Страница 1 из 4

Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

Бритько Виктор

Виктор Бритько

Предисловие

Как правило, в СНГ образ продавца имеет негативный оттенок. Купечество было выжжено каленым железом, а вместе с ним утеряно и искусство продавать. Только с 2000-х это искусство начало восстанавливаться, довольно вяло и потихоньку. Источником знаний в основном служили переводы методик и публикаций западных тренеров. Но в понимании многих людей, особенно старшего поколения, продажи – это нечто непрестижное, связанное с обманом. Часто в данную отрасль идут в последнюю очередь – перекантоваться, продолжая искать «нормальную работу».

Многим неясно, что продажи по большому счету – это умение общаться и нравиться другим, причем не только тем, кто нравится тебе и хочет общаться с тобой, а всем людям. Это умение общаться на нужную тебе тему так, чтобы донести свою точку зрения правильно, понятно и на языке собеседника. Продажи – это любое общение между людьми. Мы всегда продаем: себя (партнеру на свидании, на собеседовании при трудоустройстве), свою точку зрения (объясняя руководителю, почему нет продаж), свою лень (себе, чтобы не бегать по утрам), да что угодно – даже оставаясь наедине с собой, вы все равно продаете что-то самим себе.

Двухтысячные позади. Но и в наше время многие люди продолжают усугублять негатив, связанный с продажами: используя «продажи любой ценой» (обман, мольбы, угрозы), «работу на текучке» (сотрудник работает, не имея должного обучения и понимания, оплата сдельная), распространяя мифы, что продажи – нечто очень сложное, психоэзотерическое, обязательно связанное со страданием и т. д.

Продавец – обычная профессия, как водитель трамвая или медсестра. Продавцы бывают разного уровня компетенций и класса рынков (B2C, B2B, B2G и т. д.), имеют разные зарплаты и условия работы. Все продавцы обязаны уметь общаться с клиентом – лично или по телефону, с помощью рекламных материалов или коммерческих предложений, за столиком кафе или в танце; главное – уметь доносить до клиента нужную информацию. Тогда он покупает, и все счастливы.

Если человек не хочет ассоциировать себя с тем, чем занимается, или не понимает сути своего занятия, то не будет получать от него удовольствия и никогда не станет лучшим в своем деле. А если человек не успешен в том, чем занимается, то грустит и перестает этим заниматься или делает без любви (поэтому возникает брак в работе). Вспомните детство, когда родители водили нас по разным кружкам и спортивным секциям: везде, где не получалось, мы испытывали негатив, расстраивались и не хотели туда возвращаться. Так и сейчас: нас привлекают только успех и развитие.

По моим ощущениям, каждый четвертый сотрудник ненавидит свою работу, в первую очередь потому, что не понимает ее сути и цели ее выполнения (я не про зарплату). По этой причине он не хочет и не может совершенствоваться как профессионал, а работает за оклад, полагая, что страдание – часть его работы. Я даже слышал такую теорию, что страдания персонала – топливо для развития компании.

Но я знаю и многих профессионалов в разных сферах. В первую очередь все они – счастливые люди, поскольку заняты любимым делом, имеют цель и понимают, как к ней идти. Они полностью посвящают себя профессии. Среди них бытует такая шутка: «У настоящего мужчины только одна любимая женщина – работа».

Я знаю профессиональных продавцов – людей, которые посвятили жизнь общению, они годами учатся эффективно общаться и вмиг определять нужную целевую аудиторию. Каждый из них знает цену своим навыкам и уверен в завтрашнем дне. «Я работаю в продажах» в их понимании – «Я свободен и зарабатываю столько, сколько мне нужно». Чтобы зарабатывать продажами, вам нужны лишь вы сами и то, что будете продавать.

Есть мнение, что работа в продажах закаляет. Мол, такое количество стрессов не испытывает ни один сотрудник другой офисной профессии. Постоянные отказы, давление руководства, завистливые взгляды коллег, депрессии, вызванные неадекватными клиентами, срывающиеся сделки, демпинг конкурентов… Если выживешь, то потом ничто не будет страшно в бизнесе, превратишься в закаленного человека со стальными нервами. Сомнительное мероприятие.

Разве нельзя научить сотрудника сразу все делать правильно, объяснить ему с первого раза, что делать, зачем и как себя вести? Зачем ему стресс? Стресс в продажах появляется, только если не знаешь, что делать.

Продавец – профессия, которой нужно научиться, это набор определенных действий, фраз и компетенций, это работа над собой, это не страдания, не горечь поражения, это движение к успеху по протоптанной тропинке – просто надо соблюдать правила. Не нужно бросаться в бой неподготовленным, на голой мотивации и азарте – так любое простое мероприятие (например, поход в туалет) можно превратить в сложное, непредсказуемое, наполненное стрессом с неясным итогом…

Но если выживешь, то потом ничего не будет страшно в бизнесе, превратишься в закаленного человека со стальными нервами… Но это не точно. А вот язву, нервный срыв, алкоголизм, комплексы, страх работать в продажах и так далее получишь стопроцентно.

Прежде чем что-то делать, лучше научиться этому, если, конечно, хочешь, чтобы получалось.

Если вы или ваши подчиненные в работе менеджерами по продажам испытывают стресс, если у них депрессия, если они получают много отказов или другого негатива, то поверьте: вы совершенно точно что-то делаете неправильно, так быть не должно. Разберитесь и исключите причину.

Успешные продажи не скачки на мустангах с закрытыми глазами, это холодный точный расчет, приносящий призовые места в заранее подготовленном заезде.

Глава 1

Положительный образ продавца

У кого покупать приятнее, к кому хочется обратиться снова, кого хочется порекомендовать? Подумайте и представьте в малейших подробностях поведение, внешний вид, речь такого персонажа – насколько позволяет воображение. Так вы получите образ человека, которому доверяете, увидите ваши стереотипы о человеке и его компетентности в отношении товара или услуги, которые приобретаете. И этот образ формируется на основе вашего жизненного опыта.

У людей всегда есть набор стереотипов: как, по их мнению, должен выглядеть хороший врач, водитель и т. д. Они сравнивают собеседника с образом и либо доверяют ему, либо нет. В первом случае дальнейшее взаимодействие облегчается, во втором – усложняется.

Крайне важным для продавца является умение располагать к себе, формировать доверие окружающих людей. Причем не обязательно всех – достаточно доверия целевой аудитории. Продавцу спортивных добавок (здоровенный накачанный мужик), продающему научные исследования, сложнее вызвать доверие.

Заметьте, что каждый продукт сопровождается набором стереотипов: кто, скорее всего, в этом разбирается, кому можно доверять. Мы неосознанно, судя по внешнему виду людей, доверяем им. Стопроцентного ответа и образа не существует – смотрите, экспериментируйте, подбирайте образ, который поможет вам достичь большей эффективности. Есть пять рекомендаций, которые точно не навредят.

1. Опрятный внешний вид. Не будет второго шанса произвести первое впечатление. Следите за собой – значит, любите порядок, системны, уверены в себе. К тому же опрятность говорит о самоуважении. Уважайте себя, если хотите, чтобы вас уважали и прислушивались к вашим рекомендациям.

2. Громкая, четкая, медленная речь. Клиент должен не только услышать информацию, но и успеть осмыслить и усвоить ее. (Здесь срабатывает стереотип «если незнакомый человек говорит быстро или тихо, то либо волнуется, либо не хочет, чтобы его еще кто-то услышал/понял, – значит, что-то скрывает или хочет обмануть».)

Люди в зависимости от их манеры речи воспринимаются по-разному.