Страница 5 из 9
Расширение репертуара ролей
С помощью предложенных выше основных приемов можно добиться многого. Вести себя уверенно нужно всегда, даже в непредвиденной или неприятной ситуации, в том числе и конфликтной. Демонстрировать уверенность особенно эффективно в том случае, если вы знаете, что ваша позиция вряд ли найдет понимание, потому что ваше требование трудно выполнить, или если вы хотите повлиять на чье-то поведение.
Различают пять классических линий поведения, которые следует включить в свой репертуар. Каждая из них – это ваша роль, с помощью которой вы продемонстрируете уверенность в себе.
Мистер Спокойствие
Эта роль действует безотказно в тех случаях, когда вы сталкиваетесь с агрессией, враждебностью или точкой зрения, с которой не можете согласиться. Она помогает «погасить» отрицательный импульс и снизить эмоциональность вашего оппонента спокойной логикой. Это лучше, чем отвечать ему в том же тоне (например, «Что за глупости вы говорите!») или уходить от ответа.
Суть этой тактики поведения состоит в том, чтобы отвечать спокойно и логично. Это прекрасный способ охладить пыл оппонента. Полезно запомнить следующие фразы.
√ «Интересная точка зрения. На основе чего вы сделали этот вывод?»
√ «Давайте говорить более конструктивно».
√ «У нас есть проблема, и ее надо решить».
√ «Как, по вашему мнению, я должен поступить в этой ситуации?»
Чем большее спокойствие вы продемонстрируете, тем слабее будет натиск оппонента, и рано или поздно он будет вынужден занять нейтральную позицию.
Испорченная пластинка
Эта роль эффективна в случае, когда вас пытаются принудить к нежелательным для вас действиям. Найдите такой повод отказаться, против которого нельзя возразить, и твердо стойте на своем. Вас будут убеждать, уговаривать, но вы повторяйте одно и то же снова и снова, как испорченная пластинка.
Для этого нужно придерживаться своего мнения, не вступая в дискуссию. Например:
1. «Вы просто обязаны прийти на собрание».
«Я бы с удовольствием пришел, но у меня назначена встреча».
13. «Но я так на вас рассчитывал!» «К сожалению, я не могу отменить встречу».
14. «Все будут очень огорчены». «Мне тоже очень жаль, но я не могу перенести эту встречу».
Суть этой тактики в том, чтобы назвать уважительную причину, по которой вы не можете выполнить требование собеседника. Заставьте его считаться с вашими желаниями и проблемами. Чем настойчивее его просьбы, тем чаще нужно повторять, что вы сказали в начале разговора, необязательно в одних и тех же выражениях.
При этом важно не забывать об одной существенной детали: достаточно назвать всего одну причину, в крайнем случае – две. Если вы укажете слишком много причин отказа (даже если каждую из них можно считать уважительной), ваш оппонент выберет самую незначительную и использует в свою пользу.
Чем упорнее вы стоите на своем, тем быстрее станет ясно, что вы невосприимчивы к уговорам. Ваш оппонент, в конце концов, поймет, что он не сможет добиться своего, и вынужден будет сдаться. А вы будете довольны собой, потому что отстояли свою точку зрения, сохранив полное спокойствие.
Метод краба
Когда вам делают обидное замечание в несдержанной форме, лучшим выходом может стать отступление. Отойдите в сторону – так поступает потревоженный краб.
Иногда просто нельзя найти ответ, который позволил бы вам показать себя с лучшей стороны. Поэтому лучше уклониться от нападок. Например:
«Вы когда-нибудь научитесь приходить вовремя?». «Сегодня прекрасная погода, вы не находите?»
«И что же вы собираетесь делать с тем, что натворили?» «Я подумаю над этим».
Разумеется, вы не обязаны отвечать. Просто посмотрите обидчику в глаза – прямо, многозначительно, твердо – и промолчите. Молчаливое неодобрение особенно выразительно в общении по телефону.
Отступление – более действенный ход, чем может показаться на первый взгляд. Не следует реагировать ни на молчание, ни на добродушное замечание, не имеющее отношения к делу. Если вы не станете разжигать конфликт, как бы упорно вам его ни навязывали, он неминуемо сойдет на нет.
Игра под названием «Я»
Эта стратегия эффективна в том случае, если чьи-то действия задевают вас. Помните о том, что никто не вправе навязывать вам свое мнение. Вы должны самостоятельно решать, как действовать в той или иной ситуации. Естественным бывает желание обвинить того, кто вызывает у вас отрицательные эмоции, например: «Вы сильно расстроили меня» или «Ты испортил мне весь день». Кстати, если вы обращаетесь к собеседнику на «ты», он может ощутить себя в положении обвиняемого, а это только усилит эмоциональность разговора.
Следует спокойно и твердо заявить о том, как слова или действия оппонента действуют на вас, используя при этом слово «я». Например:
√ «Я должен сказать, что ваше замечание меня очень расстроило (или обидело)».
√ «Я очень расстроен тем, что произошло».
√ «Мне бы очень не хотелось продолжать этот разговор».
Выражая свои чувства таким образом, вы даете человеку понять, что вам не нравится его поведение, ведь он может просто не понимать этого (особенно если разговор ведется по телефону). Такой ответ, как правило, заставляет его остановиться и задуматься над своим поступком. Это не только обезоруживает, но и не позволяет развиться конфликту, давая возможность сменить стиль поведения.
Выражение сочувствия
Этот способ довольно эффективен в тех случаях, когда из-за чьей-то деятельности или бездеятельности у вас возникает проблема. Не имеет значения, насколько сильны ваше раздражение или подавленность (в зависимости от свойственной вам агрессивности или пассивности). Внушите человеку, что считаетесь с его интересами, и он вынужден будет включиться в решение ваших проблем только потому, что вы сочувствуете его трудностям.
С этой целью лучше всего использовать эмоциональный подход, с помощью которого можно дать человеку понять, что вы знаете о его проблемах.
√ «Я знаю, как вы заняты…»
√ «Я очень хорошо понимаю, как вам тяжело работать с этим поставщиком…»
√ «Я очень ценю ваш вклад в дело…»
√ «Я прекрасно понимаю, в каком сложном положении вы оказались…»
Постарайтесь как можно яснее выразить свое отношение к проблемам собеседника, и он наверняка откликнется на это, возможно, даже подскажет, как решить ваши проблемы.
Делаем выводы
Для того чтобы успешно уладить конфликт, проявите уверенность в себе. Избегайте прямых проявлений враждебности, не поддавайтесь уговорам, не вступайте в споры, выражайте свои чувства, проявляйте сочувствие – этими способами пользуются уверенные в себе люди для выхода из сложных ситуаций.
Выберите тактику поведения, наиболее подходящую для выхода из конфликтной ситуации, в которой вы оказались. Выберите из своего репертуара подходящую роль и импровизируйте. Это позволит вам справиться с негативными проявлениями в поведении окружающих или нейтрализовать их.