Страница 3 из 3
Если совсем коротко, то эта книга о том, как сотрудничать с клиентами, чтобы они снова и снова возвращались именно к вам. В одной из глав я расскажу, откуда вообще берутся недовольные клиенты. Оказывается, в 90 % случаев в этом виноваты сами компании. Вы узнаете, каких типов бывают недовольные клиенты, чем особенно опасны так называмые тихие покупатели, как работать с ними и с другими типами недовольных потребителей с максимальной пользой для себя.
В книге я рассказываю, какие претензии чаще всего предъявляют офлайн-покупатели и что не нравится онлайн-клиентам. Отдельно обсудим, как работать с негативными отзывами в Интернете, чтобы переманить на свою сторону не только жалобщиков, но и других посетителей сайтов, которые читают эти жалобы. Расскажу, как не надо отвечать на претензии и почему нужно быть вежливым даже с ботами.
Несколько глав в книге посвящены тому, как создать команду единомышленников и сформировать у сотрудников доброжелательное отношение к жалобам. Без этого качественно работать с недовольными клиентами не получится.
Во внутреннем кодексе американской авикомпании Southwest Airlines сказано: «Окружать сотрудников таким же уровнем заботы, уважения и заинтересованности, который ожидается от них по отношению к каждому клиенту Southwest». Этому принципу следуют многие успешные компании. О том, почему важно заботиться не только о клиентах, но и о сотрудниках, мы тоже поговорим.
Особо остановимся на теме сотрудничества с B2B-партнерами. На своем опыте мы убедились, что правильно выстроенные отношения с этой категорией клиентов могут стать отличной точкой роста для бизнеса.
На кого рассчитана книга? Она будет полезна любому предпринимателю независимо от сферы деятельности, если он стремится к улучшению своего сервиса, если ради этого он готов прислушиваться абсолютно ко всем отзывам, в том числе негативным, извлекать из них пользу, признавать свои ошибки и исправлять их. Эта книга для вас, если клиент и его лояльность – главная ценность для вас. Между прочим, очень правильная ценность. Потому что, чем больше у компании преданных клиентов, тем выше ее конкурентоспособность и тем больше у нее шансов на процветание.
Часть первая
«Не действуйте мне на нервы!» О советской модели общения с клиентами и о том, почему сейчас она не работает
Один знакомый, детство которого пришлось на 80-е годы XX столетия, как-то рассказал, что, будучи ребенком, очень не любил ходить в магазин. «Как вспомню продавщицу в нашем продуктовом, так вздрогну, – говорил он. – Вечно недовольное лицо, поджатые губы, пренебрежительная, свысока, манера общения с покупателями, как будто мы люди второго сорта. И к тому же все время обвешивала. Покупатели постоянно скандалили с ней из-за этого».
Это довольно типичная для того времени история. В 1987 году режиссер Георгий Левашов-Туманишвили снял короткометражный документальный фильм «Мы ли это?» Он как раз об этом – о советском бытовом хамстве. Главный герой приезжает в Москву в командировку и сразу же погружается в атмосферу бесконечных очередей в магазинах, столовых, кассах, где сталкивается с раздраженными продавцами и кассирами, которые смотрят на своих клиентов сверху вниз.
«Мест нет и не будет! Ну и что, что у вас есть командировочное! Считайте, это ноль без палочки!» – грубо говорит главному герою сотрудница гостиницы.
«Не могу я вам ничего разменять! Идите! Не действуйте мне на нервы!» – раздраженно отмахивается от него кассирша в магазине в ответ на вежливую просьбу разменять 10 копеек.
Формально работа с недовольными клиентами в СССР велась. Одним из ее инструментов была книга отзывов и предложений. Такие книги существовали на всех предприятиях розничной торговли и сферы услуг и предназначались для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании покупателей и посетителей. Но по факту книга отзывов и предложений часто была инструментом фиктивным. Администрации предприятий под разными предлогами отказывались предоставлять ее клиентам. Случалось, что организации заводили не одну книгу отзывов и предложений, а сразу две. В подлинный, заверенный государственной печатью экземпляр заносились только положительные отзывы (нередко ложные). Он предназначался для начальства и проверяющих. «Плохая» же книга лежала где-нибудь в столе, и никто никогда ее не видел.
Сохранить конфиденциальность при написании плохого отзыва было невозможно. Жалобу рассматривали только в том случае, если ее автор указывал свои фамилию, имя, отчество, домашний адрес и телефон. Не каждый клиент был готов пойти на это.
Что же стоит за пренебрежительным отношением к клиенту? Только ли плохой характер продавца или нечто большее? Недавно прочитал интересное исследование российских социологов Анны Темкиной, Анастасии Новкунской и Дарьи Литвиной «Хамство – СССР и Россия». Ученые считают, что это не просто грубость или несдержанность. Это целое социальное явление, типичное для экономики дефицита и авторитарной политической системы, где жесткость правил сочетается с низким качеством услуг. Пренебрежительное отношение к клиентам было характерным для некоторых профессиональных групп, имевших исключительный доступ к ограниченным ресурсам. К таким профгруппам, в частности, относились работники торговли, медики, бухгалтеры, персонал коммунальных и жилищных служб.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.