Страница 25 из 39
В подборе курьера тоже есть свои нюансы. Напомним, оптимальный вариант – это родственники, знакомые или люди с хорошими рекомендациями. Мы свои возможности привлечения знакомых исчерпали на третьем-четвертом офисе, потом нам приходилось искать людей на открытом рынке, и у нас, конечно, были ошибки, но теперь мы разобрались с тем, каких людей лучше всего нанимать на должность курьера и кто дает наилучшие результаты. И вот они: молодежь – не самый стабильный вариант, если только они не мечтают работать в туризме и не начинают параллельно работе курьера что-то осваивать из менеджерских задач. Взрослые мужчины в качестве курьера тоже не очень хороший вариант. Приличная часть курьеров из этой возрастной категории либо пили, либо играли на автоматах. Довольно рисковый вариант для того, чтобы доверять им существенные денежные средства. Скорее подойдут женщины за 45. От них можно ждать наибольшей ответственности и наибольшей стабильности.
Для городов, кроме Москвы, некоторым плюсом может являться наличие личного автомобиля. В Москве это неактуально – большинство поездок курьеров в Москве совершается в рамках Кольцевой линии метро и, как правило, туроператоры, куда чаще всего приходится ездить, находятся недалеко от метро, поэтому в центре, учитывая пробки и проблемы с парковкой, на машине ездить смысла нет. Ничего тяжелого он не возит, на метро он успеет быстрее, но нужна особая бдительность, осторожность при перевозке денег.
Естественно, у человека, которого вы нанимаете на работу не по рекомендации, а по объявлению, нужно внимательно проверить документы. Известно несколько историй, когда люди устраивались на работу по подложным документам. Поэтому рекомендуем перед приемом человека поискать сведения о нем в Интернете. Есть несколько сайтов, где размещается информация о плохих курьерах, о курьерах-кидалах, в том числе на сайте www. tourdom.ru несколько раз обсуждались истории про курьеров, которые по поддельному паспорту устраивались в несколько турфирм, работали пару дней, дожидались какой-то крупной суммы и пропадали. Поэтому с документами нужно быть очень внимательными.
Обратите внимание на то, где прописан курьер. Лучше всего, конечно, чтобы он был прописан в вашем городе или ближайшем пригороде, потому что в другой конец России ради возмещения ущерба ехать тяжело. У нас были случаи по Москве-Подмосковью, когда мы ездили и встречались либо с родителями пропавшего курьера, либо еще с кем-то, чтобы решить вопрос возврата денег. Поэтому курьер – должность не простая.
Безусловно, нужно снять ксерокопию паспорта и корректно оформить все документы, в том числе – договор о материальной ответственности, потому что курьер возит деньги, за которые должен лично отвечать.
Как сделать так, чтобы новый сотрудник быстро вписался в коллектив и не убежал
Что такое адаптация? Это период из первых двух недель работы нового сотрудника, за которые вы должны сделать все, чтобы хороший сотрудник не растерялся и никуда не делся, потому что зачастую вы можете потратить очень много усилий и нанять действительно хорошего менеджера, а он просто уйдет от вас, потому что испугается или ему сделают лучшее предложение, пока он к вам не прикипел. Именно поэтому вы должны создать самые благоприятные условия входа в вашу компанию.
Какие инструменты для этого выработали мы? Первое: вы должны, раз менеджер по туризму будет заниматься продажами, эту практику продаж прописать, именно для этого мы имеем скрипты – алгоритмы продаж, типовые вопросы, фразы, которые ему будут помогать. На начальном этапе вступления в должность у него еще нет гонора и такие вещи внедряются легче.
