Страница 28 из 66
Особенности информации во многом обусловлены спецификой туруслуги, которую, в отличие от видов промышленной продукции, не представляется возможным реально осязать во время купли-продажи в офисе турфирмы, а только иметь, прежде всего, её виртуальное, информационное отображение. Кроме того, туруслугу покупают, как правило, заблаговременно и у неё другое место потребления клиентом. Таким образом, существенными свойствами туруслуги являются её виртуальность и дистанционность. В силу данных свойств реализуемость туруслуг на рынке в значительной мере определяется эффективностью информационной составляющей туриндустрии. Потребитель туруслуги может принять решение о покупке, прежде всего, только в условиях полной, достоверной и своевременной информации о туруслуге в форме комплекса информационных продуктов турфирмы – рекламы, журналов, буклетов, Интернет-сайта, адекватной консультации менеджера и др. В структуре ежедневных трудозатрат менеджера турфирмы около 80–90% времени связаны с процессами сбора, обработки, поиска, передачи информации, подготовки и оформления документов [42].
В настоящее время эти информационные процессы реализуются посредством автоматизированных ИСТ различного класса как формы реализации механизма информационного обеспечения туризма (ИОТ). Так, например, современные компьютерные системы «Само-Тур», «Мастер-Тур», «Туристский офис», «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн», «Amadeus», «Fidelio» и другие обеспечивают управление турфирмами и гостиничными комплексами, автоматизацию делопроизводства, бухучёта, резервирования билетов, реализации туруслуг в рамках электронной коммерции на уровне распределённых баз данных, сетей ЭВМ, в том числе и Интернет [38]. Эти ИСТ превратились в сложные многофункциональные ресурсоёмкие объекты, которые сами нуждаются в управлении. Эффективность ИСТ во многом определяется уровнем их управления, как в настоящем, так и в будущем.
В экономическом плане следует учитывать два аспекта управления ИСТ. При условии первого достигается: повышение производительности труда, экономия ресурсов, снижение себестоимости туруслуг, улучшение качества туруслуг, оперативность решения задач, повышение уровня профессионализма менеджеров и др. Второй аспект обеспечивает получение прибыли от создания и эксплуатации ИСТ, реализации информационной продукции туризма на рынке и др. Отсюда экономические отношения между турфирмой и потребителем туруслуг формируются по системе: «информация-производство-туруслуга-информационный продукт». В этой системе информация является, с одной стороны, непременным средством обеспечения эффективного процесса производства и реализации туруслуг, а с другой, относительно автономным продуктом, товаром информационного рынка, имеющим потребительную стоимость.
В настоящее время ИСТ рассматриваются как стратегический ресурс развития туризма [3]. Это обусловливает необходимость совершенствования управления ИО (УИО), в частности, рационализации проектирования и эксплуатации ИСТ. Инвестирование проектов и эксплуатации ИСТ составляет значительную долю в общей структуре затрат в сфере туризма. Проектное финансирование осуществляется, в основном, по форме «финансирование с полным регрессом на заёмщика». Основные риски падают на заёмщика – турфирму. Поэтому постоянно предъявляются повышенные требования к срокам окупаемости проекта, быстрого возврата заёмных средств банку. Однако часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям. Наиболее критичным является то, что сгенерированная и выдаваемая менеджерам информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной. Это ведёт к ухудшению информационного обеспечения управленческих решений, реализации туруслуг, снижению системной эффективности туризма по причине отсутствия или неудовлетворительного управления ИО.
Проведём классификацию соподчиненной лексемы «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма» (ИОБПТ) (табл.3.4). Таблица отражает довольно широкий видовой состав ИО бизнес-процессов туризма. Кроме того, в таблице представлена спецификация отдельных видов ИОБПТ, отображающая определённые свойства ИОБПТ. Видовая номенклатура ИОБПТ и его свойства имеют принципиальное значение для организации эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Особенно это важно на первоначальном этапе функционирования фирмы. Следует отметить, что с точки зрения процессного управления представляется целесообразным отражение классов ИОТ как результаты реализации бизнес-процессов не только в сфере туризма, но также и отражение ИОТ в других отраслях и областях знаний, например, в области управления качеством.
В задачах информационного обеспечения особое значение имеет категория «содержание информационного обеспечения» В семантическом плане содержание в значительной мере коррелирует с понятием «качество информации». Последнее является доминантой в парадигме «качество информационных систем туризма», как одной из основных форм реализации качества информационного обеспечения туризма. Если рассматривать информацию как объект декартова измерения, то её можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей декартова пространства. Они находятся в относительно чёткой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определённых условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимозаменять друг друга. Так, например, сущность туристской информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении взаимопроникновения, субординации и координации.
С позиций семиотики семантические, синтаксические и прагматические группы свойств могут отображать проявление связи и взаимодействие информации в плоскости её отношений, как на внутреннем, так и на внешнем уровнях – элементном, технологическом, производственном, экономическом, потребительском и т. д. На общетеоретическом уровне можно принять, что «качество туристской информации – это совокупность свойств, составляющая сущность информации в разнообразии её отношении в сфере туризма и других сферах». Отсюда качество, набор свойств ИО бизнес-процессов в содержательном отношении будет раскрывать свою сущность.