Страница 182 из 217
Сопровождение может быть групповым(работа одного куратора с группой продавцов) и индивидуальным.
В большинстве российских компаний, обратившихся к институту наставничества как инструменту закрепления знаний, используют оплату работы наставника в качестве мотиватора. В западных компаниях встречаются освобожденные наставники, занимающиеся только сопровождением новичков. Это их основная рабочая деятельность.
Разработка учебных программ.Тренер может работать с двумя типами групп на открытом и корпоративном тренингах продаж.В первом случае тренер ведет сборную группу участников, записавшихся на тренинг продаж. Тренинг проводится в какой-либо учебной организации, часто без четкого представления о начальном уровне подготовки участников, их специализации, мотивов участия и т. п.
Во втором случае тренер имеет возможность провести предварительные собеседования с заказчиком тренинга и собрать нужную информацию о группе.
Собрав информацию, тренер проводит аналитическую работу. Он формулирует цели тренинга,отталкиваясь от Пожеланий заказчика, характеристик группы и своих ресурсных ограничений (например, времени подготовки и времени проведения тренинга).
Ниже приведены примеры целей тренингов продаж, сформулированные тренерами в их устных или письменных заявлениях (интервью с тренерами и предложенные ими программы тренингов продаж, а также программы тренингов, опубликованные в Интернете).
1. Формирование навыков личных продаж.
2. Оптимизация индивидуального стиля продажи.
3. Формирование видения эффективных продаж у торгового персонала компании.
4. Формирование знаний, умений и навыков корпоративных продаж.
5. Формирование репертуара поведенческих стратегий продаж.
6. Выявление и создание личного стиля продажи.
7. Повышение мотивации продавца.
8. Формирование элитных технологий продажи.
9. Формирование умения различать клиентские группы и использовать разные способы продаж в зависимости от клиентской группы.
10. Развитие коммуникативных навыков, способствующих успешным продажам.
11. Создание определенного имиджа организации.
12. Обучение людей способам зарабатывать деньги через продажи.
13. Формирование умения одновременной работы с потребностями клиента и потребностями фирмы.
14. Формирование знаний и навыков манипулирования клиентом.
15. Формирование навыков активных продаж.
16. Работа с личными ограничениями продавца.
17. Выявление потенциала продавцов.
18. Формирование навыков управления состоянием клиента.
19. Обучение работе с конфликтными ситуациями и агрессивными клиентами.
20. Формирование навыков завершения сделки.
Анализ данных целей, выдвинутых тренерами, позволяет выделить три основания классификации целей тренинга продаж.
1. Кто или что является объектом целевого воздействия(клиент, продавец, ситуация продажи, организационные стандарты и т. д.) на тренинге продаж.
Предположим, перед тренером стоит поставленная заказчиком задача — повысить эффективность работы отдела продаж компании. На тренинг отправлен весь отдел продаж, включая начальника. Кто в данном случае будет объектом воздействия? Отдел? Менеджеры по продажам как группа (команда)? Менеджеры по продажам как отдельные люди, занимающиеся индивидуальной работой с клиентами? На кого в первую очередь рассчитано воздействие учебной программы?
Будет ли тренер выделять один объект воздействия, например работу каждого в отдельности? Тогда темой тренинга будет собственно «Технология успешных оптовых продаж сантехнических изделий», например. На практике тренер, будучи специалистом по коммуникации, а не по стройматериалам и по специфике их продаж, обычно представляет программу, которая является по сути программой обучения по технологии успешной коммуникации при оптовых продажах любых стройматериалов. Если тренер выберет многоконтекстный тренинг продаж, предполагающий влияние сразу на несколько объектов (каждый сам по себе продавец, все вместе как команда, отдел продаж как структурное подразделение организации, проблема внутреннего сервиса в компании и т. д.), то такой тренинг потребует от тренера большого напряжения и определенного таланта.
Как правило, легче выбрать объект воздействия при работе со смешанной группой. Люди обычно приходят:
♦ за информацией о продажах;
♦ систематизацией своих знаний и приобретением метавзгляда на процесс продажи;
♦ обратной связью от тренера и группы о том, «каков я есть как продавец»;
♦ осознанием своих слабых и сильных поведенческих сторон при продаже и т. п.
Таким образом, объект воздействия — сами люди, их когнитивная и поведенческая сферы.
2. Стратегический или тактический уровень продажи,рассматриваемый в ходе тренинга. Индивидуальный или организационный уровень анализа продаж и сервиса.
При формулировке цели тренинга тренер отвечает себе на вопрос о том, на каком уровне продаж будет сконцентрирован тренинг: будет ли это стратегический тренинг с сильным аналитическим уклоном или тренинг коммуникативной компетентности, отрабатывающий такой фактор продаж, как поведение продавца.
3. Инструмент продажи(инструмент продажи — человек, Интернет, телефон). Здесь необходимо найти ответы на следующие вопросы: является ли будущий тренинг инструментальным; собирается ли тренер дать в руки участников конкретный инструмент продаж, например технологию телефонных продаж или приемы и техники ведения переговоров при продаже; будет ли тренер строить программу тренинга, отталкиваясь от потребности участников, актуализировавшихся на тренинге, и ведя их к осознанию неуспешных поведенческих паттернов и формированию новых образцов поведения.
Форма обучения.Тренинг в традиционном смысле предполагает активное социально-психологическое обучение с симуляциями и ролевыми играми. Тренинг продаж в практике западных компаний часто обозначает собственно обучение продажам, предполагающее использование и смешение разнообразных форм обучения. К основным формам обучения продажам в организацияхотносятся:
1) супервизия с обратной связью непосредственно в рабочем процессе продаж;
2) семинар как сочетание информирования, дискуссии и аналитических упражнений;
3) тренинг как сочетание аналитических и поведенческих упражнений;
4) лекция, предполагающая, как форма обучения, информирование и ответы на вопросы;
Рис. 29.2. Трехуровневая модель обучения С. Пэрри
5) самообучение (по подготовленным материалам) с супервизором, оценивающим результаты обучения.
Игры в тренинге продаж.Игры выполняют три задачи: применение знаний, умений и навыков; демонстрация поведенческого паттерна; открытие и осознание поведенческих паттернов, манер, стиля коммуникации и др. С. Пэрри, президент Training House Inc .,ведущий программ «Тренинг для тренеров по продажам», предложил трехуровневую модель обучения на тренинге (см. рис. 29.2).
Общая ошибка тренеров, на его взгляд, это пропуск второй стадии. Необходимо дать возможность обучаемым увидеть желаемое поведение, что можно сделать с помощью видеоматериалов или демонстрационных ролевых игр с участием тренера, ассистентов или опытных продавцов.
Дж. Лафферти, основатель и глава консалтинговой фирмы Human , Synergistics Inc .,автор знаменитой игры «Катастрофа в пустыне» (1971), выделил три типа ролевых игр, используемых в тренингах.
1. Прямые игры ( true - to - life ) —моделирование элементов профессиональной деятельности.
2. Стратегические симуляции — принятие решений в определенных условиях («катастрофа в пустыне»).
3. Собственно ролевые игры — участники игры раздельно получают различные инструкции по взаимодействию друг с другом в предполагаемых условиях. Достоинства игркак тренингового метода: активное вовлечение, интерес; немедленная обратная связь; легче принимаются новые идеи и изменяются установки; игры помогают определять свои сильные и слабые стороны.