Страница 3 из 4
Если вы продаёте услуги или ещё что-то, делаете это на регулярной основе, то, конечно, стоит обдумать идею с абонементом. Он всегда стоит дешевле и его выгодно покупать. Я сама состою в нескольких закрытых клубах, где покупаю сразу полгода или год.
Почему не стоит устраивать открытые распродажи? Вы понижаете свою ценность перед аудиторией. Может сложиться впечатление, что дела идут так плохо, что вы вынуждены продавать себя за бесценок.
Акции всегда можно предложить тем, кто, к примеру, подписан на вашу рассылку, как знак внимания. Если вы уверены в себе, зачем продавать себя со скидками 40, 50 или 60 %?
Возможно, нехватка высоких продаж скрывает в себе иные причины:
– не упакована страница, группа;
– не донесена ценность;
– неправильно определена целевая аудитория;
– нет направленного контента;
– вам лень работать каждый день;
– вы занимаетесь не своим делом;
– прошло мало времени со старта;
– страшно продавать себя дорого.
И в этом случае целесообразнее не устраивать распродажи, а повысить свою самооценку и продавать себя достойно. Ведь ваши внутренние ингредиенты эксперта стоят очень дорого, так зачем отдавать их за копейки?
Глава 6. Синдром раскаяния покупателя
Раскаяние покупателя (англ. «buyer's remorse») – психологическое состояние, характеризующееся чувством сожаления, возникающим после совершения покупки.
Сколько раз вы совершали покупки на эмоциях или на волне праздников? Перед Новым годом витрины призывно зовут вас гирляндами и распродажами, сети зазывают скидками на курсы и прочие услуги.
Это – как похмелье 1 января (не обязательно от горячительных). Очнулась – и начала жалеть, что всю ночь много ела и пила. Или после весёлого корпоратива. Утром становится стыдно, и приходит раскаяние за лишние слова или поступки.
Посмотрите в свои корзины маркетплейсов за год. Сколько ненужных покупок вы совершили? Я свои смотрела – можно было бы во второй отпуск съездить.
Покупая, мы часто думаем, что именно этот продукт изменит нашу жизнь, поможет решить наболевшие вопросы, закроет проблемы или принесёт счастье и радость долгожданного обладания. А ничего не случается. И приходит разочарование, за ним угрызения совести, часто вина или раскаяние. Мы пытаемся осуществить возврат, если такая возможность есть, или просто теряем.
У меня есть место, где давным-давно замёрзли без моего участия: курсы, вебинары, вещи, продукты. А у вас?
Для себя я решила этот вопрос. Выделила из своего ежемесячного бюджета сумму, которую я легко трачу на всякую ерунду. Сознательно покупая недорогие продукты (курсы, вебинары тоже). Есть большое количество мест, где всего на 500 рублей можно купить мешок веселья и радости.
Недавно я отдыхала в Сочи в межсезонье. Цены, конечно, везде снижены. Я даже отправила себе в Питер 2 посылки «полезных» сувениров. Мозг счастлив, моя покупательская мышца тоже, а главное – бюджет на месте.
Девочкам очень полезно покупать, но покупать тоже надо с умом, чтобы потом не жалеть о покупках, как о неудавшемся свидании. Ждала прынца, а приехал непонятно кто.
Синдромом раскаяния покупателя можете страдать не только вы, но и ваши клиенты. Я, к примеру, сразу вижу человека, который, в общем-то, не очень и готов купить мои курсы или консультации, и всегда даю время подумать, оценить, взвесить.
Я давно предпочитаю работать с теми, кто готов, а не с теми, кто купил на эмоциях, а потом пожалел. Лучше мягко отказать клиенту, если вы видите, что он не готов сделать заказ на вашей «кухне», чем заработать и получить недовольного клиента, который будет вам потом доказывать, что тут вот не дожарено, а тут невкусно.
Глава 7. Клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это умение вовремя (а ещё лучше – заранее) определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой.
