Страница 2 из 3
3. Незнание стратегий назначения встреч.
«Не знаю, как назначить встречу», «нужны фишки по закрытию звонков для встреч», «не понимаю, как продать встречу», «не знаю, как грамотно вывести клиента на встречу, выделиться среди толпы и зацепить чем-то необычным», «не всегда получается расположить клиента на этапе звонка».
4. Неумение выявлять мотивацию на этапе холодного звонка.
«Как определить цель оппонента на другом конце», «как выявлять мотивацию продавца», «хочу заранее выяснить ситуацию, чтобы напрасно не тратить время на встречу».
5. Холодные звонки не встроены в рабочее расписание.
«Нет системы в звонках», «надо бы встроить звонки в расписание», «не хватает дисциплины – тяжело каждый день звонить», «не знаю, как ввести звонки в быт и в работу», «не делаю повторные звонки».
6. Нет четкой последовательности до, во время и после звонка, нет навыка работы с обработкой информации.
«Не понимаю, как структурировать звонки по району», «не могу упорядочивать информацию».
7. Незнание, где искать контакты продавцов.
«Не знаю, куда звонить», «в открытом доступе мало собственников», «когда начинаю звонить, попадаются одни агенты».
8. Отсутствие скриптов, навыка работы со скриптом.
«У меня низкая конверсия», «много времени тратится и мало звонков получается», «мне кажется, нужен сценарий для назначения встречи».
9. Продажа услуги по телефону.
«Начинаю продавать по телефону, хотя знаю, что так делать нельзя», «хочу научиться грамотно, с первого раза договариваться с клиентом о работе».
Есть еще ряд объективных сложностей, о которых не писали агенты.
10. Необходимость быстрого построения контакта.
При холодном звонке собственнику, физическому лицу, вы никогда не знаете, кто на другом конце провода, что он делает, о чем думает и насколько расположен общаться. У вас всего несколько секунд, прежде чем человек решит, продолжать с вами разговор или повесить трубку.
11. Все, что у вас есть, – ваш голос и (не)умение профессионально делать холодный звонок.
Когда я прихожу на встречу, то приношу с собой презентационную папку и демонстрационные материалы. Поэтому на любой пункт презентации услуги могу сказать: «Давайте я вам сейчас покажу». Когда мы звоним, этой возможности нет.
12. Ограниченное время общения.
3-4 минуты – критический показатель, максимум, после которого общение становится неэффективным.
13. Выход из зоны комфорта.
Это причина, по которой агенты чувствуют сопротивление, страх и не хотят звонить по доброй воле.
Древнейшая часть (одна из трех) человеческого мозга – рептильный мозг – досталась нам от предков. Его задача – выжить, желательно с комфортом. Поэтому, когда мы утром в 9:30 садимся делать холодные звонки, именно рептильный мозг вам подсказывает: «Не сейчас! Ложись отдыхать. Звонить не надо, здесь цена плохая. А эта квартира слишком далеко. А вот здесь козырек над подъездом, поэтому квартира будет продаваться долго».
Так что, когда мы испытываем сопротивление, должны понимать, что в нас говорит часть мозга, ответственная за выживание. Правда, она не учитывает, что на дворе XXI век и мир изменился. И тем более не понимает преимуществ холодных звонков.
4 главных преимущества холодных звонков для агента
Большие деньги – в холодных звонках, а маленькие – в рекомендациях.
Алибек Джанабаев, эксперт по недвижимости
Преимущество 1. Это самый простой, дешевый и надежный способ дотянуться до клиента в недвижимости.
Есть страны, в которых на законодательном уровне холодные звонки запрещены, поскольку нарушают личное пространство. Рано или поздно то же произойдет в нашей стране. Однако сейчас это легальный способ привлечения клиентов.
Преимущество 2. Холодные звонки делают наш бизнес стабильным.
Часто даже у опытных агентов по рекомендациям приходят недостаточно интересные как в финансовом плане, так и с точки зрения расположения и скорости продажи объекты. Если хочется продавать интересные квартиры и дома в одной локации в определенном сегменте, они привлекаются через холодные звонки, а не через рекомендации. Работая исключительно по рекомендациям, нельзя прогнозировать, какой объект к тебе придет. Холодные звонки позволяют поставить поступление новых клиентов на поток.
Если вы работаете над увеличением доходов и расширением клиентской базы, то пропорции должны быть примерно следующие:
50% клиентов – рекомендации
50% клиентов – холодные звонки
Соотношение может быть другим, если вы работаете над построением персонального бренда и активны в социальных сетях:
33% – рекомендации
33% – холодные звонки
33% – персональный бренд
Преимущество 3. Возможность делать звонки в любом месте.
Вы не зависите от офиса и внешних обстоятельств. Все, что вам нужно для привлечения клиентов, телефон и база номеров собственников.
Преимущество 4. Возможность использовать дополнительные материалы и делать записи.
У вас есть возможность открыть скрипт, если что-то забыли. Включить базу данных, для того чтобы посмотреть, где квартира расположена, какие аналогичные объекты есть на рынке. Делать записи, чтобы не забыть суть разговора. Призвать на помощь опытных коллег, если они есть рядом.
Для продавца холодный звонок тоже имеет преимущество: он всегда может положить трубку и закончить телефонное общение.
ЧАСТЬ 2. Вводные данные
Главный секрет продаж при холодном звонке
Универсальная шкала продаж выглядит так:
– если мы нравимся, то нас слушают
– если мы нравимся, то только тогда нам верят
– если мы нравимся, то только тогда у нас покупают
Есть большая разница между тем, как мы продаем, и способом общения. Если мы приходим на встречу с клиентом, то на встрече на первое впечатление колоссально влияет наш внешний вид. Как мы выглядим, как мы стоим, как мы жестикулируем или не жестикулируем, какие на нас украшения.
По телефону все волшебным образом меняется. На начальном этапе общения примерно 2/3 результата не зависит от того, что мы говорим. Будет иметь значение ваш голос, его тембр и интонации, ваш настрой и совсем чуть-чуть – то, что вы говорите.
Основной рабочий инструмент холодных звонков и главный инструмент вовлечения продавца в разговор – голос.
На первое впечатление по телефону голос влияет на 86%, информация – на 14%.
6 лайфхаков для лучшего звучания голоса
Поза
Вы когда-нибудь говорили по телефону лежа? Это очень удобно, однако голос звучит неэнергично.
Для придания голосу большей динамики во время звонка лучше сидеть или стоять. На тело оказывается физическая нагрузка, вы не в статике, а в динамике – ваш голос будет звучать энергичнее.
Вы, наверное, видели людей, которые в офисном здании ходят по коридору и разговаривают? Если вам предстоит сделать очень важный звонок, лучше в это время ходить. Ходьба придает больше активности, и ваш голос будет звучать сильнее и влиятельнее.
Если вы лежите, то надо сесть.
Если вы сидите, то надо встать.
Если предстоит очень важный разговор, то нужно начать ходить.
Громкость
Звучание нашего голоса по телефону усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим спокойно, в обычном режиме, обычным голосом, нас услышат, как монотонность. Если мы говорим позитивно, то нас услышат, как наше обычное звучание. Для того чтобы звучать энергично и громко, надо говорить в два раза громче и в два раза позитивнее.