Страница 50 из 57
Платить за бытовые услуги легко согласится далеко не каждый, а вот купить дополнительное свободное время, которое можно потратить на удовольствия, готовы все. Инновационное позиционирование дало возможность компании шагнуть настолько далеко вперед, что фактически она стала в своей сфере монополистом.
Подумайте, как вы могли бы по-новому представить свою компанию на рынке? Представить свои товар или услугу таким образом, чтобы они удовлетворяли самые сокровенные потребности ваших клиентов? Каким образом вы могли бы более прицельно сфокусироваться на том, какую пользу приносят товар или услуга, а не на том, что они из себя представляют? Как можно заставить клиента обратить внимание на товар и захотеть его приобрести?
ПОМНИТЕ ОБ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Встречаясь с клиентом, обязательно спрашивайте у него: "Как мы можем улучшить уровень и качество нашего сервиса?"
Интересуйтесь, что вы в состоянии сделать для него в следующий раз. Ведь если клиент не выказывает недовольства и не жалуется, это вовсе не означает, что он всем доволен. Зачастую это признак того, что его что-то не устраивает и он не хочет больше вести с вами дела. Жалующийся клиент — это хороший клиент, в том, однако, случае, что вы не откладываете его жалобы в долгий ящик.
Многие компании допускают типичную, но от этого не менее грубую ошибку, ставя вопрос в такой форме: "Как мы работаем?" или "Все в порядке?".
Ни один уважающий себя клиент никогда не будет ввязываться в споры или что-то вам доказывать. На вкрадчивые вопросы вроде "Все в порядке?" он просто ответит: "Да, конечно".
Но если вы конкретизируете вопрос и сформулируете его в таком виде: "Как мы можем улучшить наш сервис в следующий раз?", — то практически любой клиент охотно откликнется и подкинет вам пару идей, которые — в случае их успешной реализации — помогут вам вырваться далеко вперед.
Следующий вопрос, который вы обязаны задать, звучит так: "Что мы можем изменить и что нам стоит делать иначе, чтобы занять лидирующие позиции?"
Сегодня люди предпочитают работать с одним поставщиком, с одной фирмой, — с теми, кто понимает их особые потребности и прислушивается к их особым требованиям, кто ручается за качество поставляемого товара и гарантирует быстрые результаты.
В то же время большинство поставщиков и продавцов стремятся к максимальному удовлетворению имеющихся клиентов, а не к масштабности рынка. Постоянно спрашивайте своих клиентов: "Что нам следует сделать, чтобы безоговорочно завоевать ваш голос? Что следует изменить, усовершенствовать, добавить, убрать, чтобы занять на рынке доминирующие позиции?"
ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Предлагаю вам замечательную формулировку, которая поможет получить новые интересные идеи для усовершенствования вашего товара: "Уважаемый покупатель, совершенных товаров и услуг не существует, и данный товар не исключение. Какие недостатки вы видите в нем и каким образом мы можем сделать его лучше и полезнее?".
Если вы честно и искренне интересуетесь мнением клиентов и (что немаловажно) воплощаете предложенные идеи в жизнь, ваши клиенты будут преданны вам и ни за что от вас не откажутся.
СТРАТЕГИЮ ОПРЕДЕЛЯЮТ КОНКУРЕНТЫ
В бизнесе, как и на войне, выбираемая стратегия обязательно должна учитывать действия и стратегию конкурентов. Нельзя разработать эффективную стратегию, уединившись в своем кабинете. Надо постоянно думать о том, с кем вам приходится соперничать и как подняться выше, чем они. Без оперативности и элемента неожиданности вам ни за что не понять, чего следует ожидать от своих конкурентов и какую линию поведения они могут выбрать.
Внимательно изучите всех конкурентов — и мелких, и самых крупных. Что они собой являют? В чем их сильные стороны? Почему клиенты предпочитают работать с ними, а не с вами? Нельзя попасть в мишень, которую не видишь. Нельзя достичь превосходства на рынке, не понимая, почему вы до сих пор не первые.