Помните советский фильм «Королева бензоколонки»? Людмила как раз показала всем на примере простого и заброшенного места посередине трассы высший уровень маркетинга и клиентоориентированности.
Второй год подряд я провожу праздники в Лазаревском, Сочи. По дороге в центр мне надо перейти мост через горную реку, что сливает воду с верхушек гор в море. Я живу на самой окраине. Стоит заправка сразу за мостом, ведь я живу на главной сочинской трассе, по которой гоняют фуры и простые машины. А на заправке варят отличный кофе. Лучше, чем во многих кафе города. В этом году они поставили сиропы для кофе: лей, сколько хочешь, безвозмездно. Для сравнения: в Петербурге каждый плюх сиропа в кофе стоит от 20 до 40 рублей. А два плюха – по двойному тарифу. Короче, вы поняли, да? Меня с потрохами «купили» своей заботой и вниманием.
Рано утром, пока город спит, я иду гулять и пить кофе. Сижу за столиком и слушаю. Девочки знают каждого, кто заходит на заправку. Встречают по имени, спрашивают про работу, семью.
– Вася, привет, ну, как там сынок? Поправился?
– Да, Марина, спасибо, ему лучше!
– А как ты сам? Опять не спал всю ночь за баранкой! Давай, я тебе кофе свежий сварю с булочкой?
– Давай! Свари!
Простые слова, простое общение. Не показушное. В маркетинге есть формула, которая решает и закрывает все вопросы по работе с клиентами.
1. Любовь
2. Внимание
3. Забота
Три кита, на которых бизнес держится годами. Три душевных и настоящих кита, идущих от сердца. Если человек лукавит со своими клиентами, это видно сразу. Или чуть попозже вас обсудят за вашей спиной по полной программе. Правда всегда выходит наружу, это вопрос времени. Неискренность рано или поздно проявит себя в полной мере.
Я помню каждого, с кем работала даже тридцать лет назад и больше. Все проблемы, радости, ситуации. Если человек случайно появится в моей жизни сегодня, я точно знаю, что спросить. Я, вообще, помню каждого, кто заходил в мою жизнь, даже эпизодически.
Я люблю всех, кто помог мне в работе или жизни, включая тех, кто меня ненавидит. Мне так хорошо, мне так нравится, я так живу, даже если отношения с этими людьми сошли на «нет» окончательно и бесповоротно.
Я – тот человек, который первый поможет своему врагу, если он попросит меня о помощи. Помогу и пойду дальше. Человек я жёсткий. Трижды двери своего внутреннего дома я не открываю.
Сейчас я пойду пить свой утренний кофе на заправку, девочки меня знают. Ведь уже второй год подряд мы общаемся. Они помнят: откуда я, где я живу, чем занимаюсь, какой кофе я люблю. Я сяду за любимый столик возле окна. Буду слушать, о чём говорят мужчины.
Очень важно помнить, что любят ваши клиенты, кто они, чем живут, как выглядят. Простое общение, внимание и забота к деталям сделают их вашими постоянным клиентами.
Глава 8. Негативный опыт: в чём его польза?
Сеть – не самое дружелюбное место под солнцем. Почти каждый сталкивался тут с хейтерами, диванными критиками или получал порцию негатива от «коллег» по похожим профессиям. А женская конкуренция – вообще штука злобная и неприятная.
Не буду писать, что это либо от небольшого ума, либо от зависти, либо от страха слететь с пьедестала. Многие до сих пор не умеют управлять своими эмоциями, я тоже пока бываю не исключение, но учусь!
Вы очень удивитесь, но именно негативный опыт лучше всего нас учит, заставляя совершать действия и шаги так смело, что мы и не подозревали о том, какая сила скрывается внутри нас. Негатив заставляет нас становится сильнее, умнее (учиться) и формирует личность, которую уже сложно «пробить» скандалами или интригами. А именно такая сильная личность и начинает свой путь от самого подножия горы к его вершине.