Страница 31 из 39
В своем курсе «Как продавать туры по телефону» мы даем заготовки – определенные фразы, которые необходимо употреблять. Стоит отметить, что нет цели сделать из всех менеджеров роботов, фразы нужно употреблять как некие направляющие, нужно понять их определенную логику. Для тех, у кого нет опыта, и тех, кто желает узнать что-нибудь, эти заготовки, конечно же, хорошо употребить как есть. Если человек хорошо ориентируется в разговоре, он должен хорошо понимать основную логику этих фраз, но здесь тоже бывают ошибки, потому что часто под маркой основной логики мы уходим совершенно в другие фразы, которые значат совершенно другое и имеют совершенно другой эффект. Поэтому на первом этапе заготовки необходимо использовать как есть.
Нужно задавать вопросы, а не просто консультировать. Нельзя начинать презентацию туров, не узнав, что нужно клиенту. Очень частая ошибка – продажа самого дешевого тура. Часто менеджер стремится предложить самый дешевый вариант, потому что думает, что если дешевле, то точно прокатит. И в итоге попадаем не в точку выбора клиента. Важно узнавать потребности. Далеко не факт, что клиент ориентируется именно на самую низкую цену. По нашим данным, таких всего около 20 %. Есть определенные вопросы, нужно спрашивать, что клиенту важно, чего он хочет избежать, что вообще он хочет получить от отдыха. Вопросы можно и нужно задавать.
И не стоит ждать, пока клиент сам скажет: «Давайте я подъеду». Менеджер должен сам подвести клиента к встрече, он должен несколько раз предложить встречу, сказать: «Вы знаете, некоторые туры, которые мы обсуждаем, уже только под запрос, уже заканчиваются, а цена на них действительно хорошая, так что подъезжайте завтра в три, и мы с вами уже нормально с каталогами, с фотографиями окончательно определимся с поездкой, суммой, бронированием и т. д.». И сама эта формулировка, даже сама попытка фразы, уже даст вам многомного-много бонусов, потому что зачастую клиент делает именно то, что у него просят. Если вы его проконсультировали и сказали: «Ну вы подумайте» – он будет думать, если вы ему сказали: «Покупайте» – он едет покупать. Поэтому, конечно, нужно назначить встречу и, что называется, взять клиента за горло, назначить встречу в конкретное время, предупредить, чтобы он позвонил, если у него что-то не получится, дать ему четкий адрес, даже, возможно, встретить его, чтобы он никуда не делся. Нужно уметь от разговора переходить к делу, есть определенные техники, как подвести клиента, который долго сомневается, к тому, чтобы платить деньги. Эти техники мы даем в нашем курсе.
Нужно, предупредить о том, что срок имеет значение, о том, что завтра этого тура может не быть, мало того, в ряде отелей места уже тоже только под запрос, и сказать клиенту, что они вот-вот уже могут закончиться. В туристической отрасли сроки – это очень хороший двигатель. Это, с одной стороны, проблема, с другой – реальная возможность подтолкнуть клиента к быстрой покупке.
Что еще поможет менеджеру продать тур? Как мы уже говорили – это искренность, внимательность, внутренняя уверенность, умение выбирать туры, которые действительно нужны клиенту, а не просто те, которые вам необходимо продать, уметь находить подход, также очень важно принимать и тестировать техники. Мы в своем специальном курсе по продаже туров даем очень много конкретных инструментов, техник, не тех мировоззренческих понятий, что нужно слушать клиента и т. д., – а что говорить, как фиксировать принципиально интерес, как работать с возражениями, очень важно это тестировать и применять. Сначала будет очень некомфортно, будет казаться, что это достаточно коряво, что клиент может обидеться, что это навязывание. Это большой минус. И все хорошие продавцы подтвердят, что они учились, что они тестировали все новое. Многие владельцы компаний учатся техникам постоянно и их используют, и многое, что казалось странным и непонятным, в итоге работает, как говорится, you never know – ты никогда не знаешь до того, как протестируешь. Вот такие пожелания – продавайте встречу, слушайте человека, давайте ему то, что человеку нужно, задавайте вопросы, ведите разговор, подводите клиента к сделке и просто будьте хорошим человеком и собеседником.