СТОИТ ИСКРЕННЕ ВОСХИЩАТЬСЯ КОНКУРЕНТАМИ
Большинство людей ошибочно склонны критиковать своих соперников. Такой подход — не слишком действенный, поскольку ничему вас не учит. Наоборот, восхищайтесь конкурентами, учитесь у них, изучайте их работу и уважайте за успехи. Восхищение и уважение — отправная точка для подражания, стремления сравняться, а подражание — отправная точка для превосходства. Как только вы определили, кто ваши конкуренты и в чем они вас превосходят, подумайте, как можно их обойти. Подумайте, какие изменения и усовершенствования можно внести в ваш товар и методы управления бизнесом. Выделите свои сильные стороны и придумайте, как можно извлечь выгоды из их уязвимых мест. Рассчитайте, где возможно внести элемент неожиданности, чтобы одновременно привлечь внимание потенциальных клиентов и застать противника врасплох.
Вторжение в Нормандию
В 1944 году во время второй мировой войны на юге Англии союзные войска сформировали армию, которую возглавил генерал Джордж С. Паттон. Согласно ложным радиосообщениям, армия готовилась пересечь канал Па-де-Кале и проникнуть во Францию. Немцы попались на удочку и бросили все танки и пехоту защищать место предполагаемой высадки, так никогда и не случившейся.
Вместо этого союзники под командованием Дуайта Эйзенхауэра атаковали берега Нормандии, под покровом ночи проведя сотни кораблей и тысячи людей. Несмотря на ожесточенное сопротивление, союзники довольно быстро захватили побережье, застав немцев практически врасплох. Эта военная хитрость оказалась настолько удачной, а мастерство проведения операции настолько высоким, что немцы сначала не сообразили, в чем дело. Они совершили роковую ошибку, сосредоточив все бронетанковые дивизии в Кале, ожидая "настоящей атаки" и сочтя данную операцию обычной диверсией. Но атака так и не состоялась, и, когда немцы наконец поняли что к чему, союзники прочно утвердились на побережье. Война завершилась через одиннадцать месяцев.
ВОСПОЛЬЗУЙТЕСЬ ТВОРЧЕСКИМИ СПОСОБНОСТЯМИ
Когда-то в огромном городе жил один человек — владелец небольшого мебельного магазина. И вот однажды он обнаружил, что по обе стороны от его магазинчика строятся два гигантских многоэтажных магазина. Несомненно, торговые компании располагали намного более богатыми возможностями и могли себе позволить предлагать мебель со скидкой. Каждый из владельцев стремился возвести здание быстрее другого, торжественное открытие магазинов было назначено почти одновременно.
Владелец маленького магазинчика прекрасно понимал, что тягаться с такими гигантами ему не под силу, поэтому он и решил подойти к проблеме творчески. Вскоре на его магазинчике, прямо над входной дверью, появилась вывеска "Главный вход".
Что вы можете предпринять, чтобы противостоять конкурентам? Как вы можете использовать скорость, хитрость, неожиданность и ловкие маневры для создания в умах покупателей уникального представления о своем товаре? Каким образом вы можете свести на нет конкурентное преимущество тех компании, что опережают вас на сегодняшний день?
ОЦЕНИТЕ СЕБЯ ЧЕСТНО
Успех на рынке возможен лишь тогда, когда вы представляете новый товар или некие усовершенствования в неожиданное для конкурентов время и в неожиданном месте. Для достижения успеха постоянно оценивайте свою деятельность и свое предложение в сравнении с деятельностью компаний, работающих на том же рынке.
Будьте с собой предельно честны. Каковы ваши слабые, уязвимые места по сравнению с конкурентами? Помните: идеальных товаров и услуг не существует, включая ваши. Что вызывает большинство нареканий? Как потенциальные покупатели обосновывают свой отказ? Чем мотивируют нежелание приобрести предлагаемый товар? И самое важное: что вы в состоянии сделать, чтобы свои слабые стороны превратить в сильные?
Предлагаю такое вот упражнение. Закончите предложение: "Мы могли бы продавать вдвое больше, если бы не..."