Страница 2 из 4
Вернемся к продажам.
Вот ваш потенциальный клиент сидит и говорит, допустим, не очень приятные вещи, типа: «ваш товар нам не очень подходит», или даже: «ваша компания не заслуживает доверия» и тому подобное. Не расстраивайтесь.
Отвлекитесь от мира слов, посмотрите, что происходит в мире действий.
Клиент ОБЩАЕТСЯ С ВАМИ.
Он НЕ ушел по своим делам.
Вы ему явно НРАВИТЕСЬ, даже если чуть-чуть. (если бы совсем не нравились, он бы даже разговаривать не стал)
Он ПРОДОЛЖАЕТ УДЕРЖИВАТЬ свое тело и свое внимание на диалоге с вами.
Так что нет особых поводов для расстройства. Наоборот!
Конечно, вам нужно научиться тому, как разделять мир слов и мир действий. Но этому можно научиться. Такая вот хорошая новость.
ПОЧЕМУ МИР СЛОВ КАЖЕТСЯ ВАЖНЕЕ?
Возможно, вы по инерции считали мир слов более важным, чем мир действий. Возможно, это связано с особенностями нашего современного общества.
С самого рождения всем говорят СЛУШАТЬ папу и маму и воспитателя и старших и бабушку и дворника и врача и так до бесконечности.
Детям обычно НЕ говорят: «Давай, действуй, чувак! Жизнь в твоих руках». В ребенка вдалбливают другую идею: «Хороший ребенок, это тот, кто всегда (то есть в 100% ситуаций) СЛУШАЕТ старших и слушается их». Кстати, для меня это выглядит как ложь. Из полностью послушных детей вырастают вялые паразиты, не способные справиться ни с чем серьезным. А нынешние лидеры как правило, были активными детьми, они не слушались, они действовали. Почитайте биографии великих.
Далее, в школе всех заставляют сидеть неподвижно(не действовать) и СЛУШАТЬ СЛОВА учителей. Начнешь активно действовать на уроке – выгонят из класса, позор и всё такое.
Вот вам простая арифметика. Из 50 предметов в школе, 48 связаны с различной «говорильней», и только 2-3 (труды и физкультура) связаны с реальными ДЕЙСТВИЯМИ. И эти предметы, где нужно действовать обычно не считаются особо важными. И так на протяжении 10 лет, как раз когда ребенок превращается во взрослого человека. Думаете, это случайность?
И это может привести к тому, что человек начинает жить в вымышленном мире слов. Ему говорят «стой!» и он останавливается. Ему говорят «ты дурак!» и он обижается. Подружка говорит ему: «все тебя ненавидят!», и он сразу в это верит и хочет спрятаться от мира. Конечно, я преувеличиваю. Но не так уж и сильно.
Хороший продавец должен уметь видеть оба эти мира.
______
Вот вам пример из реальных продаж. На протяжении 4х месяцев я ездил на встречу с неким владельцем бизнеса. Сумма сделки была чуть меньше 100 000 долларов. На протяжении 4х месяцев этот владелец говорил, что всё это не очень реально, вписываться он в это не хочет, у него есть еще соучредители, которые тоже не очень в это верят и тд и тп. Это был мир слов.
А в мире действий, он позволял мне приезжать к нему вновь и вновь, и продолжал общаться, и продолжал выделять на это свое время. Конечно, в итоге он заплатил 100 000 долларов, иначе зачем бы я приводил этот пример Кстати, своих соучредителей он уже после оплаты поставил перед фактом, что сделка свершилась. Отличный мужик, надо сказать.
Итак, хороший продавец может слушать слова клиента и одновременно наблюдать миром действий, и он расслаблен по поводу СЛОВ, которые произносит тело клиента.
Да, мы продавцы, сами создаем мир слов для клиента. Но кто мешает нам еще и смотреть на физическую вселенную и происходящее в ней?!
На следующей встрече с клиентом попробуйте посмотреть на него.
