Страница 11 из 13
– Клиент: Да.
– Менеджер: Выберите, какой вам нравится?
– Клиент: Посчитайте первый.
– Менеджер: Хорошо, пока делаю расчёт у меня к вам ещё пару вопросов…
1. Подтвердите свою экспертность или надёжность фирмы.
2. Задавайте уточняющие вопросы. Задачи: разговорить клиента, показать свою заинтересованность, выявить ключевые слова.
3. Сужайте варианты, используйте фразу: «Исходя из того, что вы мне рассказали, вам (вставьте ключевое слово) подойдёт…» После презентации запросите согласие.
4. Дайте право выбора.
Post Scriptum: кратко по теме. Распространённые ошибки в работе с «любителем»: проведение консультаций – предоставление информации по форме рассказа и использование профессиональных терминов в речи. Обратите внимание, «любитель», сделавший выбор, останавливает свои поиски. Он, как показывает практика, больше «не ходит» по другим компаниям. Сейчас (после отработки нашего алгоритма) либо форсируйте сделку, либо для профилактики и увеличения среднего чека помогите осознать клиенту будущие и вероятные проблемы. Теперь заказ точно ваш, а к Маргарите Ивановне мы ещё вернёмся в тринадцатом вопросе…
ВОПРОС 12: «КАК ОТСТРАНИТЬСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ?»
Пока вы бежите за победой, конкуренты, не щадя свои зубы, покусывают вас за пятки. Это, конечно, неприятно, но, если вы остановитесь, чтобы дать им сдачи или научить их хорошим манерам – они или затопчут вас, или сожрут с потрохами!
Как отстраниться от конкурентов? Могу ответить абстрактно – сформируйте у клиента ощущение «лучшего по итогу» варианта, подняв ценность своего предложения. Каким образом? Либо снизив цену, либо положив на чашу весов дополнительную выгоду, но что-то мне подсказывает – вы ждёте от меня другого… Пойдём от общего к частному.
Первое. Создайте список своих преимуществ. Представьте клиента, который сидит на стуле, а в руках держит деньги. Вокруг него столпились представители компаний, все галдят: «Купи у меня! Купи у меня!» Он спрашивает каждого: «Обоснуй, почему я должен отдать деньги именно вам?» Можно задавить своих оппонентов ценой. Они за десять, а ты за девять! Они за восемь, а ты за семь! Они за шесть, а ты в долг. Такое поведение напоминает попытку суицида или выстрел в ногу. Воюйте не с конкурентами, а за покупателя!
Второе. Сделайте анализ конкурентов. При возникновении вопросов на сравнение подготовленному продавцу уже известно, в каком русле вести диалог и чем компенсировать покупателю разницу в цене, сроках, прочих характеристиках. Свои преимущества необходимо выпячивать! Покупателя, находящегося на стадии оценки и анализа вариантов, всегда можно спросить, предвосхищая возникновение возражений: «Скажу сразу, моя цена выше на 5 процентов, но за эту небольшую разницу вы получаете всю ту выгоду, которая вам понравилась! Ничего страшного?»
Третье. Закрыв настоящий вопрос клиента, помогите осознать новые проблемы, но только те, которые вы решаете лучше. Собственно – это и есть ваши преимущества. Разбуди вас в три часа ночи, должны, не запинаясь и не думая, назвать их.
Четвёртое. Знать мало, необходимо ещё и преподнести красиво. Вам поможет простой метод, под названием «Сахар продажи». Почему сахар? Потому, что сладкий и без негатива. Возможно, когда-нибудь переименую его, назвав «Мёд в уши». Судите сами…
Ситуация 13.
Москва. 2012 год. Выставка MosBuild. Стенд компании Rehau. Мы с другом пьём кофе. К нам подходят двое. Мужчина средних лет и женщина, как водится, без возраста:
–– Добрый день! Вы из Рехау?
– Да, добрый день! – диалог вёл друг, я лишь внимательно слушал и многозначительно кивал головой.
–– Меня зовут Сергей Иванович. Моя коллега – Надежда (все имена и названия компаний изменены, дабы не задеть ни чьи интересы. Любые совпадения случайны).
– Руслан. Мой коллега – Константин. Что вас интересует?
