Страница 1 из 3
Светлана Улицкая
Холодные звонки в недвижимости, или Агентам просьба не звонить!
Реальные техники холодных звонков с высокой конверсией во встречи
Благодарности
Мужу и детям – вы мои главные мотиваторы!
Илье Шкопу – моему другу и первому учителю в продажах.
«Агентам не звонить» – так начинается масса объявлений продавцов квартир и домов в сети. Почему с нами соглашаются или не соглашаются встречаться в ходе холодного звонка? Почему мы не любим делать холодные звонки и что с этим делать? Каким должно быть соотношение «холодных» клиентов и клиентов по рекомендациям? Как удвоить продажи и овладеть рабочими стратегиями холодных звонков? Как отвечать на неудобные вопросы собственников по телефону? Как полюбить холодные звонки и внедрить их в свое расписание?
Если вы используете холодные звонки как один из каналов создания клиентского потока, эта книга для вас!
Все правила, стратегии, ответы на возражения протестированы и показали высокую конверсию звонков во встречи.
Введение
Существует три основных способа привлечения клиентов продавцов квартир и домов в сфере жилой недвижимости. Классическим принято считать холодные звонки.
Однако в последние несколько лет общество стремительно меняется в сторону интровертности, люди тщательно оберегают личное пространство и не терпят вмешательства в него.
Холодные звонки физическим лицам, особенно тем, которые не хотят, чтобы им звонили, становятся более сложными. Достучаться до продавца по телефону все тяжелее.
При этом есть общемировые тренды, которые мы как агенты, продающие недвижимость, должны иметь в виду:
• 5 часов 36 минут человек в день проводит в digital-пространстве, и это уже не только ноутбук или айпад, как всего несколько лет назад, а телефон.
• Телефон – самый простой способ добраться до клиента. В телефоне мы пишем, фотографируем им, делаем заметки, ведем бухгалтерию, бронируем билеты, проводим время в социальных сетях.
• Телефон всегда под рукой. Без него мы, скорее всего, не выходим из дома. Если вы забыли зонт или солнцезащитные очки, вы можете не вернуться за ними. Но если – телефон, возвращаетесь непременно.
• Телефон есть у всех, даже у детишек-дошкольников и глубоких стариков.
Обо мне
Меня зовут Светлана Улицкая. Я:
• Агент по продаже недвижимости, аукционист и бизнес-тренер.
• Оратор-мотиватор. Мотивирую достигать цели.
• Книжный сомелье. Путешественник.
• Писатель. Автор проекта Публичный Дневник Благодарности.
• Жена, мама, дочь. Кандидат наук.
• Мечтаю создать благотворительный фонд, защитить докторскую диссертацию и стать профессором.
В недвижимости с 2005 года. До этого преподавала на кафедре русского языка и была заместителем декана историко-филологического факультета университета.
Прошла путь от стажера до директора своего агентства недвижимости. И потом снова ушла в продажи.
Продаю непродаваемое. Провела 54 аукциона по продаже жилой недвижимости на апрель 2018 года.
Провожу групповые и индивидуальные тренинги и консультации по темам: телефонные переговоры, продажа агентской услуги, агрессивный маркетинговый план, целеполагание и тайм- менеджмент в сфере недвижимости.
Все, чему я учу, – нашла и проверила на практике.
Все, чему я учу, – умею делать сама и могу показать.
Когда я веду тренинги по холодным звонкам, я прямо в аудитории ставлю свой телефон на громкую связь и назначаю встречи. Часто участники сами предоставляют мне номера тех, с кем встречу им не удалось. Идея написания книги родилась в тот день, когда я готовилась к тренингу по холодным звонкам и сделала пятнадцать звонков. За 35 минут.
Из пятнадцати звонков четырнадцать человек, до которых я дозвонилась, были собственниками, один – агентом. Из четырнадцати звонков я назначила семь встреч. Конверсия – один к двум.
ЧАСТЬ 1. Звонить или не звонить – вот в чем вопрос
Мнения профессиональных игроков рынка о холодных звонках
В ходе написания книги я несколько раз проводила соцопросы в социальных сетях. Цель – собрать обратную связь от коллег и непрофессиональных участников рынка.
Мнения разделились. Одни считают, что делать холодные звонки плохо:
• это вторжение в частную жизнь
• это навязывание услуг
• сотрудники стараются избегать этого всеми возможными способами.
Дмитрий Овсянников, директор «ИПОТЕК. РУ»: «Основная проблема здесь – «навязывание услуг», он (человек) компанию не знает. А потому, когда ему предлагают помощь незнамо кто и откуда, у него первая реакция – отторжение. Он нелоялен компании и первое, чего нужно добиться, – лояльности. И если при теплых звонках 1 (человек) из 5 становится клиентом, то при холодных звонках это 1 из 50. Холодный звонок – это портить себе карму: скоро аукнется. Ты навязываешься человеку, который тебя не знает и об услугах не просит».
Игорь Черепков, эксперт по недвижимости, Cherepkovrealty.ru: «Умение делать холодные звонки эффективными – это отличный навык. Человек, владеющий им, становится самодостаточным. Бывают ситуации, когда выбора нет. Но это экстенсивный путь, звонить самому – это больше ремесленничество, чем предпринимательство».
Александр Дидусенко: «Холодный звонок – практически признание в безысходности. Набрать базу. Оживить оффер. Войти в рынок. Ни один нормальный, состоявшийся, имеющий кому позвонить человек такой инструментарий применять не должен».
Другие профессиональные игроки рынка, напротив, одобряют идею совершения холодных звонков:
• цена привлечения клиента невелика
• профессионал должен уметь делать звонки
• при хорошем скрипте и сформированном навыке использования скрипта конверсия звонка во встречи высокая.
Максим Союзник, управляющий директор компании «Союзник»: «Есть устоявшееся мнение, что по телефону ничего никому продать невозможно, а издержки могут перекрыть тройной бюджет на стандартную рекламу по продвижению товара, услуги, продукта.
Считаю, что всё зависит от цели звонка. К примеру, конверсия звонка во встречи по скрипту: «Добрый день, продаете? Замечательно! Как мне стать вашим агентом?» – у меня составляет 50-60%.
Мое личное мнение – холодных звонков не бывает! Почему? Ну вы ведь не по домашнему справочнику телефонных номеров звоните».
Павел Долинин, руководитель комитета информационных технологий Ассоциации содействия участникам рынка недвижимости РФ: «Самое плохое, что может сделать бизнесмен, – это НЕ использовать холодные звонки».
Андрей Перминов, совладелец ADN estate: «Вы просто не умеете их делать».
13 типичных сложностей агентов при совершении холодных звонков
По итогам опросов агентов, которые я проводила в ходе тренингов и онлайн-мероприятий в 2017–2018 годах, определились следующие агентские проблемы (даны по степени частотности).
1. Неумение отрабатывать возражения.
«Сам продаю», «в агентах не нуждаюсь», «агенты – обманщики», «не хочу работать с агентом», «хочу продавать самостоятельно», «не готов платить комиссию», «работаю с несколькими агентами», «приходите с покупателем», «есть другой риэлтор», «почему-то в самых интересных вариантах написаны всякие гадости про нас – звонить туда, конечно же, боязно».
2. Собственное сопротивление и страхи.
«Не знаю, как преодолеть сопротивление», «для меня огромная проблема поднять трубку и позвонить, заставить себя», «не знаю, можно ли полюбить холодные звонки», «не могу начать звонить», «ненавижу холодные звонки», «боюсь холодных звонков – сижу и гипнотизирую телефон», «огромный поток холодных звонков вызывает раздражение у клиентов, мне страшно».