Страница 108 из 170
Принятие решения часто определяют как выбор между двумя или более альтернативами.
Однако наделе это процесс сбора и обработки информации, разработки альтертанив и выбора одной из них, и самое главное — это выполнение решения.
Без последнего данный процесс вообще не имеет смысла.
Управленческое взаимодействие осуществляется в организации на различных уровнях, и на каждом из них имеют место конфликты.
Конфликты расматриваются сегодня как источник индивидуального и организационного развития, так как в ходе разрешения конфликта рождается новая ситуация.
Парадокс заключается в том, что по наличию конфликта судят о зрелости индивида, группы и организации.
Конфликт — это жизненно важное семя, из которого вырастает успех.
/// 1.1.
Общее понятие Управление организацией осуществляется через людей.
Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направление им сигналов или посланий своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей.
Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мо-тивирует и руководит подчиненными.
Многое зависит от способности менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и послания, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому они предназначены.
Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.
В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.
В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.
Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е.
о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).
Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого.
Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.
Необходимо отметить, что коммуникация и информация — это различные (два понятия, которые очень часто путают), но связанные между собой понятия.
Информация — это природная и содержательная часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая возможность придать им определенную значимость.
Проще говоря, информация — это внутренняя интерпретация внешних событий.
Например, крик от страха и есть такая интерпретация информации, которая может даже быть измерена в децибелах.
Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Для того чтобы коммуникация состоялась в межличностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия.
Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах, вкус и т.п.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
422 Глава 11.
Организационные процессы: коммуникации, решения иконфликтыТермин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их.
Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении.
Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
1.2.
Процесс коммуникации Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис.
11.1).
Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Этап отправления включает в себя следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем.
Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса.
Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
За этим следует кодирование идеи.
Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.
Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации.
Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия.
Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д.
Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемой значение.
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.
Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Обратная связь Рис.
11.1.
Модель коммуникационного процесса Получатель Что хотел послать ? Через что решил послать ? Как организовал значение? Что было послано ? Кто передал послание? Через что и каким образом произошла передача? Кто получил послание? Что получил ? Как понял? Как оценил ? Принял ли? Кто должен ответить на послание? РАСКОДИРОВАНИЕ ЗНАЧЕНИЯ Принятие значения Оценка послания Интерпретация послания ЭТАП ПОЛУЧЕНИЯ Восприятие послания Приемник Канал Канал Шум Передатчик Форма послания КОДИРОВАНИЕ ЗНАЧЕНИЯ ЭТАП ПОСЫЛКИ Носители послания Формулирование значения Отправитель Кто я такой ? Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация.
Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.).
Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата.
Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.).
В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).