Что такое продажа встречи и почему она в корне изменит ситуацию
Итак, продажа встречи. Есть такой секрет в турагентствах и в то же время проклятие, с другой стороны. Продажа по телефону.
У вас звонит телефон. Ваш менеджер берет трубку. Ему задают вполне стандартный вопрос: «Девушка, скажите, пожалуйста, 15-16-е даты свободны?» Менеджер спрашивает: «А куда собираетесь, сколько человек, есть ли дети?», дальше идет просчет, мычание по телефону, щелканье клавишами, поиск в базе, потом он говорит: «На 16-17-е есть свободное, отель “Рентон Монора”, 3*, стоимость 17 900 руб.». Это занимает примерно 10 минут: он задает вопросы, что-то рассказывает, и потом клиент говорит: «Понятно, спасибо, я подумаю, если что – перезвоню». Менеджер говорит: «Да, конечно, если что, перезвоните». На этом дело заканчивается! И это ситуация каждого дня.
Этим страдают не только начинающие, но и очень опытные менеджеры, причем у опытных менеджеров эта болезнь бывает в более запущенной форме, поскольку они хорошо знают направления, курорты, отели – они могут часами рассказывать все, что они знают про эту страну, про все отели. В конце разговора менеджер абсолютно доволен, считает, что клиента проинформировал, свою миссию выполнил, на «спасибо» клиента радостно отвечает «пожалуйста» – и все.
Так и происходит. А все почему? Да потому, что целью менеджера по телефону почему-то является продажа тура или консультация. А на самом деле по телефону надо продавать не туры, а встречи, приходы клиентов в офис. Поэтому скрипт, алгоритм, приемы телефонного общения должны быть направлены не на то, чтобы рассказать клиенту обо всех подробностях этого тура, обо всех ценовых условиях, а на то, чтобы любым способом заманить его на встречу. Почему? Потому что мы проводили анализ и заметили, что закрываемость на встречах, даже когда человек приезжает просто так, не деньги платить, а пообщаться, гораздо выше, чем по телефону. Если по телефону это может быть 6-10 %, то на встречах это может быть 70–80 %. Соответственно ваша цель – любым способом вынудить клиента приехать в офис. Это раз. Вам нужно научить своих менеджеров продавать клиентам встречи.
Ключевая фраза и посыл скрипта, который внедрен в сети «1001 Тур», заключается в том, что вы говорите: «На данные даты туры могут уже скоро закончиться. То, что мы сейчас с вами обсуждаем, – очень популярный выбор, поэтому вам нужно, чтобы успеть, подъехать. Обязательно приезжайте в офис, у нас там есть и каталоги, и фотографии, и брошюры, мы сможем с вами сразу забронировать, заодно все и обсудить». И назначаем конкретную дату: «Вам удобно будет в четверг, в три часа или в пять? Когда вам удобнее?» Соответственно нужно назначить конкретную встречу, а не просто ждать, приедет он или не приедет.
Поводом для встреч может быть не только то, что осталось мало мест, потому что если человек спрашивает про тур за три-четыре месяца или полгода, то сказать ему, что вы держите для него последний билет, будет явным обманом. Есть другой способ – всегда можно сказать, что именно по этой цене или на условиях раннего бронирования этот тур можно купить только в ближайшие дни и поэтому клиент должен срочно приехать, чтобы его бронировать.
Назначение и проведение встреч поможет вам увеличить показатель конверсии. Воронка продаж у вас расширится, причем значительно. Давайте посмотрим, что будет. Посмотрим на увеличение конверсии через назначение встреч.
Рассмотрим ситуацию, когда менеджеры обычного турагентства общаются так, как они привыкли. Ежедневная ситуация почти всех туристических агентств: если поступает 500 звонков, то первый уровень конверсии (CV-1) – это 50 клиентов, пришедших в офис. Давайте считать, что это будет 10 %, – довольно оптимистичный сценарий. И второй уровень конверсии (CV-2) – это 35 покупателей при 70 %-ной конверсии, и это достаточно реальные цифры. Итоговый доход агентства составляет 210 тыс. руб. Что происходит, если мы вводим тот скрипт, о котором говорим?