человеческой памяти, согласно которым человек абсолютно ничего не забывает навсегда. Все события, факты хранятся в отдельных мозговых файлах, какие-то из них доступны мыслительному анализу, какие-то помнятся на уровне эмоций, что-то воспроизводится в желаниях человека и в его поведении, несмотря на бессознательность коренных побудительных мотивов. Так или иначе, в соответствии с такими теориями памяти всякое влияние на человека имеет определенный эффект в продолжение всей жизни. Если принять к сведению такую теорию, то нам только и надо что стимулировать у клиента переживания обладания нашим товаром. И в какой-то момент масса данных переживаний станет настолько критической, что он сознательно или нет примет решение приобрести продукт во что бы то ни стало.
Завершение ввиду будущих событий
Данная форма стимулирования клиента к принятию решения основана на широко распространенном виде воздействия. Я говорю о том, когда приводится одно событие, а затем второе событие связывается с первым. Первое и последнее события становятся неразрывными в глазах тех, кому все это предоставляется. Иногда даже два или несколько событий "притягиваются за уши" друг к другу. Но воспринимающие эти два события люди могут не заметить данного обстоятельства. Я утрировал, усилил ситуацию. На самом деле сейчас идет речь о вполне логичном связывании, которое не требует манипуляций и неэтичного поведения по отношению к клиенту.
Итак, по ходу беседы вы отмечаете какое-либо событие в жизни клиента, которое так или иначе связано с возможным использованием вашего продукта. Затем вы продолжаете беседу. К завершению процесса продаж вы вспоминаете это событие и связываете закупку вашего товара с этим событием.
Я же не раз уже говорил, что нет ничего проще, чем продавать то, что вы продаете!
Продавец: Добрый день, Иван Семенович. Мы уже встречались с вами два раза и договаривались встретиться еще раз. Меня зовут Максим, я менеджер отдела договоров, завод пластиковых конструкций. Клиент: Да помню, заходите, присаживайтесь, у нас тут суматоха, наше строительно-монтажное управление сейчас получило еще один заказ. Так что у вас? Давайте быстро.
П.: Вы говорили, что не понимаете, почему должны работать с нами, если у вас итак достаточно все хорошо развивается с "Предприятием пластмасс". Я говорил вам о том, какой продукт предоставляем мы и чем он отличается от продукта наших конкурентов. Вы сказали, что все это здорово, но это недостаточно, чтобы менять поставщика. К.: Да, да, все так, а что?
П.: Иван Семенович, я уточнил у руководства некоторые моменты и понял, что ввел вас в заблуждение. Но не в плохом смысле, а в хорошем: мы берем доставку на себя и оплачиваем ее, если объем заказа от 100 ООО долларов.
К.: Понятно, я-то я думаю, что это вы так…
П.: Я так понимаю, что ваши работы в основной своей части на 80 % достаточно крупные, чтобы превысить данную сумму.
К.: Да вот, к примеру, сейчас мы строим новый бизнес-центр. Там одни внешние покрытия чего стоят.
П.: Но, я узнавал, "Предприятие пластмасс" делает доставку бесплатной
только в случае заказа от 500 000 долларов.
К.: Да, в этот раз придется за нее платить.
П.: А когда вам нужно доставить продукцию к клиенту?
К.: Через три недели все должно быть в готовности, там приезжает куча строителей, куча монтажников, они клянутся, что за две недели осе сделают. Я сомневаюсь, но у нас такие правила. К началу работ ЯО % комплектующих должны быть в готовности номер один.
П.: Отлично, получается, что по всем показателям мы равны, кроме двух. Первое преимущество — добавочный компонент, разработанный нашими технологами, обеспечивающий повышенную прочность продукта. Это особенно важно на этапе монтажа. Второе преимущество — бесплатная доставка при условии заказа от 100 ООО долларов. Что вы по этому поводу думаете?
К, Что я могу думать, молодцы. А когда вы сможете изготовить то, что нам нужно?
П.: При условии, что вам нужно через три недели уже 80 % компонентов, вас устроит, что через 16 дней поступит — 60 %, а к двадцатому дню, на вашей площадке будет лежать — 85 % комплектующих? К.: Меня-то устроит, я должен поговорить с генеральным директором, кстати, вы с ним знакомы, мы же разговаривали в прошлый раз втроем. П.: Да, Альберта Васильевича я помню.
К.: Отлично, я вечером буду с ним разговаривать, так что подойдите завтра, еще раз поговорим, если все будет в порядке, надо кое-какие детали уточнить.
П.: Хорошо завтра в это же время. К.: Да, давайте.
Красиво пишется, да сложно делается. Сложно делается в случае, если не читается то, что красиво пишется.
Общая формула завершения сделки в виду будущих событий такова: "Я так понимаю, Вам будет необходима подобная система через неделю. А если мы доставим ее через три дня?"
Ошибочное завершение
Совершенно особый метод завершения сделки. Тут необходимы особое умение и необычные условия. Метод может применяться как в процессе длительных переговоров на завершающей стадии, так и в экспресс-продажах. Самое главное в данном методе — быть особо внимательным к словам клиента, запоминать различные детали. В какой-то момент вам нужно ошибиться, намеренно ошибиться, но так, чтобы клиент не почувствовал, что это умышленно. Ошибаться можно в мелочах. Если вы допустите ляп в существенном, клиент подумает, что вы его не слушаете, обидится и уйдет в прямом или переносном смысле к конкуренту, уйдет, в зависимости от типа продаж, в которые вы сейчас включены.