Страница 42 из 50
• Не сделано ли вами чего-нибудь такого, что не было бы ему понятно?
• Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких-то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?
Подумайте над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрируйте свою восприимчивость к взглядам клиента, отметьте, что готовы затратить время на то, чтобы попытаться понять его.
Способы разрешения конфликта
Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работника салона, стараются его очернить и т. п. Клиент перестает замечать хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом мастеру необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.
Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать» и т. п.
Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника салона. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку.
Стили поведения в конфликтных ситуациях
При выборе стиля поведения в ежедневном общении с клиентом помните, что каждый из них эффективен в определенной ситуации. Наилучший подход к ситуации определяется складом вашего характера. Свое поведение в конфликте нужно строить в зависимости от:
• оценки соотношения сил;
• определения реальных проблем и интересов;
• определения своих приоритетов;
• определения вариантов реакции.
Рассмотрим пять основных стилей поведения мастера в конфликтной ситуации.
Стиль соревнования следует использовать в тех случаях, когда:
• исход конфликта очень важен для мастера и он делает ставку на свое решение проблемы;
• мастер обладает достаточным авторитетом для принятия решения (очевидно, что предлагаемое им решение является наилучшим);
• решение необходимо принять быстро и мастер имеет достаточно власти для этого;
• мастер находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения;
• мастер должен принять нестандартное решение.
Поскольку этот стиль поведения рискованный, мы рекомендуем мастеру обращаться к нему при абсолютной уверенности в своей правоте. Если этот подход даст положительный результат, мастер может обрести союзника в лице клиента.
Стиль уклонения. Типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль:
• напряженность слишком велика, и мастер ощущает необходимость ослабления накала;
• у мастера трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
• мастер знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу;
• мастер хочет выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;
• у мастера недостаточно власти для решения проблемы желательным для него способом;
• мастер чувствует, что у коллег больше шансов решить эту проблему;
• мастеру понятно, что решать проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стиль уклонения можно считать бегством от проблемы и ответственности, но порой уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Стиль приспособления. Наиболее характерные ситуации:
• мастера не особенно волнует случившееся;
• мастер чувствует, что важнее сохранить хорошие отношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;
• мастер понимает, что итог конфликта намного важнее для клиента, чем для него;
• мастер понимает, что правда не на его стороне;
• мастер уступает пожеланиям клиента, не согласившись с ними и полагая, что тот извлечет из этой ситуации урок.
Стиль сотрудничества. Такой подход используется в следующих ситуациях:
• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
• у мастера очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;
• у мастера есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликта на основе перспективных планов);
• мастер и клиент осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;
• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Стиль компромисса. Типичные ситуации, в которых этот стиль наиболее эффективен:
• мастер хочет прийти к решению быстро из-за недостатка времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
• мастера может устроить временное решение;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение желания имеет для мастера не слишком большое значение, и он может несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения с клиентом, и мастер предпочитает получить хоть что-то, чем потерять все.
Многим из нас свойственно проявлять разные стили поведения в зависимости от конфликтной ситуации. Так, например, в отношениях с начальником мы уходим от конфликта, а решая домашнюю проблему, стоим на своем до конца… Любой из пяти типов приемлем при определенных обстоятельствах, и у каждого стиля есть свои плюсы и минусы.
Среди этих самых распространенных стилей поведения в конфликтной ситуации, вероятно, есть и тот, который наиболее характеризует вашу реакцию на конфликт. Если внимательно изучить приведенные примеры самых характерных конфликтных ситуаций, с которыми сталкивается парикмахер при обслуживании клиента, то наверняка можно извлечь из них уроки.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?
Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.
Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).
Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?
1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.
2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.
3. Ищу компромиссы.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).