Страница 84 из 117
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20–40 % информации передается с помощью слов. Такое соотношение может удивить. Но все станет понятным, если вспомнить, что невербальные знаки бывают двух видов. Одни непременно сопровождают нашу речь. Это интонация, логические ударения, ритм, громкость и тембр речи. От того, с какой интонацией произнесено слово, нередко зависит восприятие смысла высказывания. Ведь даже короткое «Да» можно произнести, в зависимости от интонации, как утверждение, сомнение или отрицание. Неслучайно в театральных училищах, драматических студиях, при подготовке дикторов, обучении ораторскому искусству специально тренируют способность использовать интонационное богатство речи. Логические ударения, паузы тоже несут смысловую нагрузку: помогают акцентировать внимание на отдельных элементах информации, вызвать определенное отношение к высказыванию.
Другие невербальные знаки дополняют речь: мимика, жесты, взгляды, телодвижения. По ним почти безошибочно можно распознать и оценить эмоциональное состояние человека, его отношение к полученной от вас информации или к значимости собственного высказывания. Восприятие эмоционального состояния человека по выражению лица происходит настолько тонко и быстро, что японские психологи предложили использовать схематические изображения лица человека, переживающего определенные эмоции (страха, гнева, удовольствия и т. п.) для скорейшей передачи информации оператору о состоянии управляемой им автоматизированной системы. Оказалось, что этот способ информирования операторов – самый оперативный и надежный, намного опережающий восприятие цифровой или графической информации.
Именно через описание мимики Н.В. Гоголь передает реакцию Манилова на слова Чичикова: «Здесь Манилов, сделавший некоторое движение головою, посмотрел очень значительно… показав во всех чертах лица своего и в сжатых губах такое глубокое выражение, какого, может быть, и не видно было на человеческом лице, разве только у какого-нибудь слишком умного министра…» Конечно, описание саркастично, мы хорошо знаем Манилова, но знаменательна выразительность мимики.
Общеизвестно, как движением головы мы выражаем утверждение или отрицание. Есть невербальные знаки, связанные с положением головы, которые полезно учитывать во время общения с аудиторией. Человек держит голову прямо – он нейтрально относится к тому, что слышит. Если голова наклонена в сторону, это свидетельство того, что у слушателя пробудился интерес к тому, что он в данный момент слушает или наблюдает. Опущенная голова – показатель усталости, снижения внимания слушателей.
Выразительны жесты рук. Руки приветливо разведены в стороны, как бы приглашают к себе. Это жест открытости, радушия. Но в сочетании с удивленно раскрытыми глазами этот жест рук может означать недоумение, разочарование. Руки, скрещенные на груди, – жест закрытости. Один из наименее заметных и в то же время наиболее выразительных невербальных сигналов – знак, передаваемый положением ладони: ладонью вверх, ладонью вниз, ладонь с жестом указующего перста. В первом случае жест выражает доверие, просьбу; во втором – оттенок требовательности; в третьем – раздражение, непререкаемое указание.
Дополнительную информацию дает и направление взгляда. Когда человек обдумывает мысль, он обычно смотрит в сторону. Когда ответ готов, взгляд устремлен на собеседника. Заметьте, что в процессе общения нам легче поддерживать визуальный контакт, когда обсуждается приятная дня нас тема, но мы, как правило, избегаем его, отводим глаза в сторону, если тема разговора нам неприятна. Отводим глаза и в другом случае: если со стороны партнера ощущаем негативную эмоциональную реакцию. В этом случае воздержание от прямого визуального контакта – выражение вежливости и понимания эмоционального состояния партнера.
Поскольку мимика и жесты связаны с правым полушарием мозга, они могут совпадать и не совпадать со словесной информацией, источником которой является левое полушарие. Если они совпадают, говорят, что невербальные знаки конгруэнтны (конгруэнтность – совпадение). Если не совпадают, их называют неконгруэнтными. В этом случае невербальные знаки служат своеобразным «детектором лжи», свидетельствуют о неискренности говорящего.
Представьте себе кандидата в депутаты на встрече с избирателями. Он стоит на кафедре, скрестив руки на груди (поза закрытости), с опущенным вниз подбородком (поза критичности, несогласия) и говорит о том, как тепло относится к идеям, наказам молодежи. Он неискренен, кривит душой, стремясь завоевать признание тех, к мыслям которых относится скептически или совсем негативно.
Когда маленький ребенок говорит неправду, он обычно закрывает рот руками. Когда подросток говорит неправду, подсознание, так же как и у маленького ребенка, «посылает» руку, как бы предотвращая ложное высказывание, но пальцы не закрывают рот, а лишь слегка обводят линию губ. У взрослого подобный неконгруэнтный жест сохраняется, но становится более утонченным, менее заметным. Если человек неискренен, интуитивно рука тоже тянется к лицу, но в последний момент уклоняется ото рта к кончику носа или к щеке. Невольно в связи с неконгруэнтностью невербалики вспоминаются слова Талейрана: «Язык дан человеку для того, чтобы скрывать свои мысли».
Язык невербальных знаков стал специально изучать в середине прошлого века американский ученый Алан Пиз. Его книга «Язык телодвижений» – своеобразная энциклопедия невербалики. Для успеха общения он предлагает учитывать так называемое «зональное пространство». Он выделяет четыре зоны защиты человеком своего личного пространства. Интимная зона – от 15 до 45 см. Именно эту зону человек защищает как свою собственность, допуская в нее только близких людей: детей, родителей, супругов, друзей.
Личная зона – от 45 см до 1,2 м. Это примерно ширина стандартного стола, по разные стороны которого сидят на официальных приемах, деловых совещаниях. Но заметьте: если, беседуя с подчиненным, руководитель встает из-за своего стола и садится рядом, обстановка беседы станет более доверительной, собеседники стали ближе к интимной зоне [16].
Представление о зональном пространстве позволяет понять некоторые психологические состояния отдельного человека или какого-либо социального сообщества. Почему мы стесненно чувствуем себя в переполненном транспорте? Нарушается наше личное пространство. Чем объяснить эффект «заражения» в толпе, когда во время митинга, демонстрации, выступления популярной рок-группы людьми овладевают быстро распространяющийся экстаз, экспрессия, а в иных случаях гнев и агрессия? Причина та же – нарушение зоны личного пространства. В деловом этикете явление влияния зонального пространства учитывают при выборе помещения и оборудования для предстоящих переговоров, презентации, дискуссии, конференции.
Невербальные знаки дают возможность «проникнуть» в сознание и подсознание человека, проследить за ходом мыслительных процессов, чтобы учитывать логику размышлений. Для этого необходимо получить представление о ведущей модальности человека и методе эффективных коммуникаций, который называется нейролингвистическим программированием.
Чтобы понять суть метода воздействия на психическое состояние человека, обратимся к истории разработки нового направления в психологии. В начале 70-х годов прошлого столетия два американских исследователя лингвист Джон Гриндер и программист Ричард Блендер решили проанализировать, как ведут процесс общения наиболее известные коммуникаторы того времени. Среди «сверхкоммуникаторов», к которым обратились исследователи с просьбой разрешить наблюдение за тем, как они строят процесс общения, были известный философ Грегори Бейтсон, отличавшийся удивительной способностью влияния на аудиторию, специалист в области семейной психологии Вирджиния Сойтер, психотерапевт Милтон Эриксон и другие их современники, известные способностью убеждать, склонять к своему мнению, воздействовать на сознание людей.