Речевая коммуникация

От квалификации специалиста, ведущего протокол, во многом зависят качество документа, ясность и четкость его текста.

Составление организационных документов

К этому виду документов относятся служебные (докладные) записки, справки, деловые письма, телефонограммы и т. п. Особое значение придается деловым письмам – это обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, частными лицами в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.

Деловые (служебные) письма в зависимости от содержания могут быть сопроводительными, информационными, гарантийными, рекламационными, арбитражными и т. д., могут содержать запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т. д.

Письма, направляемые вышестоящими учреждениями подведомственным предприятиям и организациям, содержат указания, распоряжения, вопросы, разъяснения, информационные сообщения и т. д. Письма же, направляемые в вышестоящие учреждения, – это чаще всего отчеты, запросы, ответы, пояснения, предложения. Составляют деловые письма только на фирменном бланке, представляющем собой лист бумаги с напечатанными на нем авторскими реквизитами.

Текст делового письма, как правило, содержит один вопрос и состоит из двух частей. В первой части излагаются факты, послужившие основанием для составления документа, во второй приводятся выводы, просьбы, предложения. Порядок следования частей текста может измениться.

Например, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, то текст начинают обычно с выводов. Письма по простым или оговоренным заранее вопросам могут состоять только из одной части.

Каждая разновидность делового письма характеризуется аспектом содержания и языковой формулой: если аспектом содержания является выражение гарантии, то для его реализации потребуется гарантийное письмо, напоминание потребует письма-напоминания, предупреждение о возможных ответных шагах отразится в письме-предупреждении и т. д. В отдельных случаях деловое письмо может быть многоаспектным, т. е. содержать и гарантию, и напоминание, и предупреждение.

Под языковой формулой подразумевается устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой, производственной или просто профессиональной функции[23].

Например, языковой формулой гарантийного письма будет выражение «гарантируется», («оплату гарантируем»), письма-напоминания – «напоминаем».

По языковой формуле можно судить о разновидности письма, что позволяет определить цель его использования и приемы работы с ним.

Оформление деловых писем осуществляется в соответствии со стандартом, определяющим содержание и форму, а также место проставления на бланке основных реквизитов: автор, адресат, дата, номер (индекс), заголовок к тексту, текст, отметка о приложениях (если они есть), подписание, отметка о составителе.

В последнее время распространилось мнение, что деловые письма теряют свою актуальность, особенно в связи с развитием электронных форм передачи информации. С этим трудно согласиться, поскольку информация, передаваемая по факсу или электронной почте, предварительно должна быть оформлена по существу в виде делового письма со всеми необходимыми реквизитами.

Рассмотрим отдельные разновидности деловых писем.

Сопроводительное письмо – подтверждает факт отправки приложенных к нему документов. Сопроводительное письмо, копия которого остается в деле текущего хранения, используется как средство контроля исполнения документа и его сохранности.

Составление сопроводительных писем оправданно лишь в тех случаях, когда они содержат какую-либо дополнительную информацию к приложенным документам или когда прилагаемые документы составлены на нескольких листах или в нескольких экземплярах.

Пример текста сопроводительного письма:

Направляем составленный на основе согласованного проекта договор об аренде помещений под Центр сервиса и туризма. Просим подписать, заверить печатью и выслать 1 (один) экземпляр в наш адрес.

Приложение: Договор аренды на 5 л. в 3 экз.

Гарантийное письмо – составляется с целью обеспечения гарантии выполнения тех или иных обещаний, даваемых как организациям, так и отдельным лицам.

Гарантировать можно оплату труда за выполненную работу, сроки выполнения работ, качество выполнения, получение жилплощади, предоставление работы по специальности и т. д.

Гарантийное письмо состоит, как правило, из двух частей: выражение просьбы и подтверждение гарантии, в отдельных случаях – только подтверждение гарантии. Письма, связанные с выполнением каких-то финансовых операций (например, оплата выполненных работ или предоставление услуг), кроме руководителя организации, подписывает в обязательном порядке распорядитель финансов (главный бухгалтер). На всех гарантийных обязательствах должна проставляться основная печать организации: в государственной системе – гербовая, в негосударственной – круглая с наименованием организации.

Пример текста гарантийного письма:

Просим произвести текущий ремонт помещений Центра сервиса и туризма.

Оплату гарантируем в соответствии с утвержденной сметой.

Наши банковские реквизиты:…………………………………………….

Приложение: Смета на 3 л. в 2 экз. Директор (подпись) А.П. Петров

Гл. бухгалтер (подпись) О.Н. Иванова

Следует помнить, что гарантийное письмо имеет повышенную правовую функцию, поэтому текст должен быть изложен предельно четко и ясно.

Письмо-приглашение – предлагает адресату принять участие в каком-либо мероприятии. Оно может быть адресовано как организации, так и конкретному лицу. Если определять минимальный состав информации такого письма, то это будет сообщение о характере мероприятия, сроках проведения, месте проведения и условиях участия.

Пример текста письма-приглашения:

Приглашаем Вас принять участие в научно-методической конференции «Речевая коммуникация: теория и практика преподавания», которая состоится в актовом зале Московского государственного университета сервиса 27–29 марта 2006 г.

Тезисы доклада объемом 2 компьютерные страницы через 1,5 интервала должны быть получены нами не позднее 10 февраля 2006 г., в противном случае доклад не будет включен в программу конференции.

Рассмотрение писем граждан – важнейший участок работы большинства государственных органов, общественных организаций и ответственных должностных лиц.

Все обращения граждан можно разделить на четыре основные группы: предложения, заявления, жалобы и запросы.

Предложение – это одна из форм участия гражданина в управлении государством, продиктованного желанием улучшить работу в производстве, экономике, управлении, социально-культурной сфере.

Заявление – это форма выражения гражданами своих прав. Заявления составляются на очередной отпуск, получение жилья, о приеме в институт, на оформление пенсии и др.

Жалоба – это форма выражения несогласия гражданина с действиями организации и должностных лиц.

Запрос – это обращение в организацию, содержащее просьбу разъяснить положение законодательства, сообщить о наличии вакансий и т. д.

Вывод о том, что именно содержится в письме, – предложение, заявление или жалоба, делается, конечно, не по заголовку, проставленному неискушенным в специальной терминологии автором, а в результате внимательного ознакомления с содержанием письма специально подготовленным работником. От этого зависят и методика, и сроки рассмотрения, и структура ответного текста.

С точки зрения составления текста наибольшую трудность представляет ответ на жалобу гражданина. Дело в том, что повод для написания жалобы может быть самым непредсказуемым, но во всех случаях ответ должен быть объективным и по существу.

23

Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. – М., 1990. – С. 36.