Страница 166 из 217
♦ стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;
♦ конфликтующие стороны имеют равные властные позиции. Предотвращение конфликтов.Сотрудничество возможно, например, на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернативных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногласий в случае высказанного желания ра-
зобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей достижения соглашения.
Разрешение возникшего конфликта.Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Очень важна проверка на реалистичность высказываемых претензий и предлагаемых решений. Весьма положительно на достижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).
Следует отметить, что подход к деятельности менеджера на основе типологии поведения в конфликте (К. Томас, Р. Килмен, 1990) не является единственно возможным. Ранее указывалось на сложность связей и отношений, в которые вступают конфликтующие стороны и менеджер, участвующий в разрешении споров. Поэтому обращение к его интеллектуальным и поведенческим ресурсамнеизбежно.
Весьма полезны в этом отношении исследования эффективности профессиональной деятельности и общения, в том числе в конфликтных ситуациях, на основе типологии стилей мышления(А. Харрисон, Р. Брэмсон, 1984). Изучаемые в рамках этого направления способы взаимного влияния при общении вполне определенно проявляются каждой конфликтующей стороной и менеджером, в том числе при их взаимодействии. Различают пять стилей мышления и, соответственно, поведения их обладателей: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист.Не вдаваясь в подробности характеристик каждого из стилей, вычленим лишь составляющие поведенческих реакций, оказывающие влияние на конфликты (А. А. Алексеев, А. А. Громова, 1993). Они приводятся в табл. 26.1.
Приведенные в табл. 26.1 характеристики могут быть полезными для прогностических целей и для конкретных случаев. Обратим внимание на тот факт, что в реальности менеджер, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к тому или иному типу поведения, принятому в различных научных подходах. Он просто ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих людей, а может быть, из его личностных и природных особенностей. В этом случае говорят, что мы имеем дело с конфликтной личностью, которая «расточает» конфликты направо и налево. Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк описали шесть типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный (см. табл. 26.2).
Теоретики и практики разрешения конфликтов, как уже упоминалось в предыдущей главе, выделяют так называемых «трудных людей», обладающих определенными личностными характеристиками, затрудняющими общение и в без того сложных, конфликтных ситуациях. В дополнение к классификации, рассмотренной в разделе 25.3, приведем классификацию Д. Скотта (1994), который называет и характеризует следующие типы:
♦ «агрессивисты»говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают;
♦ «жалобщики»всегда на что-нибудь сетуют, сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность;
Таблица 26.1
Характерные особенности поведения представителей различных типов мышления
Особенности поведения
Синтезатор
Идеалист
Прагматик
Аналитик
Реалист
Тон
Сардонический, зондирующий, скептичный, несогласия, спор, вызов
Расспрашивающий, обнадеживающий, располагающий к беседе; может казаться разочарованным, обиженным, возмущенным
Восторженный, увлеченный, соглашающийся; может казаться неискренним, лицемерным
Сухой, дисциплинированный; может казаться твердым, упрямым
Прямой, откровенный, уверенный, позитивный; может казаться догматичным и высокомерным, не допускающим возражений
Склонен выражать и предлагать другим
Альтернативные, оппозиционные мнения, концепции, теории; приглашает к размышлению
Чувство заботы о благе людей; соображения о ценностях, целях и задачах деятельности
Несложные идеи; краткие личные примеры для пояснения идей
Общие правила; конкретные данные; подробное описание дел, событий
Характеристики, основанные на фактах
В напряженном состоянии
Отпускает шуточки
Выглядит обиженным
Выглядит скучающим
Уходит в себя
Возбуждается
Социальные стереотипы
«Возмутитель спокойствия», «смутьян», «спорщик»
« Воспитанный», «милый человек»
«Политикан», «шустрый»
«Истукан», «зануда», «придира»
«Твердолобый», «хват», «лидер»
Недостатки
Стремление к столкновениям; показная новизна (перемены ради перемен); необязательность, безответственность
Игнорирует неприятности; затягивает решения; пропускает важные детали: излишне сентиментален
Безразличие к долгосрочным перспективам; кажется легко идущим на компромиссы: поспешно добивается отдачи, выгоды
Проявляет безразличие к людям; грешит подробным планированием: негибкость, сверхосторожность; поляризован-ность мышления(чер-ное - белое)
Игнорирование расхождения мнений; упрощение решений; излишнее давление при соглашениях; переоценка фактов
Таблица 26.2 Типология конфликтных личностей
Тип
Характеристика особенности
Стереотипы поведения
Адаптивные возможности
Демонстративный
К источнику конфликтов себя не относит; стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания; избегать кропотливого труда; больше эмоционален, чем рационален
Способен к ситуативному приспособлению; планирование деятельности по обстоятельствам, не доводит планы до полного воплощения; в ситуации спора чувствует себя хорошо (особенно в поверхностных столкновениях)
Ригидный
Имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; не критичен по отношению к собственному поведению, обидчив
Адаптивный потенциал низок; прямолинеен, негибок; не чувствителен к мнению окружающих; не учитывает ситуативные изменения; чувствителен к несправедливостям (реальным и мнимым)
Неуправляемый
Плохо предсказуем; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку, в неудачах и неприятностях обвиняет других: требует подтверждения своих собственных достоинств
Недостаточно точно контролирует себя; импульсивен; неумело планирует свою деятельность; слабо учитывает прошлый опыт; не признает общепринятых норм
Сверхточный
Скрупулезен в работе; чувствителен к деталям; придает излишнее значение замечаниям; сильно переживает свои просчеты и неудачи вплоть до психосоматических расстройств
Проявляет повышенную тревожность; обидчив и придирчив; не адекватен в оценке взаимоотношений; внешне сдержан, эмоционально беден
Бесконфликтный
Неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; излишне устремлен к компромиссу; недостаточно настойчив, имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих его людей
Легко внушаем, внутренне противоречив; из ситуации извлекает сиюминутный успех; прогностичность развита недостаточно; зависим от мнения окружающих, особенно лидеров
Целенаправленно конфликтный
Конфликт для него средство достижения целей; склонен к манипуляциям во взаимоотношениях; владеет техникой общения в споре; чаще является активной стороной в конфликте