Страница 47 из 55
Практически невозможно не ответить на такой открытый вопрос. Во многих случаях клиент сам ответит на свои возражения, если вы дадите ему эту возможность, задав такой вопрос.
Возражений — это просьба предоставить дополнительную информацию
Рассматривайте возражения клиента как просьбу предоставить дополнительную информацию. Когда клиент утверждает: “Это слишком дорого”, просто скажите: “Хорошее замечание. Почему это так дорого?” Примите возражение с заинтересованностью. Смотрите на него так, как если бы это было умное и тонкое замечание. Чем больше вы будете благодарить клиента за его возражения, тем серьезнее он будет относиться к вашему предложению. Итак, если у клиента по какому-либо поводу будут возражения, вы можете сказать: “Хороший вопрос! Рад, что вы обратили на это внимание!”
“Очевидно, у вас есть определенные основания...”
Следующее удачное выражение, при помощи которого можно нейтрализовать возражения и управлять беседой о продаже, звучит: “Очевидно, у вас есть определенные основания для такого вопроса. Можно узнать какие?”
Здесь существенны слова: “Очевидно, у вас есть определенные основания...” Употребляя их, вы всякий раз демонстрируете, что утверждения клиента существенны и у него есть все основания, чтобы так утверждать. Этим вы делаете клиенту комплимент и поощряете его к дальнейшему выражению своего мнения, что поможет вам лучше понять его вопросы и правильно на них ответить.
Обязательно выслушайте до конца, что клиент хочет сказать. Терпеливо и внимательно выслушайте все возражения, даже если вы их уже тысячу раз слышали. Поборите в себе желание прервать его и ответить заранее подготовленным вопросом. Помните, что клиент впервые высказывает свое мнение по этому поводу. Инструктор продавцов Том Хопкинс говорил: “Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки”.
Наиболее частые возражения
К наиболее частым возражениям потенциальных клиентов принадлежат:
Общая неприязнь к продавцам
К сожалению, покупатели все еще не любят продавцов. Основываясь на своем личном опыте, они считают, что продавцы нахальны, крикливы, бесчувственны, агрессивны, отвратительны и лживы.
Известна история о превосходном продавце из фирмы “Corning Glass”, который продал больше бронированных стекол, чем любой другой продавец в стране. Когда у него спросили, как он начинает беседу о продаже, он рассказал, что, входя в кабинет клиента, всегда говорит: “Вы видели когда-нибудь стекло, которое никогда не разбивается при ударе?” Когда клиент выказывал недоверие, он доставал из своей сумки образец такого стекла, раскладывал его на письменном столе и бил по нему молотком. Клиент отшатывался, опасаясь пораниться осколками, но ничего подобного не происходило. Продавец завоевывал внимание клиента, и сделка заключалась без промедления.
На конгрессе продавцов он рассказал о своем методе коллегам. С этого момента и другие продавцы последовали его примеру и стали пользоваться образцом стекла и молотком. Но у нашего героя через год снова были лучшие результаты. Когда у него спросили, почему он снова продает больше всех, он ответил, что слегка модернизировал метод. Теперь, приходя к клиенту, он спрашивает: “Вы хотели бы увидеть стекло, которое не разбивается от удара молотком?” Затем дает молоток в руки собеседнику и предлагает ударить по стеклу.
Первая сказанная им фраза была краеугольным камнем для беседы о продаже. Или ты занимаешься действительными потребностями клиента, или нет. Нужно тщательно разработать вводные слова, заучить их и быть готовым к началу беседы. Как профессиональный оратор, вы должны обдумать каждое слово. Это самый надежный путь для преодоления у клиента неприязни к продавцам уже в самом начале разговора.
Возражения объективные
Речь идет о возражениях, которые появляются тогда, когда потенциальный клиент ставит под сомнение одно из ваших утверждений. Он захочет убедиться, истинны ли ваши доводы, и получить доказательства. Помните о том, что ваши слова для клиента ни в коем случае не являются аксиомой. Чтобы поверить, он захочет получить подтверждение из других источников. Вам следует подготовиться, чтобы дать исчерпывающий ответ на такие возражения.
