Страница 16 из 34
Итак, что же такое работа? В экономике все просто – деятельность за деньги. Однако в реальной жизни все, как всегда, иначе. Работа занимает большую часть жизни, и – если работа бессмысленна, то и большая часть жизни становится бессмысленной. Как правило, человек, который недоволен своей работой, становится значительно пассивней в поиске новых контактов, а если у него есть семья – приносит с работы агрессию и раздражение.
Поэтому мне кажется важным написать из своего опыта, какие трудности возникают в работе, особенно, если она связана с людьми.
Мне везет. Практически исключительно везет на людей. Вот так, чтобы я злилась на клиента было, наверное, раза два в практике, но я все-таки живой человек. Тем более, что правильно организованная терапевтическая практика практически исключает возможность того, что терапевт как-то пострадает.
Но мои клиенты тоже работают с людьми. И – конечно же – не все у них складывается легко и приятно. Основные проблемы уже давно перечислены и даже зарисованы в разных профессиональных сообществах, а вот как люди создают их себе – нет. На мой взгляд, основные ошибки тех, кто работает с людьми:
1.«Все, кто не знают того же, что знаю я, – идиоты».
Это не так. Нормальный живой человек, работающий с кирпичом, ничего не знает про сайты. И – наоборот – нормальный живой человек, работающий с сайтами, ничего не знает про кирпич. Ну вот не знает и все. Вообще. Совсем. Как большинство людей, приходящих с аппендицитом к хирургу ничего не знает об анатомии.
Поэтому я предлагаю своим клиентам начинать с прояснения знаний клиента. То есть насколько он понимает в том, что заказывает. Если отлично разбирается, почти коллега – это одна работа. Если вообще ничего не знает – другая, и к ней нужно готовиться. Мне с психологами работать труднее всего, как правило, потому что их сопротивление знает то же самое, что и я;
2.«Он такой же, как я».
Он вообще другой. Он может видеть зеленый цвет розовым, самоубийство – способом получения удовольствия, а квадрат – треугольником. У него другой опыт, другие папа и мама, а если вы в в большом городе, собирающем людей со всей страны, а то и мира, угадать, где он вырос и кто с ним там и как разговаривал – очень трудно. Я видела в конце двухтысячных человека, который разговаривал с людьми так, будто на дворе середина девяностых. Смотрелся он очень странно. Но он был моим заказчиком (одним из худших), и мне приходилось понимать его. И это было трудно.
Лучше сразу проверить, насколько ваш заказчик похож на вас. Порой из внешности это не очевидно.
3.«Если у меня не покупают, я – плохой продавец (или просто плохой)»
Ничего подобного. Очень часто менеджеры по продажам и продавцы уходят в своих мыслях за пределы полезности своей деятельности, особенно это свойственно людям из сетевого маркетинга. Товар – это удовлетворение потребности, если у клиента потребности нет, товар ему не нужен. Да, потребность можно вызвать у многих людей, надавив на чувство вины, продав вместо товара мечту или иллюзию (например, на рекламе газировок нарисованы веселые и улыбающиеся люди, хотя на самом деле люди покупают ортофосфорную кислоту и сахар), но у некоторых все-таки есть чувство себя. И если им не нужно что-то – им это не нужно. А если нужно – значит, нужно. И вы им можете при этом нравится, и товар ваш – тоже. Просто сейчас у человека нет потребности в нем.
Успешность продавца в разных сферах определяется разными цифрами. Если вы продаете бриллианты, она будет отличаться от цифры для продавца молока. Потому что молоко нужно почти всем, а бриллианты – только некоторым.
4.«Общение не работа»
О, я тоже так думала. На самом деле – работа, и очень тяжелая. Особенно, если вы уделяете внимание человеку. На самом деле его у нас совсем немного.
С одним клиентом «пообщаться» за день – почти незаметная нагрузка. Группу провести – о, уже все по-другому. А уж если с десятью клиентами провести десять сессий подряд – я превращаюсь в наволочку.
Каждый диалог отбирает у вас немного сил. И как-то возбуждает ваши чувства (гнев, радость, обиду, желание улететь отсюда к чертовой матери), если вы не будете работать со своими чувствами и отдыхать – взрыв или срыв неизбежен.
Помните: основа работы с людьми – рекомендации. Если вас не рекомендуют – вы плохо работаете. А если вы орете на клиентов, вас не будут рекомендовать. Каким бы суперспециалистом вы ни были, будет сплошная «несудьба»: в следующий раз наймут похуже, но подобрее. Исключение, опять же, для хирургов.
5. «Улыбка – ключ к успеху»
Только ключ этот в яйце, яйцо в утке, утка в зайце, а заяц – в шоке.
На самом деле улыбка – это культурно упакованная агрессия. В России улыбка может стать поводом дать в глаз. Тем более, если вы улыбаетесь десять часов в день, то улыбка «замерзает», становится неживой. У непривычного человека вообще лицо болеть будет.
И не смотрите пристально людям в глаза, это тоже агрессия. Пробуйте чередовать «нормальное выражение лица» и «улыбку».
6.«Все любят помощь»
На самом деле в России ее, как правило, боятся. Любой человек, настойчиво всовывающий визитку, приближающийся через весь торговый зал, спрашивающий «Вам чем-нибудь помочь?», у русского потребителя вызывает желание втянуть голову и закричать «дяденька, не бейте!». Просто из-за специфики советской торговли и воспитания.
Не торопитесь. Размещайте свою рекламу в интернете, общайтесь с каждым клиентом, как с человеком, и они сами создадут вам базу. Хотя, конечно, тут вопрос в том, какую именно услугу вы предлагаете и какой образ хотите создать.
7.«Реклама – зло»
Реклама – это информация. Просто информация без минусов товара. Пока она не становится обещанием иллюзии – она полезна. То есть если на сникерсе пишут, что он утоляет голод и содержит орехи с нугой, – это нормально, а вот если реклама баунти обещает вам море, песок и прекрасного юношу – это уже продажа иллюзии. На самом деле вы получите кокосовую стружку в шоколаде. Хотя, может быть, песок в ней тоже будет.
8.«Я никогда не злюсь»
Ну тут можно только поплакать. Мы все иногда злимся. По крайней мере, все те, кто не относится к феномену святости. Просто кто-то подавляет свои чувства, кто-то нет.
Подавлять – вредно. Выливать на клиентов – тоже.
Поэтому у каждого человека, работающего с людьми, должна быть своя отдушина и боксерская груша. Или у него будет язва. Или еще что-нибудь.
9.«Я должен сделать это максимально хорошо»
Максимально хорошо, как я уже писала в посте про перфекционизм, никому, кроме вас, не надо. Клиенту надо так, чтобы его устроило. А вам достаточно сделать так, чтобы вписалось в ТЗ.
Есть вещи, которые можно шлифовать годами. Менуэт Баха, к примеру. А вот половник всем нужен… ну как бы так… половникастый. Чтобы суп можно было зачерпнуть. Если ручка отваливается или суп течет – плохой половник. Если нет – нормальный. И все.
Помните пункт 1. Есть шанс, что ваших ухищрений вообще никто не заметит и не поймет. Да и не надо. Гением быть хорошо, но делать хорошие половники – тоже неплохо.