Страница 18 из 30
плотный обед и слишком высокая температура в зале заседаний в послеобеденное время приводят участников в дремотное состояние;
плохая телефонная связь не позволила полностью получить сообщение, переданное сотрудником из другого города.
Необходимо представлять себе, как сообщение поступает от отправителя к получателю. Средства сообщения – это описание способа кодирования сообщений. Основными средствами коммуникаций в коллективе являются печатные и произносимые слова. Однако сообщения могут представляться и многими другими способами – образами, звуками и даже запахами. Канал сообщения – это специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным каналам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео. Наиболее эффективным каналом является личное общение, так как оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – все это отсутствует. Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Для эффекта коммуникации большое значение имеет умение слушать: навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.
Виды коммуникации
Коммуникации имеют сложную структуру и включают несколько типов:
– внешние коммуникации – обмен информацией с партерами, консультативными и правительственными организациями;
– внутренние коммуникации – обмен информацией между членами делегации, являющимися представителями одной организации;
– вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководителем и подчиненными (они могут осуществляться как по нисходящей – от руководителя к подчиненным, так и по восходящей – от подчиненных к руководителю);
– горизонтальные коммуникации – обмен информацией между сотрудниками одного ранга;
– неформальные коммуникации – это слухи, передаваемые «из уст в уста» и имеющие большую скорость передачи информации.
Если рассматривать передачу информации в рамках одной делегации, то эффективность передачи будет определяться количеством каналов связи.
Рис. 1. Последовательная коммуникация
Рис. 2. Веерная коммуникация
Рис. 3. Круговая коммуникация.
Наиболее оптимальным вариантом является веерная коммуникация, предусматривающая контакт руководителя со всеми членами делегации, его ведущую роль и постоянный контроль с его стороны за передачей информации во избежании ее искажения.
Визитные карточки
Налаживанию процесса обмена информацией способствует обмен визитных карточек. Во-первых, они позволяют обращаться к партнерам по имени и отчеству, поскольку не всегда можно с первой минуты знакомства запомнить всех членов делегации партнера. Во-вторых, визитные карточки содержат информацию о статусе и должности каждого члена делегации и контактную информацию, позволяющую поддерживать связь и после проведения переговоров.
Обмен визитными карточками – часто является частью ритуала приветствия в деловом мире. Она должна содержать основную информацию: имя, название компании, почтовый адрес и адрес электронной почты, номера телефона и факса, а также адрес сайта в Интернете. В большинстве случаев в бизнесе лучше избегать типографских излишеств, кроме эмблемы компании.
Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно размеры визитной карточки составляют 60 х 100 мм. У женщин визитные карточки могут выдерживаться в размерах 50 х 90 мм. Изготавливается визитная карточки из белого или цветного плотного картона или пластика. Визитные карточки должны по размеру подходить специальному альбому для их хранения, поэтому следует подумать о том, чтобы ваша карточка имела стандартный размер – тогда ее не придется подгибать или подрезать.
Стоимость карточки не всегда отражает признаки хорошего тона и высокой культуры ее владельца. Стремление удивить роскошью может дать не столько положительный сколько отрицательный эффект. Текст может быть выполнен как на одном так и на двух языках. Размеры шрифта не регламентируются и зависят от вкусов и предпочтений владельцев. Обычно фамилия, имя и отчество владельца оформляются более крупным шрифтом. Шрифт должен быть легко читаем. Сложные готические или декоративные шрифты лучше не использовать. Будьте осторожны с использованием курсивного начертания шрифтов, особенно если у вас редкая или труднопроизносимая фамилия. Никаких рамок и завитушек на визитной карточке быть не должно. Желательно, чтобы поверхность карточки была матовая, а не глянцевая. В цветовом решении лучше придерживаться двух-трех цветов. Цветные и необычные карточки допустимы для представителей творческих профессий.
Наиболее часто встречаются следующие варианты расположения отдельных графических и словесных элементов визитных карточек. Графические символы (товарный знак) располагаются в левом верхнем углу или в центре. Верхнюю часть, справа от графического символа или над ним занимает название предприятия. В центральной части размещаются фамилия, имя, отчество, степени, звания. В нижней части – реквизиты (полный адрес, код города, телефоны, факс). Если центральная часть оказывается перегруженной, то информация разбивается на два блока. В левом нижнем углу адрес, а в правом нижнем углу телефон, факс и т.д.
Визитная карточка обычно имеет прямоугольную форму, но иногда встречаются и другие варианты, разработанные с учетом фирменного стиля. Следует учитывать, что печать таких карточек обходится дороже. Визитными карточками обмениваются при знакомстве, их оставляют при нанесении визита, с визитными карточками пересылаются цветы, сувениры и прочие презенты.
На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия, имя, отчество, название вашей фирмы или организации, ваша должность, почтовый адрес. На ней вполне уместно использование логотипа вашей организации. Деловые визитные карточки могут быть комбинированными, т.е. на ряду со служебным адресом в левом нижнем углу, в правом нижнем углу указывается домашний адрес. Такие карточки уместны для научных и творческих работников, работающих на работе и дома. Женщины, не указывают на таких карточках свой домашний адрес, ограничиваясь номером телефона. В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета. Если сменился номер телефона, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый, но зачеркивать и вписывать наименование новой должности считается дурным тоном. Следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее были заказаны новые визитные карточки.
Личная визитная карточка может содержать фамилию и имя. На личной карточке можно дать дополнительные сведения, которые вы хотите о себе сообщить – адрес, номера телефонов, адрес электронной почты. Номер телефона можно не упоминать, а в случае необходимости вписать его от руки. На визитной карточке зарубежного партнера можно увидеть не домашний адрес, а адрес клуба. Женщины обычно не указывают дополнительных сведений на своей личной карточке, ограничиваясь именем, отчеством и фамилией. Остальные данные можно вписать от руки по мере необходимости. Личная карточка может содержать и сведения о вашем звании или ученой степени.