Тотальные институты

Финальная фаза цикла ремонта начинается, когда имущество становится «как новенькое» или же, даже если в исправленной части остается небольшая проблема, достигает, тем не менее, стадии, когда уже можно спокойно забыть о починке.

Я бы хотел добавить одно историческое замечание, релевантное для цикла ремонта. Одно из базовых изменений в ремонтных услугах, свидетелем которого мы стали в последние сто лет, заключается в отказе от тележек и визитов на дом и появлении комплекса ремонтных мастерских. Оказатель услуги больше не посещает клиента со своими инструментами; теперь клиент приходит к оказателю услуги и оставляет ему неисправную вещь, чтобы вернуться позже за отремонтированным имуществом.

Конечно, наличие собственного рабочего места предоставляет множество преимуществ, которые, несомненно, оказали влияние на появление мастерских. Часто клиенты предпочитают фиксированный адрес, по которому можно постоянно получить услуги, конкретной дате в рамках годового, месячного или недельного цикла визитов на дом. Другое преимущество обусловлено усилением разделения труда. Имея мастерскую, оказатель услуги может инвестировать в тяжелое неподвижное оборудование. Вдобавок он может брать более одного заказа на ремонт, разделяя работу так, чтобы дорогие квалифицированные помощники не занимались неквалифицированным трудом. Ему не приходится отказываться от новой работы, пока он выполняет один заказ, или сидеть без дела между заказами; он может распределить свою работу, распоряжаясь временем, когда подлежащие ремонту вещи находятся в мастерской.

Другие преимущества мастерских имеют социальный характер и связаны со значительным повышением статуса оказателей услуг в результате открытия мастерской. Владение мастерской или ее аренда гарантирует, что клиент не выгонит оказателя услуги из дома и что полиция не «выставит» его. Теперь гостем становится клиент. Далее, поскольку клиент не присутствует при самом выполнении работы, от него легко скрыть ошибки в работе и увеличение затрат; в то же время срок, на который оказатель услуги забирает имущество клиента, позволяет оказателю услуги облагораживать эту услугу и требовать за нее высокую плату[501]. Наконец, тип одежды, осанку и внешний вид, которые ассоциируются с ручным трудом, можно четко отделить от персонального фасада, который лучше всего соответствует вербальным аспектам отношений оказателя услуги и клиента. «На передовой» всегда может стоять специалист в чистой одежде либо работающий владелец мастерской может помыть руки, снять передник и надеть пиджак, заслышав дверной колокольчик в передней части мастерской.

Очевидно, мастерская может ослаблять комплекс оказания услуг. В конце концов, теперь клиент должен отказываться от владения вещью на несколько дней — не говоря уже о контролирующем наблюдении за работой оказателя услуги. Но, судя по всему, возросшая потребность в доверии привела к росту добросовестности. В любом случае, когда место работы закрепляется в обществе, оказатель услуги начинает особым новым образом подчиняться людям, которым он оказывает услугу. Известно, где его можно найти, поэтому он оказывается доступен для разъяренных клиентов и начинает зависеть от общего мнения общества о нем. В этих обстоятельствах он будет чувствовать необходимость оказывать услуги таким образом, чтобы они не вызывали нареканий.

Рассмотрим теперь некоторые концептуальные допущения, лежащие в основе сервисных отношений и соответствующего цикла ремонта.

Если имущество или вещь должны приносить пользу своему владельцу, то ее части должны располагаться по отношению друг к другу в правильном функциональном порядке. Шестерни должны сцепляться, кровь должна течь, колеса или стрелки должны поворачиваться. Здесь имеется счастливое совпадение, которое не должно остаться незамеченным: функционирование вещи, если ее рассматривать, так сказать, с ее собственной точки зрения, имеет определенное отношение к тому, будет ли ее обладатель способен пользоваться ею. В некоторых случаях, например в случае механических вещей, это совпадение предусматривается намеренно, поскольку данная вещь с самого начала разрабатывается так, чтобы ее можно было применять определенным образом, когда она работает хорошо. В других случаях, например в случае вьючных животных и наших собственных тел, это совпадение не предусматривается, но все равно присутствует. Чтобы работать на лошади, она не должна быть слишком больной.

