Страница 3 из 6
Рис. 1. Маленькая организация, в которой каждый сотрудник несёт несколько функций
Если организация большая, то квадратов много.
Квадрат руководства выполняет контроль всех бизнес-процессов предприятия.
Квадрат отдела закупок обеспечивает организацию товарным ассортиментом.
Склад хранит товарно-материальные ценности в соответствии с необходимыми условиями хранения.
IT-специалисты заботятся о программном обеспечении.
Бухгалтерия считает зарплату, отчисляет налоги.
Рис. 2. Организация с большим количеством отделов и сотрудников с разнообразными функциями
Сотрудники отдают свою энергию организму-работодателю и получают взамен деньги, самореализацию, общение в коллективе и развитие.
Вспомним, фармацевты и провизоры выполняют функции: представительские, материальные, качествосберегающие и экспертные.
Однако испытывая ежедневное давление со стороны покупателей в виде возражений по цене и недовольства из-за неполного ассортимента (дефектуры), они начинают думать, что несут личную ответственность за цены и ассортимент и часто говорят:
• «Наши цены недостаточно низки. А мы хотим ещё более низкие цены».
• «Наш ассортимент маловат. А мы хотим ещё более широкий ассортимент продукции».
• «Дайте нам самые низкие цены на рынке и самый большой ассортимент среди конкурентов!»
• «Дайте нам побольше скидок для покупателей! Тогда мы точно выполним план!»
Ценообразование, определение ассортимента и размер скидок – это не функция фармацевтов и провизоров.
Это миссия аналитиков и финансистов, которые определяют ассортимент на основании анализа рынка и рассчитывают цены и размер скидок, опираясь на данные о рентабельности предприятия.
Для нормального существования организации абсолютно необходимо, чтобы сотрудники не пытались вторгаться в чужую зону ответственности.
Покидая границы своих обязанностей, они оставляют собственную территорию в опасности и начинают хуже выполнять свои функции.
Не беспокойтесь за то, что не находится в ваших руках. Ежедневно заботьтесь только о том, что в ваших силах. Для успеха нужно понимать не только свои задачи, но и то, что вашей задачей НЕ является.
Как появилась эта книга?
Вначале у меня был мешок, наполненный информацией. Потом я придумала структуру и, доставая из мешка главы, нанизывала их на структуру-канву. Мой первоначальный замысел был безГРАНИЧным. Хотелось пойти в своём сочинении вдаль и вширь – написать и об этом, и о том. Как бывшая собирательница плодов и кореньев, я собирала в «торбу» всё, что попадалось под руку.
Но осознав, что безграничным бывает только космос, я вернулась к своим берегам, в границы аптечного бизнеса, ведь я в первую очередь провизор, и уже потом – тренер.
Упрямая необходимость соблюдения границ есть и в семье.
Семья – тоже предприятие, и в ней мы тоже должны быть в границах своих ролей. Муж и жена встречаются, начинают жить вместе, дают начало новой жизни. После появления ребёнка они заботятся о нём. Родители дают, а дети берут.
Потом, когда сами дети становятся взрослыми, начинают давать они. Заботу и любовь они передают дальше, своим детям, жизнь продолжается, и у каждого в семье своя роль и своё место. Если роли перепутаны, происходят нарушения в семейной системе. Это хорошо знают психологи.
Невозможно хорошо выполнять свои роли, находясь на чужом месте.
Ещё пример. Распределение ролей и жёсткая иерархия есть в нашем организме. Клетка имеет границы, которые не нарушает. Внутри неё кипит жизнь – вырабатывается энергия. Клетки, выполняющие более простые функции, подчиняются клеткам сложноорганизованным.
Они работают дружно, а если случается сбой и согласие между ними исчезает, они выходят за свои границы. Так бывает, когда растёт раковая опухоль, – весь организм надолго перестаёт быть здоровым.
Задумайтесь о своих ролях и границах в семье и на работе.
Мы – не продавцы. Продавцы – не мы
Когда я написала эту главу, то услышала шквал возмущения в свой адрес.
«Убери про продажу, не раздражай никого!» – требовали одни.
«Они, фармацевты и провизоры, не продают, а помогают покупать», – говорили другие.
«Как же ты не понимаешь того, что они просто занимаются обеспечением населения лекарствами. Но за деньги», – говорили третьи.
Было и такое мнение: «Продавцы – это те, кто без образования. А фармацевты и провизоры – с образованием, и оно досталось им тяжёлым и упорным трудом».
Почему сознание сотрудников аптеки отторгает их миссию продавца?
Может, преподаватели высших или средних учебных заведений, где фармацевты и провизоры получали своё образование, не заостряли внимание студентов на этом аспекте их будущей деятельности? Или отказ признавать свои продающие функции идёт из их семей, от родителей, которые неприязненно относились к «торгашам» и «торгашкам».
Заглянем в прошлое аптечного бизнеса. Действительно, во времена СССР фармацевты и провизоры не были ни продавцами, ни кассирами.
В аптеках посреди торгового зала находилась тумба, в которую были вмонтированы кассовый аппарат и стул для кассира. Из отделов аптеки к тумбе шли посетители аптечного учреждения после консультации с провизором или фармацевтом, и кассир, сидящий внутри тумбы, пробивал им чеки на лекарства в соответствии с их стоимостью. Далее покупатели снова возвращались в отделы – получать препараты после предъявления чека.
Такое устройство торговли в те годы было характерно не только для аптечной организации. Во всех розничных магазинах, реализующих товары народного потребления, стояли похожие тумбы, и к ним так же устремлялись люди из отделов, в которых эти товары находились. С чем это было связано? Возможно, с особенностями плановой экономики или высокой стоимостью кассовых аппаратов.
Но жизнь идёт вперёд без остановок. Сейчас предприятие, продающее товары, устроено по-другому. Так велит экономическая целесообразность. Покупатель не должен терять время, переходя от одного сотрудника магазина к другому. Время дорого. И сотрудники дороги. Поэтому один специалист совмещает в себе сразу несколько функций – он и продавец-консультант, хорошо знающий товар, и кассир с навыками грамотного обращения с денежными знаками.
Безусловно, в наше время в каждом отделе с товаром – обувью, одеждой, книгами, лекарствами – есть кассовый аппарат. Исключением являются огромные супермаркеты с системой самообслуживания. Но там и нет отделов как таковых.
Однако вернёмся в аптечный бизнес.
Итак, почему фармацевту и провизору роль продавца кажется принижающей его статус? Чего такого важного и обязательного они не знают о продажах? О чём не задумывались?
В любом экономическом справочнике написано, что продажа является заключительным этапом производства (или бизнес-процесса). Никакой завод, никакая фабрика, создающие полезные товары для людей, не могут существовать без заботливых рук продавцов, передающих результаты производства в руки потребителя. «Всё, что мастер создаёт, продавец нам продаёт!»
Потребитель благодаря продавцу имеет то, в чём нуждается повседневно. А производитель товаров – тоже благодаря продавцу – получает обратный денежный поток и, соответственно, возможность вновь производить товары – но уже более современные и совершенные.
Товары превращаются в деньги, а деньги – в товары. Об этом писал немецкий коммунист и экономист Карл Маркс в своём знаменитом «Капитале». Маркс придумал понятие «прибавочная стоимость», но не указал, что эта бесконечная цепочка «деньги – товар – деньги» стимулирует такое глобальное явление, как прогресс человечества.