Страница 10 из 13
Post Scriptum: хочу выразить благодарность продавцу. К сожалению, не помню твоего имени, но факт остаётся фактом: в час-пик ставишь окно на микро-проветривание – трудно разговаривать из-за шума машин. Закрываешь – тишина! Чтобы не открывать вообще, поставил Теон – вытяжку с очисткой воздуха. Позже, при продаже квартиры, окна с триплексом над «трёшкой» стали конкурентным преимуществом!
1. Выясните, почему клиенту интересны данные критерии?
2. Для усиления контакта похвалите выбор (необязательно, но желательно).
3. Предложите лучший вариант решения (акцент на преимущества).
4. Запросите одобрение.
Данный алгоритм достаточно прост и всё же требует подготовки – изучения продукта на языке выгоды. Хорошая новость – «настоящих» проблем, о которых клиент знает, не так много: холод и шум, надёжность и статика, эстетика и уход. По каждому пункту вы должны знать свои преимущества! Отмечу, после отработки, разговаривать и за деньги, и за «будущие» или «вероятные» проблемы станет гораздо проще.
ВОПРОС 11: «КАК РАБОТАТЬ С ЛЮБИТЕЛЕМ?»
– Из овечьей шкуры шапку сможешь сшить?
– Смогу!
– А две?
– Ну, хорошо!
– А семь?
– Сделаю! Завтра приходи…
Из мультфильма «Жадный богач»
Как работать с любителем? Следует исключить две ошибки. Во-первых, убрать из речи технические термины. Покупатель всё равно ничего не поймёт: «Расскажите про ваши окна». – «У нас есть Rehau и Brusbox». Клиент слышит: «У нас есть «бла-бла» и «бла-бла»». Туда же семидесятка и пять камер. Для сравнения пример из другой сферы, вам необходимо выбрать материал для короба кухни: мдф? дсп? лдсп? может шпон? Какие трубы купите для отопления квартиры: металлопласт или сшитый полиэтилен? Надо подумать? Почитать? Сравнить? С теми же мыслями уходит человек, неспособный сделать выбор здесь и сейчас. Переводите всё на доступный язык: «Не пятикамерная семидесятка, а тёплое, надёжное остекление, не r-приведённое равно 0,79, а окно защищает от холода, как кирпичная стена толщиной восемьдесят сантиметров».
Во-вторых, точно не стоит заниматься консультированием. Перегруз информацией не способствует быстрой покупке. «Любитель», став «профи», уходит мониторить рынок со словами: «Благодарю, очень подробно!» Например, просит ваших конкурентов назвать цену за систему 70 мм с сороковым пакетом в три стекла. На вопрос: «С чем связан выбор?», отвечает: «Рекомендовали, чтобы повысить шумоизоляцию помещения». Так рождаются покупатели «профессионалы-псевдо-эксперты». Мы с вами изучали, что разница между двумя и тремя стёклами человеческому уху практически незаметна. Клиент же рискует выбросить деньги на ветер, но он пока об этом не знает. Работайте с ним, как с «профи», по предыдущему алгоритму.
Взаимодействие с «любителем» также строится по некоторому шаблону. Мы помним две проблемы: боязнь ошибки и обмана. Именно из-за них многие «любители» становятся «профессионалами», но не по товару…, а по выбору продавца или компании – ведут поиск или по рекомендациям, или по отзывам, а может по наличию офиса. Опять же используем предыдущий алгоритм. Клиент: «Скажите, вы дилеры или завод?» – «Вы ищите окна от производителя?» – «Да». – «Правильно делаете! Хотите получить хорошее качество без переплаты, так?» – «Верно, и если что-то случится, то найти концы проще». – «Наша компания работает уже 12 лет, у нас свои монтажные бригады. Мы – самая большая сеть в городе, массово продаём системы с оригинальными комплектующими от завода «ХХХ». Мы зарабатываем на объёме, поэтому вы получаете настоящие немецкие окна по цене российских аналогов. Вас такое устаивает?»
Итак, консультировать нельзя, однако многие «любители» просят… При этом боязнь ошибки и страх быть обманутым блокируют восприятие информации. Они с недоверием слушают в пол уха, ведь каждый кулик своё болото хвалит, не так ли? Как быть?
