Страница 43 из 50
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему.
11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.
13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.
Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.
Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?
I. Жесткий стиль решения конфликта. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Во что бы то ни стало стараетесь выиграть. Вы относитесь к типу человека, который всегда прав. Такой стиль хорош, когда необходимо действовать немедленно, когда вы уверены, что правы, а на доказательства правоты нет времени.
II. Примиренческий стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться во время спора. Вы пытаетесь предложить компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Такое поведение поможет в решении, выгодном для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между ними.
III. Компромиссный стиль. С самого начала вы согласны на компромисс. Это может выручить при столкновении двух равных сил, если разногласия невелики. Соглашаясь с мнением противника, вы не особенно проигрываете.
IV. Мягкий стиль. Своего противника вы уничтожаете добротой. С готовностью встаете на точку зрения оппонента, отказываясь от своей. Такое поведение уместно в накалившейся ситуации. Лучше уступить сейчас, но отстоять свои интересы в спокойной атмосфере.
V. Уходящий стиль. Ваше кредо – «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Такое поведение может предотвратить открытую ссору, прямое столкновение интересов, если вы их опасаетесь или избегаете.
Рекомендации по управлению конфликтом
Подумайте, чему вас научил конфликт. Спросите себя, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта. Отведите конфликту соответствующее место:
• не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;
• не давайте конфликту подорвать доверие к самому себе и понизить самооценку;
• помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.
Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:
• научитесь прощать самого себя;
• выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства остыли;
• осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.
Не позволяйте другим людям становиться препятствием:
• избегайте людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с доброжелательными людьми;
• не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНТАКТНЫЙЛИВЫЧЕЛОВЕК?
С помощью этого теста оцените себя по позициям «верно» или «неверно».
1. Мне кажется трудным искусственно подражать манере поведения других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-либо более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В каждой конкретной ситуации и в общении с разными людьми я веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь.
Начислите по одному баллу за ответ «неверно» на вопросы 1, 5, 7 и за ответ «верно» на все остальные. По результатам подсчета определите, насколько контактный вы человек.
0—3 балла – вы неконтактный человек;
4–6 баллов – вы готовы идти на контакт;
7—10 баллов – вы очень контактный человек.
Типы клиентов
Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе – ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент – это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.
Первый способ определения типа клиента – через формулирование им своих запросов (см. таблицу 29).
Таблица 29. Типы клиентов в зависимости от запросов
Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому-то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал как клиента, так и мастера.
Второй способ определения типа клиента – по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 30).
Таблица 30. Типы клиентов в зависимости от поведения
На первый взгляд кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.
Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).
С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.
Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.
Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.
С конфликтньм клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.