Возражения субъективные
Возражения этого типа направлены против вас и чаще всего появляются тогда, когда вы слишком много говорите о себе и о своей фирме. Продавцы часто пускаются в ненужные разговоры о своих личных достижениях и ошибочно считают, что это интересует клиента. Это роковая ошибка. Клиент интересуется исключительно собой.
Слишком много рассказывая о себе, вместо клиента вы выставляете в свете прожектора себя. Это может вызвать у него, например, такую реакцию: “Продавая такой товар, вы, наверное, много зарабатываете”.
Если вы услышите подобное высказывание о себе, вы должны безотлагательно задать открытый вопрос и снова направить свое внимание на клиента. Старайтесь ответить на его невысказанный вопрос “Что я с этого буду иметь?”.
Отговорки
Это первичные возражения, которые, как правило, возникают в том случае, когда клиент занят, отвлекается или когда не удалось привлечь его внимание. В таком случае можно услышать:
“Сейчас я действительно слишком занят, чтобы над этим думать” или “Этим рынком мы еще не занимались”.
Иногда потенциальный клиент критикует цвет или упаковку вашего товара либо какую-то другую мелочь. Но возражения этого типа не должны уничтожить ваших усилий. Если вы видите, что вся ваша презентация может сорваться из-за таких глупых возражений, вернитесь к вопросам, касающимся клиента и его ситуации, например: “Хорошее замечание, не могли бы мы вернуться к нему позже?”
Возражения, которые служат для самоутверждения
Часто можно встретить потенциальных клиентов, которые прекрасно информированы о вашем товаре или они, по меньшей мере, так считают. Вероятно, такой клиент раньше работал в той же сфере, что и вы. Он горд своей осведомленностью и ждет признания. Такой клиент может сказать: “У меня большой опыт с товарами такого рода” или “Я много знаю по этому вопросу”.
Если вы услышите что-то в этом роде, подыграйте клиенту. Скажите ему, что вы действительно рады встретить человека, который так хорошо знаком с тем, чем вы занимаетесь. Попросите совета. Попросите его высказать свое мнение о вашем предложении, сравнить его с тем, что предлагают конкуренты. Посмотрите на него как на наставника или на более опытного коллегу.
Одна из самых больших потребностей человека — это признание. Если вы проявите восхищение по поводу чьих-то знаний и опыта, то скорее приобретете симпатии этого человека и он охотнее что-нибудь у вас купит. Даже если вы сами знаете больше, держите это при себе. Оставьте чувство превосходства клиенту. Ваше дело — продать, а не быть мудрейшим.
Агрессивные возражения
Часто вам будут попадаться особенно трудные клиенты, которые будут постоянно нападать на ваш товар или на вашу фирму: “Те, кто продает этот товар, рассчитывают на легкие деньги. Несколько лет назад один из ваших обвел меня вокруг пальца, и я не позволю, чтобы это случилось со мной еще раз”.
Всегда, когда вы имеете дело с таким типом, можно воспользоваться чудодейственным выражением из методики Дейла Карнеги: “Прекрасно вас понимаю, на вашем месте я тоже так бы себя чувствовал”. Эти слова часто преодолевают враждебность собеседника. Иногда клиенту необходимо просто немного понимания.
Пока клиент угнетен какими-то негативными эмоциями, он не в состоянии сконцентрироваться на презентации.
Когда клиент начинает рассказывать о неприятном опыте, вы должны воспользоваться случаем, чтобы завоевать его доверие к себе. Попросите его рассказать, что с ним произошло, и постоянно задавайте вопросы: “И что потом?”, “Что вы сделали?” Потребность понимания — основа как межличностных отношений вообще, так и контакта между продавцом и покупателем в частности. О хорошем продавце клиенты обычно говорят: “Он действительно понимает мое положение”.