Первый шаг. Перед продажей подчеркните свою экспертность или надёжность фирмы. Помните, в комедийном сериале «Наша Раша» Славик уговаривал Димона: «Чёт переживаю я!» – «Да не переживай ты, я сто раз так делал». Клиент: «Скажите, какие материалы используются при утеплении балкона? Как провести отопление?» – «Вы обратились по адресу. Балконы и лоджии одно из наших основных направлений. Мы остеклили и утеплили более трёх тысяч объектов. Представляете?» Другой клиент: «Сколько стоит?» – «Сейчас сориентирую вас по цене. Вы уже определились с маркой и комплектацией?» – «Нет, расскажите про свои окна». – «С удовольствием, сразу скажу, работаю в окнах почти двенадцать лет. Могу задать вам пару уточняющих вопросов?»
Второй шаг. Задавайте уточняющие вопросы о ситуации клиента и его пожеланиях. Ваши задачи – показать заинтересованность – раз, разговорить клиента – два и выявить «ключевые» слова – три. Ключевое – значит выделяется интонацией и является «номинализацией». Тем, что нельзя положить в воображаемую тележку. Например, десять рублей влезут, а «недорого» никак. Фурнитуру Roto – да, а надёжность – нет. Часть диалога с клиентом: «Скажите, есть пожелания к окнам?» – «Чтобы хорошо служили и не слишком дорого!» Запомните и держите в памяти, чуть позже вам пригодятся «хорошо служить» и «не слишком дорого». Люди, услышавшие из чужих уст свои номинализации, располагаются к собеседнику. Им кажется, что их поняли… Семейная пара. Она: «Ты меня любишь?» Он: «Конечно, дорогая!» Мальчишки во дворе: «Тебя как зовут?» – «Вася!» – «А тебя?» – «Петя!» – «Петя, давай дружить!» – «Давай!»
Ситуация 12.
– Клиент: Сколько у вас стоят окна?
– Менеджер: Сейчас сориентирую. Вам с монтажом посчитать?
– Клиент: Да.
– Менеджер: Тогда разрешите пару уточнений?
– Клиент: Пожалуйста.
– Менеджер: Меня Анна зовут, как вас?
– Клиент: Маргарита Ивановна.
– Менеджер: Маргарита Ивановна, очень приятно. Сколько всего конструкций?
– Клиент: Два окна и один выход на балкон.
– Менеджер: Вы уже определились с маркой и комплектацией окон?
– Клиент: Не особо, какие окна у вас?
– Менеджер: Несколько вариантов. Скажите, вы же для себя, в жилое помещение?
– Клиент: Да, моя квартира.
– Менеджер: Может быть, есть пожелания по тепло или шумоизоляции?
– Клиент: Наверное, что-то «потише» – рядом дорога.
– Менеджер: Маргарита Ивановна, сразу скажу, я в окнах работаю более десяти лет, даже выезжала с мастерами сама на монтаж, поэтому про изоляцию от шума знаю всё… На каком этаже установка?
– Клиент: Второй.
– Менеджер: Далеко ли дорога?
– Клиент: Метров пятнадцать от дома.
– Менеджер: Сейчас стоят деревянные окна?
– Клиент: Да.
– Менеджер: Материал стен?
– Клиент: Кирпич. Вы знаете, меня в другой фирме об этом даже и не спрашивали, просто сказали: «Поставьте семидесятую систему и три стекла. Будет тихо!» – для менеджера подобное уточнение является подтверждением, что он уже «продал» свою экспертность.
Спросите, что дальше? Сужаем выбор с минимальным использованием в речи технических терминов, используем фразу: «Исходя из того, что вы мне рассказали, вам подойдёт пару вариантов». Далее, возвращаем клиенту «ключевые слова» и даём ему право сделать выбор. Он уже не боится ни совершить ошибку, ни быть обманутым, поскольку принимает решение под присмотром изучившего ситуацию эксперта:
– Менеджер: Маргарита Ивановна, исходя из того, что вы мне рассказали, по шумоизоляции, чтобы было «потише», вам подойдёт пару вариантов. Отличаются от обычной семидесятки со стандартной комплектацией, что вам ранее предлагали, тем, что в первом случае мы делаем разное расстояние между стёклами и играем с их толщиной, таким образом мы, действительно, погасим шум с улицы. Второй вариант ещё тише – ставим профиль шире, вот посмотрите, – продавец демонстрирует образец. – Добавляем склеенное стекло, которое создаётся резонансный эффект, то есть здесь шум не только гасится, но и отталкивается обратно на улицу. Первый на две тысячи дороже стандартных окон, второй на шесть тысяч. Вы же говорили, что хотите потише, так?