Страница 64 из 67
• Руководитель снова проводит индивидуальный тренинг. Но главное – взять молодого бойца «прицепом» на свои встречи с клиентами и показать, как все делается в реальной жизни. Можно отправить новичка и вместе с другими опытными сотрудниками.
Принимающий заявки менеджер
Позвонив и убедившись, что попал в нужную организацию, клиент сразу говорит, что его интересует – о своей потребности и необходимости ее удовлетворения.
Не перебиваем. И внимательно слушаем.
Переспрашиваем, правильно ли поняли.
И только затем приступаем к презентации своего продукта, причем используем только полезные для клиента характеристики: «Вы упомянули, что вас в первую очередь интересуют…», «…Не так ли? Как раз (этот товар) обладает… (качество, сырье, размер, цена, износостойкость и пр.)».
Клиент вас слушает и сравнивает со стереотипом, который сам сформулировал.
Внимание! Задачи этого этапа:
✓ задача-минимум – выяснить интересы и основы позиции клиента. Например, факторы условий, времени, цены;
✓ задача-максимум – выяснить структуру мотивов клиента и определить его ведущие потребности.
По поведению продавца клиент судит о фирме в целом и возможном качестве ее продукции, то есть делает вывод, ВЫГОДНО ли ему совершить сделку.
Если продавец не вызвал доверия, клиент прекращает общение привычным: «Спасибо, я подумаю!» А если расспрашивает о способах использования продукта, нюансах и выгодах, которые получит, значит, созрел. Он задает вопросы типа: «Есть у вас еще что-нибудь?», «А сколько стоит та штучка?», о которой менеджер обмолвился.
Если клиент не нашел нужный товар (услугу), предложите ему что-то еще для получения ожидаемых выгод: если цена – дешевое, если ассортимент – …
Ведь если клиент не нашел то, что искал, он прямиком идет к конкуренту. И это навсегда. Не позволяйте ему уйти с пустыми руками – делайте мелкие подарки или, выяснив, что нужно, и зная, что этого нет, – сделайте встречное предложение: «Все это замечательно. Но у меня есть более простое решение вашей задачи, к тому же оно обойдется вам значительно дешевле! Вы можете приобрести, к примеру, вот это… Возможно, это справится с вашей задачей!» Коммерческий отдел всегда должен иметь альтернативное предложение на случай, если ходовой товар отсутствует.Фишка, на которую ведется большинство. «Домашние заготовки» менеджера.
Личный порог и его «раскачка»
Тяжело делать что-то в первый раз. Особенно все, что связано с деньгами. Это касается и первого договора, и первого счета, и особенно первого взятия оплаты наличными. Молодого бойца обязательно нужно поддерживать в эти ответственные моменты.
Но особенно важен для каждого менеджера по продажам личный порог и его «раскачка». Личный порог бойца – это максимальная сумма денег, когда-либо полученных им с клиента по контракту. Тот, кто оформил первую сделку на 5000, потом легко делает другие в пределах этой суммы. А вот при переговорах на 15 000 он будет нервничать. 50 000 для него – что-то заоблачное. Для бойца, который сделал продажу на 60 000 или 40 000, это не проблема. 70 000 – тоже вполне реально. Но контракт на 300 000 – уже тяжело.
Менеджеры склонны ограничивать продажи привычными для себя суммами. Это может приводить к серьезным потерям. Например, молодой боец может вести переговоры с клиентом об оплате 4000, а его коллега с тем же человеком – о суммах от 1 000 000. Новичок просто не увидит возможности столько заработать.
Личный порог нужно целенаправленно раскачивать и тренировать. За один раз его можно увеличить в три-пять раз. Иногда (редко!) – больше, чем в десять. Поэтому начинающие бойцы, привыкшие к сделкам до 10 000, должны тренироваться на контрактах в 50 000–100 000. Привыкнув к этому масштабу, они перейдут к контрактам в диапазоне 500 000–1 000 000. Такие сделки превратят их в высококлассных профи.