Что он делает: он сидит или стоит, или ходит, или курит? Как он двигается: нервно или плавно, или замедленно? Что выражает его лицо: оно хмурится, или улыбается, или выражает хитрость? Какие жесты он делает во время беседы: он малоподвижен, или его жесты вялые, или его переполняет энергия?
Проделайте это с различными клиентами (и даже с коллегами).
Или еще проще: включите телевизор, и посмотрите его полностью без звука. Посмотрите 10-15 минут. Увидите разницу между миром слов и миром действий.
Когда научитесь видеть всё это, то ваша мудрость и способность ВИДЕТЬ КЛИЕНТА В МИРЕ ДЕЙСТВИЙ возрастет.
_____
Вот такую мысль я хотел донести до тебя, мой друг. Кстати, некоторые места книги можно перечитывать по нескольку раз.
Да пребудет с тобой Сила.
Глава 3
ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ
Бывало ли такое, что вы заходили в некий магазинчик, и чувствовали, что вам тут не рады, и продавец как бы мысленно «выталкивает» вас из помещения?
Мы чувствуем эмоцию. Даже если слова не произносятся, мы чувствуем, как относится к нам человек.
Так вот, ваши клиенты – они тоже люди! (для некоторых продавцов это настоящее открытие)
Да, повторю еще раз – клиенты, они такие же, как и мы. Они тоже хотят жить хорошо, чувствовать себя в безопасности, растить детей, иметь деньги и хорошие вещи, путешествовать и вообще быть счастливыми.
И клиенты чувствуют нашу эмоцию и наше отношение к ним!
С другой стороны, если продавец чересчур лебезит, заискивающе хихикает, старается расстелиться ковриком под ногами клиента, это тоже не есть хорошо. Нормальные люди такого не любят. А извращенцев, слава богу, не очень много, в процентном соотношении.
Или вот такой аспект проблемы: должны ли мы жестко вести свою линию во время продажи, или мы должны соглашаться с каждым словом клиента, как написано в некоторых книжках?
Или мы должны делать хитрые подходы и ловушки, чтобы клиент тупо соглашался с нами, сам не понимая, почему он соглашается?
А некоторые продавцы вообще считают, что клиент – это непонятный черный ящик, который невозможно разгадать. И остается только ходить вокруг да около, строя предположения, чего же он хочет.
______
За годы работы я увидел несколько стабильных подходов, которые приносят хорошие результаты, в том числе и в долгосрочной перспективе. То есть даже спустя годы клиент будет хорошо относиться к вам как к человеку.
Вот эти несложные правила.
Мы УВАЖАЕМ себя и УВАЖАЕМ клиента. (Не забудьте, что вы оба достойны уважения.)
Мы НЕ БОИМСЯ СПРАШИВАТЬ клиента о его точке зрения, и НЕ БОИМСЯ ВЫСКАЗЫВАТЬ свою точку зрения. (Хорошее общение подразумевает, что оба собеседника свободно высказывают свои мысли)
При этом мы знаем, что различие в точках зрения не обязательно приводит к конфликту. (Очень хороши в этом британцы. Они могут спокойно жить, зная, что у кого-то другой взгляд на вещи. Некоторым из нас еще нужно этому поучиться)
Мы ИСКРЕННЕ СТАРАЕМСЯ ПОНЯТЬ, что говорит клиент. (Хотите верьте, хотите нет, но люди чувствуют, когда их не поняли. И также они чувствуют, когда их поняли)
Мы ИСКРЕННЕ СТАРАЕМСЯ, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПОНЯЛ, что мы хотим ему сказать. (Само собой, ведь наш диалог именно этому и посвящен – мы доносим до клиента свою гениальную идею, и он должен ее понять, чтобы увидеть всю ее красоту и гениальность)
Если всё это делать еще и дружелюбно, то хорошее отношение клиента вам обеспечено.
И, кстати, вы сами начнете лучше относиться к своим клиентам. А это, пожалуй, даже более важно для душевного спокойствия.
Ну и конечно, эти правила продаж можно с успехом применять на женах и на мужьях, на детях и их друзьях, на соседях и коллегах. Список можете продолжить сами!
Долой механическое общение!
Даешь человечность!