Страница 4 из 6
Продажа является самым настоящим двигателем прогресса. Новые товары всегда более продвинутые и актуальные, чем прежние, и наилучшим образом удовлетворяют потребности людей.
Итак, продажа – это:
• заключительный этап производства;
• двигатель прогресса;
• вид помощи;
• общественно-полезная работа – такая же существенная и социально значимая, как деятельность врача, учителя, полицейского.
Том Питерс называет продажей любую человеческую деятельность. Он утверждает, что человек всю жизнь только и занимается тем, что продаёт сам себя, свои навыки и знания, коммуницируя с другими людьми.
Эта мысль представляется мне очень практичной. Задумайтесь об этом и вы.
Вот что сказал Питерс: «Мы все продавцы. Не говорите, что вы финансист и не занимаетесь продажами. Нет! Нет! И нет! Ваш успех – это всегда успех продаж. Везде и всегда. И точка».
Я – тоже продавец. И на тренингах, и в этой книге я продаю информацию.
А кто продавец номер один в любой стране?
Её президент. Он продаёт миру её этические нормы, идеологию и ценности – материальные и духовные.
Нет ничего постыдного и унизительного в профессии продавца. Стыдно не продавать, а воровать.
Ломайте стереотипы мышления!
Гордитесь своей миссией продавать лекарства и отдавать в руки конечного потребителя то, в чём он нуждается!
Помните: продавец – это благородная и уважаемая во всём мире профессия!
Коммуникация – это власть
Что происходит в любом бизнесе?
Только одно. Тех, кто хочет купить, меньше, чем тех, кто хочет продать.
«Купить – и внучёк купит. Продать – и дед намается».
Так было и так будет всегда. Люди, у которых есть товары, устремляются вдогонку за теми, у кого есть деньги.
Благополучие аптечной организации лежит в карманах её потребителей. Потребители, они же клиенты, покупатели, заказчики, – особые существа и основополагающая фигура для аптеки, потому что от них зависит её жизнь или смерть.
Аптечное предприятие хочет больше покупателей и больше прибыли – для того чтобы жить.
А чего хочет покупатель?
Покупатель имеет желание получить не только качественный товар за хорошие деньги, но и приятные эмоции во время покупки. Так устроен современный мир: товара много, а покупателей меньше, чем хотелось бы.
У них есть выбор. Они могут купить там, и там, и там. Осознавая свою значимость, они идут туда, где вместе с возможностью купить есть возможность испытать чувство безопасности, комфорта и сервиса.
Бывает, что люди в силу своей непохожести недостаточно хорошо коммуницируют друг с другом – не умеют договариваться, не могут нормально общаться и понимать друг друга.
А тот, кто работает с населением, обязан уметь договариваться, общаться и понимать всех.
Считается, что одним из главных моментов в профессии фармацевта и провизора является отличное знание препаратов и фарм-порядка. Конечно, это очень важно. Но так же ценно умение взаимодействовать с покупателем.
Мне нравятся два суждения на эту тему.
Джон Дэвисон Рокфеллер, первый в истории человечества долларовый миллиардер, написал: «Умение общаться с людьми – это товар, за который я готов заплатить намного больше, чем за что-либо другое».
А вот цитата нашего современника Энтони Роббинса, писателя и оратора: «Мы осуществляем связь с внешним миром, применяя слова, интонации, выражение лица и позы. Коммуникация – это власть. Тот, кто научился пользоваться этой властью, может изменить то, как мир воспринимает его, и может сам влиять на этот мир. Ваш уровень мастерства общения будет влиять на ваш успех в различных сферах жизни – личной, профессиональной, финансовой».
Эффективное общение – важнейший навык человека, с которым он всегда будет востребован и успешен и на работе, и в личной жизни.
Вернёмся к причинам, которые положительно влияют на продажи. Кроме правильных личных установок и убеждений вторым источником высоких продаж в аптеке является отличная вербальная (словесная) коммуникативность провизоров и фармацевтов, а также их регулярное обучение.
Предметы «общение» и «коммуникация» не преподают в учебных заведениях, где специалисты получают среднее и высшее образование, поэтому иногда люди в социуме недостаточно хорошо общаются друг с другом.
Одна моя знакомая любит говорить: «Коммуникация – мой конёк!» Это правда. Лариса может «разрулить» любую ситуацию, договориться, успокоить, помирить всех со всеми, добиться желанного консенсуса. В ответ на любые выпады в свой адрес она сохраняет замечательное спокойствие и нейтралитет. Но такие, как она, – редкость. Лариса – уникум и талант. А что делать другим, от кого ждать помощи?
В деле эффективного общения с покупателем у фармацевта и провизора есть четыре помощника, которые помогут ему избежать ошибок и предоставить покупателю великолепный сервис.
О каких же четырёх помощниках идет речь?
Если вы ежедневно работаете с населением, используйте в работе четыре Стандарта Обслуживания:
• Стандарт Внешнего Вида.
• Стандарт Поведения.
• Информационный Стандарт.
• Стандарт Деятельности.
Не зевайте и не разочаровывайтесь, не жалуйтесь на тоску зелёную.
Четыре Стандарта незаслуженно забыты некоторыми организациями, но именно они делают простыми сложные вещи, структурируют деятельность и декларируют важнейшие моменты, без которых невозможно добиться высоких результатов у сотрудников, чья работа – консультировать и продавать.
Зачем нужны Стандарты?
Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.
Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.
Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандартов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.
А что такое клиентоориентированность?
Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отношение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.
Это распространённое, но неверное убеждение.
Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» совсем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь – «потребность».
Маркетологи определяют клиентоориентированность не просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!) «способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов».
Если покупателю хорошо, то компании ещё лучше. Если она может глубоко понимать и удовлетворять потребности покупателей, значит, способна действовать и себе во благо, улучшая финансовые показатели. Получается, что клиентоориентированность – это игра по правилам «Я выиграл – ты выиграл».
С детского сада мы привыкли к мысли, что принцип игры бывает только таким: «Я выиграл – ты проиграл» или «Я проиграл – ты выиграл». Вот что мы запомнили с детства. Запомнили, свыклись с этой идеей и сами себя ограничили.
Но окружающая нас реальность не укладывается в границы, нарисованные сознанием и существующими законами. Возможны ситуации, когда выигрывают оба, и это не редкость.
Профессиональная продажа – наглядный пример стратегии «Я выиграл – ты выиграл». Специалист тщательно выявил потребность и продал потребителю наилучший и необходимый именно ему и именно сейчас товар. В результате предприятие получило прибыль, а потребитель – более высокое качество жизни.