Страница 3 из 4
7. Дать психологическую установку/привести себя в ресурсное состояние (наличие духовных, эмоциональных, физических сил и энергии для решения текущих задач): посмотреть, прослушать мотивирующий ролик, вспомнить свою предыдущую продажу или любой другой успех (если продаж еще не было), почувствовать этот успех.
Помните: ваш менеджер по продажам не просто что-то продает. Этот человек решает проблему клиента, дарит хорошее настроение, статус и удовлетворение от приобретения нужного и полезного продукта. Он – лицо компании.
Чтобы продажи получались, к ним следует хорошо готовиться, а не действовать экспромтом. Подготовка бывает:
• начальной – продукт, информация о компании, технике продаж, скрипты и методы, бизнес-процессы;
• ежемесячной – курсы повышения и поддержания квалификации;
• еженедельной – информация по нововведениям и изменениям (конкуренты, продукт, условия и т. д.);
• ежедневной и предпродажной – то, что мы обсуждали выше (пункты 1–7).
Не ленитесь, держите персонал в тонусе, чтобы регулярно продавать много и без стресса. Продажи как большой спорт: расслабился – и пару месяцев нужно набирать форму. Выработанные правильные привычки и навыки помогают продавать на длинной дистанции, не сваливаясь в выгорание и усталость.
Глава 3
Как войти в контакт с покупателем
Установление контакта с клиентом – самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из пяти общепринятых этапов продаж. Если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.
Обычно при продажах мнение о продавце у клиента формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что будет все-таки на стороне первого впечатления, станет искать подтверждение и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.
Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две.
• Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на тему, которая для нас важна или с которой мы затем легко можем перейти на таковую. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог вследствие воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что все прослушал, он начнет отказываться, приводя ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть.
• Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, хуже любого другого. Как правило, такие неблагодарные люди зададут множество вопросов (благодаря которым может выясниться, что менеджер не так хорошо понимает тему, как ему казалось), внимательно выслушают, сами во всем разберутся, а затем купят в другом месте. И опять-таки честно признаться в том, что вам не доверяют потому, что у вас красные глаза или тихий голос, такие люди не смогут. Они придумают множество ложных возражений и потратят уйму вашего времени (провайдеру подобные ошибки, кстати, выгодны, поскольку клиенты в таком случае не оставляют заявки менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).
За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может побудить клиента продолжать разговор. Кроме того, правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто не является клиентом, тех, кому данная тема неблизка и неинтересна (главное – не отсечь лишнего). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это одно-два предложения или абзац. Иногда повод требует представления компании, иногда – представления менеджера; возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры даны ниже.
1. «Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания “Сети Франции”. Сейчас можем пообщаться?»
2. «Доброго дня! По поводу интернета можем пообщаться сейчас или зайти позже?»
3. Более сложный вариант. Добавляем:
• «в связи с…»;
• «объявление внизу читали?..»;
• «знаете ли, что…» —
и дальше – понятный, близкий клиенту (например, замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т. д.) или распиаренный в СМИ (например, переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.
С доверием все немного сложнее. Об основных моментах, связанных с возникновением доверия, я уже писал выше (см. главу 1). Однако в действительности упомянутых там действий недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи.
1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он не прав), просто «да», «вы правы»).
2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.
3. Делайте комплименты собеседнику, по существу, без явной лести. Например: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!» и т. д.
4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.
5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе такой прием: рисовать или писать для клиента на листке бумаги. Подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него.
6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат.
Самые простые приемы техники активного слушания таковы:
• поддакивать – «угу», «ага», «да»;
• повторять отдельные слова или словосочетания абонента, с которым ведется беседа;
• переспрашивать, уточнять;
• и мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…» и т. д.
Далее следует выделить из сказанного клиентом его главные требования/желания/потребности (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Например, так.
Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.
Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?
Но не забывайте о том важном, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, проблемы. Например, если вы позвонили клиенту и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, то это значит, что он действительно не может и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин может быть множество: от поноса до трагедии с близкими людьми… Многие менеджеры, руководители, тренеры рекомендуют не обращать внимания на возражения, не отпускать клиента, продолжать разговор. Но если вы попытаетесь войти в дальнейший контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну уделите хоть минуточку» и т. п., то не получите ничего, кроме негатива для всех. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи навязчивостью, бестактностью и желанием получить все сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».