–– Мы представляем иностранную компанию «Фруктики и Йогуртики». Скупаем старые заводы и открываем линии своего производства. Нам нужна компания-партнёр, которая помогла бы с остеклением помещений.
– Отлично. Скажите, мы первые или вы уже с кем-то контактировали на выставке?
–– Нет, мы были в «Икс», «Зета» и «Дельта».
– «Икс», «Зета» и «Дельта» – немецкие компании с качественным товаром! Мы тоже немецкая компания, тоже с качественным товаром. Скорее всего у вас ко мне сейчас возникнет вопрос…
–– Какой?
– Что мы можем предложить помимо качественного товара, правильно?
–– И что?
– У нас есть специальный отдел по работе с такими крупными клиентами, как вы. Он создан, чтобы всю нагрузку по сотрудничеству на объектах забрать на себя и тем самым облегчить вам жизнь. Могу рассказать подробнее?
–– Конечно…
– Поскольку мы говорим за большой заказ, то, как компания производитель профиля, мы будем держать под вас необходимый объём на складе. Вы же понимаете, любой срыв сроков приводит к издержкам. По вашему желанию, можем провести тендер для гарантий низкой цены среди заводов, изготавливающих уже сами окна. Также можем познакомить вас со всеми заводами в регионе и, главное, – после установки провести инспекцию. Вы же не обязаны разбираться во всех оконных тонкостях, правильно?
–– Думаю, да…
– Скажите, позже вам понадобится ремонт отопления и водоснабжения на заводах?
–– Да.
– Второе направление нашей компании – инженерные системы. Обменяемся контактами, чтобы наш юридический отдел выслал вам образец договора по сотрудничеству, где прописаны все основные пункты? – они вручили нам свои визитки. Руслан спросил:
– По чашке кофе?
–– Нет, кофе мы за сегодня уже опились! Проводите нас до машины? – пошли, болтая обо всём, до автостоянки. Они сели и уехали…
Через пару месяцев был подписан договор. Да, такие сделки не заключаются так просто. Да, там ещё присутствовала работа. Да, нам повезло: люди из тендерного отдела, отвечающие за поиск и влияющие на принятие решения, сами приехали на выставку, чтобы, далее дословно: «На всех посмотреть», но и профессионализм моего друга так же сыграл свою роль, согласны?
– Тренер: Кто что заметил?
– Ваш друг похвалил конкурентов.
– Тренер: Да, можно ли говорить о них гадости?
– Нет!
– Тренер: Да, но в одном случае – когда, «не отходя от кассы», имеешь возможность доказать-показать-продемонстрировать отличия. Например, берёте профиль Рехау и дешёвые аналоги, пачкаете простым карандашом. Просите клиента оттереть, он сам увидит разницу… Нет такой возможности? Тогда каждое негативное слово о конкуренте создаёт в теле клиента энергию, чтобы пойти и проверить… Уйдёт. Может вернётся, а может и нет. Не будем рисковать, наоборот, похвалим конкурента, тогда покупателю не нужно покидать вас. А зачем? Ему всё уже рассказали здесь. Останется с вами, если выгодно отстранитесь своим преимуществом. Что ещё заметили?
– Вопросительную форму!
– Тренер: Да, хорошие приёмы продаж либо вопросительные, либо заканчиваются вопросом. Кто отметил проблему?
– Нужны окна…
– Тренер: Они не нужны сами по себе никому…
– Реставрируют заводы…
– Тренер: Реставрировали бы, зачем приехали?
– Партнёр нужен!
– Тренер: Верно. Метод «Сахар продажи» начинается как раз с того момента, когда покупатель произносит проблему. Чем-то напоминает алгоритм работы с «профессионалом» и всё же имеет свои отличия.
(альтернативное название: «Мёд в уши». Выбирайте, кому как нравится)
1. Покупатель произносит проблему.
2. Демонстрация или рассказ о том, как её (проблему) решают конкуренты (или абстрактное «большинство», заменённое в речи на «обычно», на «все, как правило, используют»). Хвалим вариант конкурента, забирая тем самым энергию с клиента: «Зачем мне куда-то идти? Мне всё за всех рассказали здесь!»