Страница 8 из 10
• Организация единой среды коммуникации с клиентами, интеграция с телефонией, email, мессенджерами.
• Организация единой среды коммуникаций между пользователями платформы.
• Сквозная аналитика эффективности маркетинговых мероприятий.
• Поддержка сотрудников, работающих с клиентами.
И вот у нас появляются корпоративные порталы с широким функционалом, интегрированным на одной платформе. Но вместе с ними на полках книжных магазинов стали появляться издания с одинаковым вопросом «Почему ваша CRM не работает?».
Действительно, а почему не работает CRM – Customer Relationship Management? Потому Customer, клиенты, продажи – это всего одна четверть бизнеса. А бизнес – это отношения (relations) со всеми участниками рынка, не только с покупателями. Давайте еще раз вспомним 4P маркетинга и сопоставим их с участниками рынка:
• Place of sales (продажи) – нам нужно строить отношения с клиентами, потенциальными и существующими, чтобы увеличивать доходы компании.
• Product (продукт) – нам нужно строить отношения с сотрудниками, чтобы развивать процессы создания продукта.
• Price (прайс) – нам нужно строить отношения с поставщиками и подрядчиками, чтобы мы могли обеспечивать конкурентоспособные цены, обеспечивающие необходимую прибыль.
• Promotion (продвижение) – нам нужно строить отношения с каналами коммуникаций, чтобы о нашем предложении узнали наши будущие покупатели.
Рисунок 5. 4P бизнеса.
Персонал, люди – это неотъемлемая составляющая любого из перечисленных направлений. Чтобы создать продукт, нужны люди. Поставщики – люди. За продвижение и продажи тоже отвечают конкретные люди. А между людьми возникает что? Правильно – отношения. Управление отношениями между людьми позволяет развивать все четыре направления бизнеса.
Снова вернемся к аналогии с автомобилем. Только теперь это ваш бизнес. Он едет на четырех колесах: Продукт, Прайс, Продажи, Продвижение. И вот вы берете и модернизируете одно колесо – ставите на него подшипник. Но это странное решение с инженерной точки зрения: поставить подшипник только на одно колесо, ведь очевидно, что оно будет вращаться с той же скоростью, с какой вращаются остальные три колеса.
Важны все участники рынка, поэтому нужно строить отношения со всеми, знать о них как можно больше, чтобы предлагать им необходимое. И если мы начинаем автоматизировать отношения (ставить подшипники на колесо) с одной группой (с покупателями), то нужно планировать автоматизацию со всеми остальными. Нам нужна единая информационная среда компании, платформа, обеспечивающая взаимодействие всех подразделений, работающих на общий результат.
И тогда вы получите полноценную систему, в которой сложатся все четыре четверти управления отношениями:
• CRM – Customer Relationship Management (Клиенты)
• SRM – Supplier Relationship Management (Поставщики)
• ERM – Employee Relationship Management (Сотрудники, создающие продукт)
• PRM – Promotion Relationship Management (Коммуникаторы)
Рисунок 6. Элементы корпоративного портала.
Выполните письменное задание
Создайте документ с четырьмя разделами по названиям всех 4P. Опишите текущее состояние в каждом из разделов.
• Кто отвечает за это направление в компании?
• Что сейчас делается для развития этого направления?
• Какие категории внешних участников рынка задействованы?
• Какая информация об этих участниках есть и где она хранится?
• Какую еще информацию можно о них получить?
• Каким образом можно использовать эту информацию?
• Как бы хотелось изменить ситуацию в каждом направлении?
Этот документ станет основой для создания вашей стратегии цифровой трансформации бизнес-отношений.
Образ мышления
В предыдущем разделе мы начали говорить о субъекте отношений – вашем бизнесе. Но нужно копнуть глубже и разобраться еще с одним субъектом – с инициатором трансформации, с самим собой. Мы хотим выстроить систему отношений в бизнесе, но у нас часто отсутствует личная система. Мы не управляем собой и отношениями с самими собой.
Чтобы трансформировать бизнес-процессы, нужно трансформировать себя.
Почему мне претит пользоваться CRM? Вот разумом понимаю, что это нужно и полезно, а к сердцу не ложится эта система? Никак не могу себя заставить заполнять карточки, заносить данные, включать-выключать таймеры, отвечать на уведомления по задачам и контролировать сроки. Что со мной не так?
Знакомое состояние? Если да, то стоит почитать дальше – скорее всего, какие-то из внутренних принципов или установок противоречат подходам автоматизации. Давайте посмотрим, какой образ мышления должен быть, чтобы связка CRM-SRM-ERM-PRM стала вашим естественным продолжением.
Позиция избыточности
Отношения появляются там, где обе стороны готовы отдавать себя друг другу. Там, где одна сторона только берет, отношений не будет. Когда человек или организация живут в концепции недостаточности, они ищут поддержки и помощи: материальной, эмоциональной, ресурсной или информационной. Но те, у кого это есть, делиться не торопятся: на всех не хватит.
Отношения могут начаться там, где хотя бы одна сторона занимает позицию отдающей по собственному решению, а не вынужденно. Тогда появляется шанс, что другая сторона откликнется и начнет делиться в ответ.
Но чтобы чем-то поделиться, нужно чем-то обладать. Нам кажется, что этого «чего-то» у нас нет, но это не так. В нас есть то, что мы можем отдавать другим, не требуя ничего взамен. Даже когда вы только начали бизнес, вы уже были в состоянии делиться: своим видением, идеями, энергией, жаждой решать вопросы, хорошим настроением и бизнес-оптимизмом. Настойчивость, жизненная сила, упорство – это качества, которых не всегда хватает состоявшимся участникам рынка.
Если мы хотим строить деловые отношения, то нам нужно находить свой бесконечный источник ресурсов. Когда мы развиваемся, добиваемся результатов, накапливаем опыт, в нас открываются все новые и новые источники, которыми мы можем делиться с окружающими. Рекомендую почитать книгу Адама Гранта «Брать или отдавать». В ней он делит людей на отдающих, обменивающих и берущих. В начале книги он делится наблюдением, что отдающие находятся или в самом низу лестницы социального успеха, или на самом верху. А затем разбирает психологические особенности отдающих, которые занимают верхние ступеньки этой лестницы.
Если искать ответ на вопрос «Чем может бизнес поделиться бесплатно со своими покупателями и при этом не разориться?», то посоветую свою книгу «Маркетинг по любви». В ней собрано 70 инструментов доверительного маркетинга. Вы узнаете про бесплатные и условно-бесплатные поводы полезной коммуникации, про побочные продукты деятельности и «производственные отходы» вашей компании, которые ценятся вашими клиентами. В книге к каждому инструменту даны упражнения, которые помогут вам развить чувство избыточности, чтобы вам было легче делиться с окружающими.
Системное мышление
Если в компании царит хаос, то после внедрения CRM вы не исправите положение. Все, что вы получите, это автоматизированный хаос. Поэтому сначала нужно навести порядок: опишите, как сейчас обстоят дела, отразите в схеме или документе, что происходит в бизнесе, какие процессы исполняются. Только затем опишите видение идеальной системы и представьте, что она внедрена, разыграйте реальный процесс, в котором все идет по написанному. Попросите окружающих сломать процесс. Как отреагирует ваша система? Заблокируется или продолжит работу?