Второе допущение, лежащее в основе сервисных отношений, заключается в том, что имущество клиента полностью принадлежит ему, и он имеет полное право делать с ним все, что пожелает.

В-третьих, предполагается, что имущество не только представляет собой относительно закрытую систему, но и достаточно компактно, чтобы владелец мог переносить его с места на место или, если это невозможно, чтобы и владелец, и оказатель услуги могли хотя бы воспринимать его как единое целое.

В-четвертых, что самое важное, вещи, которые требуют оказания услуги, образуют не только относительно закрытые и относительно управляемые системы, но и обособленные и очевидные классы систем. Имеем ли мы дело с продуктами природы или производства, это продукты, изготовленные по шаблону, согласно строгим требованиям воспроизводства и с использованием стандартизированных решений конструкционных и ремонтных проблем, даже когда внешний вид продуктов в рамках класса может различаться. Следовательно, если оказатель услуги знает о принципе работы одного члена данного класса, то он автоматически оказывается способен иметь дело с другими членами данного класса[502].

Необходимо описать некоторые допущения, лежащие в основе комплекса мастерских.

Первое допущение заключается в том, что обстановка мастерской не будет усугублять вред, нанесенный вещи; мастерская остановит распад, хотя сама по себе не будет оказывать лечебного воздействия. Машину с протекающей крышей будут чинить в закрытом гараже или накроют брезентом, пока до нее не дойдет дело; эта предосторожность не залатает крышу, но она гарантирует, что дыра не станет больше или что обивка не пострадает еще сильнее. Стул, который начинает ломаться, могут начать чинить не сразу же, как только его доставили в мастерскую, однако предполагается, что никто не будет там на нем сидеть и усугублять повреждение.

Второе допущение заключается в том, что имущество клиента достаточно независимо от его изначального окружения, чтобы его можно было на время перенести в мастерскую, не причинив новых повреждений.

Третье допущение заключается в том, что клиент готов расстаться со своим имуществом и может потерпеть столько времени, сколько займет пребывание вещи в мастерской. Часто клиент использует вещь нерегулярно, так что время, проведенное без нее, он не тратит совершенно впустую[503]; он также может рассматривать весь срок, на который он лишается вещи, как период оказания ему услуги.

Я указал на некоторые допущения, которые мы должны выдвигать в отношении вещей, подлежащих ремонту, и мастерских, в которых оказывается услуга, чтобы сервисные отношения были идеальными. Последний ряд допущений связан со структурой клиентур.

Характер сервисных отношений требует, чтобы клиентуру составляли люди, которые добровольно пользуются услугой так, что они лишаются возможности предпринимать согласованные действия в связи с ней, в силу чего они имеют власть над оказателем услуги только как сумма индивидов, но не как коллектив. В этих обстоятельствах оказатель услуги может не зависеть от доброго расположения каждого из них в отдельности, вежливо отказываясь обслуживать любого клиента, которого, по его мнению, он не сможет обслужить должным образом, точно так же как каждый из них может отказаться от услуги, если отношения окажутся неудовлетворительными. В идеале отношения являются добровольными с обеих сторон, как в случае людей, живущих во грехе, и ограничивают число обоснованных жалоб, которые каждая сторона может высказывать, продолжая оставаться в отношениях. В идеале оказание экспертных услуг предполагает обоюдное уважение между клиентом и оказателем услуги и выстраивается как джентльменский процесс.

501

См.: Ирвинг Гофман. Представление себя другим в повседневной жизни / Пер. с англ. Александра Ковалева (Москва: КАНОН-пресс-Ц, Кучково поле, 2000). с. 150–151.

502

Технологические изменения, конечно, накладывают свои ограничения. Автомеханик, способный разобрать и собрать лишь «Форд» модели А, сегодня оказывается обладателем авторемонтных навыков, которые он не может использовать, и сталкивается с автомобильными проблемами, которые он не может решить.

503

Недавно этот деликатный аспект сервисной схемы был подкреплен практикой «сдачи взаем». Оставляя часы, радио или машину для починки, индивид получает взаем от оказателя услуги замену до конца ремонта.