Обязательно назначьте наставника (если вы сами не сможете этим заниматься), опытного человека, который давно работает. Для наставника оговорите дополнительный бонус – либо денежный, либо какой-то иной – за то, что он будет заниматься обучением. Выберите его с особенной тщательностью, чтобы это не был человек, который загнобит нового сотрудника, чтобы он был мягким, помогал бы, объяснял все технические моменты, под140 держивал бы нового менеджера. Если же сотрудников у вас не так много, будьте наставником сами. Не работайте по методу воробья: вот тебе стол, вот тебе телефон – на, продавай. И никакой помощи, ничего. Проводите больше времени с новым менеджером, ваша задача – внедрить его в свою компанию. Воспринимайте это именно так. Поэтому с утра определяйте вместе планы и задачи, а вечером подводите итоги. Давайте ему какую-то новую справочную информацию, дайте ему материалы о компании – все то, что может ему помочь.
Когда он начнет продавать, очень важно не лезть под руку и дать ему возможность, как мы говорим, безболезненно и безнаказанно слить пять клиентов. Мы ему говорим: «Давай так. Я понимаю, что пока ты еще не понял наши стандарты работы, ты работаешь не так давно, поэтому лучше, если ты будешь бросаться в бой, лучше, если ты будешь продавать, себя показывать и учиться, чем бояться слить клиента и потерять его, и в итоге ничего не покажешь, замкнешься в себе. Поэтому я официально разрешаю тебе слить пять клиентов, это делать не обязательно и нежелательно, но ничего страшного не случится. Поэтому допускай ошибки, обучайся, говори – пусть это будут даже глупые ошибки, но самое главное, чтобы ты активно внедрялся в нашу практику». Поэтому слить пять клиентов – это замечательный в своей основе инструмент.
Новичку надо познакомиться с коллективом, причем с каждым сотрудником. Это создаст достаточно комфортные условия для плодотворной работы. Но и слишком комфортные условия для сотрудника создавать не нужно, чтобы он не чувствовал себя маленьким ребенком в среде взрослых, что все ему – и конфетку, и варенье, и плюшки, и медвежат. Важно, чтобы менеджер понимал, что вы создаете для него комфортные условия для входа, но в то же время начиная с первого момента начинайте требовать результаты. Именно поэтому вы должны четко оговорить рамки и сроки первичных результатов и целевых показателей.
Целевые показатели могут быть как в формате предпринятых действий, отчетов, изученных материалов, так и в формате денег в кассе, клиентов, живых проведенных встреч, количества проведенных переговоров, проданных туров либо даже конкретных финансовых показателей. Поэтому поставьте показатели на две недели, на месяц и на два месяца. Оговорите их вместе с менеджером, дайте ему понять, что это не сверхъестественные показатели, а некая фора на первом этапе, но что с самого первого момента вы будете требовать результатов, потому что именно такая культура присутствует в вашей компании, т. е. шалтай-болтай здесь не получится – менеджер должен усвоить это сразу.
Четыре ключевых фактора успешности менеджера по туризму
Рассмотрим структурно то, что действительно влияет на продажи каждого конкретного сотрудника. Как с помощью правильного подбора сотрудников, системы мотивации, обучения или необучения повлиять на успех в продажах? Действительно, что же влияет на успех? Мы выделили четыре фактора.
Первый фактор – это личные качества. Конечно же, скорее всего, продавать лучше будет не уродливый, а красивый человек, просто потому, что у него будет приятнее купить. Если у него будет хорошая, грамотная речь, приятный голос, это опять же лучше, чем скрипучая, неприятная и неграмотная. Это достаточно логично. Это желательно, но недостаточно для продаж, потому что бывает душа компании, прямо такой молодец, но не продает. Личные качества – действительно важный признак. Сюда входят язык проблем или язык решений, туда входят определенная позитивность, нацеленность на результат, результативное мышление, обаятельность, коммуникабельность. Вот на эти вещи вы должны обращать внимание при подборе человека. На этот фактор в вашей системе продаж можно повлиять, подбирая правильных людей, потому что, к сожалению, некрасивого красивым, а заядлого пессимиста оптимистом вы не сделаете, если у вас уже работают такие. Это лишь вопрос подбора.