Что еще может помочь? Рассказы опытных бойцов на совещаниях. О том, какие деньги они берут с клиентов и по каким контрактам. Еще лучше – ПОКАЗАТЬ эти деньги и дать их ПОТРОГАТЬ. Хорошо помогают совместные встречи на «дожим» сделок. Опытный боец помогает новичку сделать контракт на сумму, которая самого новичка еще пугает. И пусть он сам возьмет деньги с клиента – чтобы почувствовать, что это ЕГО контракт.
Главное правило: если ты можешь делать продажи на 100 000, не трать времени на продажи в 5000. Ты можешь и то и другое, но мелочи отнимают время. Лучше тренируйся на 500 000–1 000 000.
Сотрудники обязательно должны изучать ключевые книги. Еще важнее – изучение стандартов и технологий продаж вашей компании. По каждой книге и технологии руководитель должен ставить сотруднику СРОК, а потом проводить аттестацию, на предмет, что он понял.
Какие книги изучать? Это дело вкуса и стиля работы, принятого в вашей компании.
Например:
✓ Николай Рысёв. «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» и «Активные продажи. Эффективные переговоры»;
✓ Роберт Чалдини. «Психология влияния»;
✓ И. Л. Викентьев. «Приемы рекламы и PR».
Важно дать понять новым сотрудникам, что руководство понимает: продавцы-консультанты работают «на линии фронта» и их успехи определяют общие достижения. Это идеологически важный, мотивирующий начальный фактор.
Эффективное управление продажами любой компании невозможно без постоянного и комплексного внимания к работе менеджеров по продажам. Успешность работы продавцов – одна из основных составляющих хороших продаж компании. Однако бывает так, что менеджеры по продажам предоставлены сами себе: никто не ставит им никаких задач (кроме разве что выполнения определенного плана продаж), не контролирует, насколько эффективно организована работа, и не дает обратной связи о ее качестве. Это говорит о низком уровне управления отделом продаж и службы персонала.
Задача руководителя отдела продаж – поставить менеджерам четкие задачи и контролировать их выполнение.
Задача службы персонала – обеспечить руководителя отдела продаж методической поддержкой, инструментарием для работы с персоналом. Одним из инструментов является комплексная оценка работы менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям.
Профилактика возникновения просроченной кредиторской задолженности
Действия по профилактике просроченной дебиторской задолженности на этапе работы с клиентом снизят риск ее возникновения. Обязательными условиями документа о кредитной политике предприятия являются:
1. Порядок заключения договора и ответственные лица.
2. Порядок установления кредитного лимита, методика и ответственные лица.
3. Порядок мотивации клиента на отсутствие просроченной задолженности, критерии и ответственные лица.
4. Порядок пересмотра кредитного лимита, основания и ответственные лица.
5. Порядок установления класса риска клиента, основания и ответственные лица.
6. Порядок авторизации кредитного лимита и ответственные лица.
7. Процедура кредитного контроля и ответственные лица.
8. Особые условия при превышении кредитного лимита, порядок, основания и ответственные лица.
9. Порядок взыскания просроченной задолженности, основания и ответственные лица.
10. Выставление штрафных санкций, основания и ответственные лица.
Иногда в кредитной политике прописываются и возможные источники финансирования.
Ответственные лица в кредитной политике прописываются по должностям в соответствии со штатным расписанием предприятия, чтобы не вносить изменения в кредитную политику каждый раз при смене руководства.
Кредитная политика должна быть четкой, ясной и обязательной для всех структурных подразделений.
Надо постоянно улучшать бизнес, подсматривая и пробуя новые идеи, стратегии и тактики.
Мониторить все ключевые индикаторы управления и роста компании (вы это делаете, не правда ли?).
Однако вместо всего этого владельцы магазинов продолжают продавать и пересчитывать продукцию на складе… Пока их более удачливые конкуренты пытаются поднять свой бизнес на следующий уровень.