Страница 32 из 91
Второе часто используемое название диаграммы — «Диаграмма Исикавы», произошло от имени японского специалиста К. Исикавы, который предложил и активно применял этот инструмент на практике.
Результатом применения этого шага является структурированный перечень причин, определяющих проблему.
Инструмент 4. Диаграмма Парето
Диаграмма Парето используется после того, как был выделен перечень причин, определяющих проблемность анализируемого показателя бизнес-процесса. При использовании этого инструмента применяется принцип Парето «20 на 80» и отбираются ключевые причины. В данном случае соотношение 20 на 80 будет строго соблюдаться, так как на втором шаге с помощью контрольной диаграммы были выбраны показатели бизнес-процесса, имеющие особые причины, или другими словами подчиняющиеся закону Парето.
Применение принципа Парето для ранжирования и отбора ключевых причин оформляется в виде обычной гистограммы, а также гистограммы, построенной нарастающим итогом. Прежде чем построить обычную гистограмму измеряется, а в сложных случаях экспертно оценивается, доля вклада каждой причины в проблему. В простейших случаях это делается посредством подсчета доли случаев, когда каждая причина привела к рассматриваемой проблеме. В итоге, причины ранжируются в порядке убывания влияния на проблему и наносятся на диаграмму, которая называется обычной диаграммой Парето.
Для лучшей визуализации 20 процентов причин, определяющих в 80 процентах случаев проблему, удобней использовать такую же диаграмму, но построенную нарастающим итогом. В конце процедуры применения этого инструмента из 20 процентов ключевых причин нужно отобрать те, которые контролируемы или подвластны улучшениям. И конечно, в первую очередь, отбираются причины наиболее легкие и дешевые с точки зрения устранения.
Результатом применения этого шага является перечень наиболее значимых и, в тоже время, легких с точки зрения устранения причин, определяющих проблему.
Приведенные выше инструменты — четыре из семи, просты, применяются на практике часто и именно в рассмотренной последовательности. Остальные три инструмента сложнее, они используются реже и последовательность их применения в различных случаях разная. Часто они используются как вспомогательные — для дополнительного анализа и получения дополнительной информации при применении первых четырех инструментов.
Инструмент 5. Гистограмма
Гистограмма используется для статического анализа распределения значений ключевых показателей бизнес-процесса. Этот инструмент показывает разброс значений показателя, а именно величины его возможных значений, а также их частоту или вероятность. Величина разброса показателя измеряется его среднеквадратичным отклонением — сигмой, которую нужно уменьшать до оптимальных значений.
При использовании этого инструмента вводится понятие допуск, который задается клиентами, конструкторами-технологами, руководством, прочими субъектами и содержится в различных требованиях к процессу. Чем меньше сигма по отношению к допуску, тем большей стабильностью обладает процесс по рассматриваемому показателю, тем меньше вероятность того, что допуск будет нарушен и, следовательно, выше вероятность того, что значение показателя попадет в допуск и будет соответствовать требованиям. Другими словами, чем большее отношение допуска к среднеквадратичному отклонению, тем выше качество бизнес-процесса. Как видно, сигма является внутренним причинным показателем и посредством ее оптимизации можно управлять внешними показателями качества. Для этих целей и служит инструмент качества под названием «Гистограмма».
Простейшим примером разброса между ключевым показателем и допусками к нему являются разброс между размерами продукции, полученными в процессе производства, и предусмотренными конструкторско-технологической документацией на основе требований внешнего потребителя. Для торговой компании примером является разброс между фактическим временем доставки продукции клиенту и сроками, указанными в договоре. Последние играют роль допуска.
Результатом применения инструмента «Гистограмма» является информация о разбросе ключевого показателя процесса и его соотношение с допуском, который задается внешними требованиями.
Инструмент 6. Диаграмма разброса (рассеяния)
Диаграмма рассеяния используется для изучения и анализа силы влияния ключевых показателей или параметров бизнес-процесса друг на друга. По одной оси диаграммы, например, горизонтальной, откладывается значение ключевого показателя процесса, который является причиной, а по вертикальной оси — значение показателя, характеризующего проблему— следствие. Чем больше нанесенные на диаграмму измерения ложатся на прямую линию, тем больше вероятность наличия влияния одного показателя на другой. Чем больше наклон прямой, тем больше сила влияния.
Простейшим примером применения этого инструмента в производстве являются случаи исследования зависимости между показателями брака и удовлетворенностью работников в цехах. Диаграмма разброса показывает, что удовлетворенность рабочих достоверно и сильно влияет на брак. В торговле подобный инструмент часто используется маркетологами, изучающими влияние цены товара на объем продаж и рассчитывающими таким способом показатель эластичности спроса.
Результатом применения этого инструмента являются знания о наличии и величине влияния причинных показателей бизнес-процесса на другие.
Инструмент 7. Стратификация (расслоение)
Стратификация является одним из наиболее простых статистических методов и представляет собой сортировку (расслоение) данных по нескольким критериям. Такими критериями могут выступать длительность, сотрудники, месторасположение, погодные условия и т. д. При расслоении данных следует стремиться к тому, чтобы различие внутри группы было как можно меньше, а различие между группами — как можно больше.
Проведение подобной сортировки позволяет найти скрытые причины проблемы. Стратификация — основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеяния. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.
Пример применения семи инструментов качества для совершенствования бизнес-процесса продаж
Компания, занимающаяся торговлей аудио-видео продукцией, после оптимизации основного процесса — поставки продукции от поставщика на торговые точки (см. рис. 4.24), сосредоточила внимание на одном из процессов второго уровня — «Приемка, выкладка и продажа товара на торговых точках» (далее будем называть его процессом продажи). Он являлся одним из важных и проблемных процессов.
На основе стратегических целей компании для процесса были разработаны ключевые показатели. Владелец процесса — начальник отдела продаж, регулярно планировал целевые значения показателей, измерял их фактические значения, проводил план-фактный анализ, разрабатывал и реализовывал корректирующие и а предупреждающие воздействия.
Один из ключевых показателей процесса — индекс выполнения стандартов работы торговой точки (далее индекс), являлся внутренним показателем и отражал внутреннее качество процесса. Как было отмечено ранее, этот показатель является причинным и влияет на внешнее качество. В данном случае степень влияния на внешнее качество, измеряемое с помощью показателя удовлетворенности клиентов и доли повторных покупок, была очень велика. Согласно разработанной стратегии индекс нужно было повышать. Для этого и были последовательно применены первые четыре простых инструмента качества.
Шаг 1. Заполнение контрольного листа
Для измерения индекса использовался перечень требований, подлежащих обязательному соблюдению сотрудниками каждой торговой точки. Перечень требований был внесен в контрольный лист (см. табл. 4. 12), заполняемый контролером при проведении регулярной проверки работы торговых точек сети. Соблюдение требований оценивалось по шкале: «нарушено» (отмечалось крестиком) — «не нарушено» (никак не отмечалось).