Страница 69 из 82
Приверженность оказателя услуги своему представлению о себе как о беспристрастном эксперте и его готовность взаимодействовать с людьми на этом основании являются чем-то вроде светского обета целомудрия и лежат у истоков удивительного способа использования оказателя услуги клиентами. Они видят в нем человека, не имеющего обычных личных, идеологических или договорных причин им помогать, и при этом ожидают, что он будет проявлять к ним сильный временный интерес, воспринимая их с их собственной точки зрения и исходя из их собственных интересов. Как отмечает один исследователь человеческих дел:
В нашей культуре считается, что эксперт — это человек, чей доход, статус либо и то и другое зависит от использования необычайно точного или адекватного знания своей сферы в чужих интересах. Это «использование в чужих интересах» закреплено в нашем производственно-коммерческом социальном порядке. Эксперт не торгует орудиями или багажом из своей сферы; он не «грамотей», не «коллекционер», не «дока» и не «знаток», так как все эти персонажи используют свои навыки прежде всего в собственных интересах[500].
Поэтому клиенту имеет смысл доверять тому, для доверия кому у него нет обычных оснований.
Эта благонадежность, доступная по требованию, уже сама по себе могла бы служить уникальным основанием для отношений в нашем обществе, но есть еще один фактор: труд оказателя услуги связан с рациональными компетенциями и стоящей за ними верой в рационализм, эмпиризм и механицизм, в отличие от более замкнутых на своем Я процессов, которым предаются люди.
В идеале непосредственное взаимодействие между клиентом и оказателем услуги принимает относительно структурированную форму. Оказатель услуги может выполнять механические ручные операции, работая с имуществом клиента, особенно — операции диагностического типа; он также может вступать в вербальную коммуникацию с клиентом. Вербальная часть включает три компонента: техническую часть, а именно предоставление и получение информации, релевантной для починки (или сборки); договорную часть, то есть формулировку, часто обдуманно краткую, приблизительной стоимости, приблизительного срока работы и т. д.; наконец, контактную часть, состоящую из мелких любезностей, проявлений вежливости и знаков почтения. Важно понимать, что все, происходящее между оказателем услуги и клиентом, может встраиваться в эти компоненты деятельности и что любые отклонения могут пониматься исходя из этих нормативных ожиданий. Полное встраивание взаимодействия между оказателем услуги и клиентом в эту рамку часто является для оказателя услуги одним из критериев «хороших» сервисных отношений.
Оказатель услуги получает технически релевантную информацию, необходимую для успешной починки или сборки, из двух источников: из вербальных сообщений клиента и от самой вещи, через непосредственное впечатление, которое она производит на оказателя услуги. Следуя практике, иногда применяемой в медицине, мы можем назвать трудности, о которых сообщает клиент, симптомами, а данные, напрямую получаемые оказателем услуги, — знаками, хотя подобное словоупотребление и далеко от семиотики. Достоинство сервисных отношений отчасти основывается на способности клиента предоставлять полезную информацию, пускай и пропущенную через непрофессиональный язык и непрофессиональную восприимчивость. Поэтому оказание услуги может становиться похожим на совместное дело, в рамках которого оказатель проявляет уважение к неискушенной оценке проблемы со стороны клиента.
Оказатель услуги контактирует с двумя основными единицами: клиентом и неисправной вещью клиента. Клиенты предположительно являются самостоятельными существами, функционирующими в социальном мире, к которым нужно относиться с соответствующим вниманием, соблюдая соответствующие ритуалы. Вещь, принадлежащая клиенту, является частью другого мира, рассматриваемого с технической, а не ритуальной точки зрения. Успех оказания услуги зависит от того, насколько ее оказатель способен разводить эти два разных типа единиц, при этом отдавая должное каждой из них.
Обратимся теперь к вещи, которую чинит или собирает оказатель услуги. Я описал эту вещь (или имущество) как физическую систему, нуждающуюся во внимании эксперта. Я сосредоточусь на починке, которая встречается чаще, чем сборка. С понятием починки связано понятие цикла ремонта, фазы которого я хотел бы кратко описать.
Мы можем начать с рассмотрения нашего повседневного представления об этиологии. Отправной точкой может послужить обыкновенный гвоздь, так как это вещь, с которой часто начинается цикл ремонта. Гвоздь на дороге может остановить машину; гвоздь на стуле может порвать штаны; гвоздь на ковре может сломать пылесос; гвоздь на земле может вонзиться в ногу. Обратите внимание, что гвоздь является не характерной частью окружающей среды, а в определенном смысле изолированным стихийным объектом, появившимся в ней; среда не несет за него полной ответственности. Контакт гвоздя с имуществом является поэтому неприятностью, случайностью, непредвиденным событием. Как только этот контакт происходит, за ним следует что-то вроде каузального переноса; мелкое несчастье трансплантируется в имущество, приобретая внутри него устойчивый каузальный статус. Мы говорим: «Я сел и посадил занозу» или «Я вел машину и поймал гвоздь». Заметьте также, что, хотя гвоздь и машину могут проклинать за доставленные неприятности, в рамках комплекса услуг клиент и, особенно, оказатель услуги не приписывают всерьез намерение или злой умысел агенту, нанесшему ущерб, или имуществу, понесшему ущерб. (Оказателю услуги приходится исполнять моральную роль, только когда клиент не следует предосторожностям, диктуемым здравым смыслом, или советам экспертов.)
Чуждый агент, проникший в физическую систему, может быть навсегда нейтрализован с помощью внутренних корректирующих возможностей самой системы, путем естественной починки или естественной компенсации и не составит проблему для владельца вещи. Но в случае многих разрушительных агентов наступает другая фаза, а именно усиление неисправности с течением времени. Мелкое несчастье разрастается, пока в опасности не оказывается вся система. Так, проколотая шина сдувается все сильнее, пока камера и диск не придут в негодность, и машину уже нельзя будет вести.
Существует пороговая точка, в которой владелец вещи наконец замечает, что его имуществу был нанесен вред или ущерб. Если владелец не может сам починить вещь и если он считает, что ему с его проблемой может помочь оказатель услуги, он становится клиентом, ищущим оказателя услуги или направления к оказателю услуги через сеть посредников.
Когда оказатель услуги найден, клиент приносит ему свою вещь целиком или все то, что от нее осталось, а также по возможности отломанные части. Главное здесь то, что весь комплекс имущества, все, что потребуется оказателю услуги для работы, добровольно предоставляется ему клиентом.
После этого начинается известный процесс: осмотр, диагностика, рекомендации, обработка. На основании рассказа клиента оказатель услуги косвенно повторяет проблемный опыт клиента; затем оказатель услуги быстро проверяет, какую функциональность сохранило имущество клиента, но теперь, разумеется, неисправности оцениваются опытными глазами, ушами и носом. (Примечательно, что в этот момент часто появляется что-то вроде лабораторного халата, символизирующего не только научный характер труда оказателя услуги, но и его спокойствие и беспристрастность.)
После того как оказатель услуги заканчивает свою работу, может начинаться период восстановления, во время которого к вещи предъявляются пониженные требования, а признакам рецидива или незавершенности ремонта уделяется повышенное внимание. Эта забота и бдительность постепенно сводятся до периодических точечных проверок, в ходе которых сам клиент или иногда оказатель услуги перепроверяет состояние вещи, чтобы еще раз удостовериться, что все идет как нужно.
500
Harry Stack Sullivan. The Psychiatric Interview // Psychiatry. 1951. Vol. 14. № 4. P. 365.