Страница 27 из 30
Беседа ведется в спокойном тоне, даже если тема является неприятной. Продолжительность разговора планируется принимающей стороной. Если во время беседы предлагаются чай и кофе, желательно спросить гостя, что он предпочитает, – это входит в обязанности помощника руководителя или секретаря.
Напитки подаются через пять-десять минут после начала встречи. Кофе и чай в отдельном молочнике – с молоком или сливками. Сахар лучше всего подавать в виде кусочков, в специальной сахарнице, с щипчиками. Наряду с чаем и кофе участникам переговоров можно предложить минеральную воду, сок или какой-либо иной прохладительный напиток – при этом желательно, чтобы он был охлажденным.
Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от сидящего. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя.
Если гость в кабинете руководителя не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала женщинам, затем мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.
Иногда посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставила поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, и присутствующие сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте поднос здесь, мы справимся сами».
Курить во время беседы можно только при наличии согласия собеседника. Если беседа непродолжительная, то от курения лучше воздержаться.
Процесс ведения переговоров
Регламентируется весь ход ведения переговоров. Принимающая сторона должна занять места первыми в зале или отдельной комнате и ждать там гостей. Желательно, чтобы ваша команда прибыла к месту переговоров на 10–15 минут раньше назначенного времени, чтобы еще раз оговорить с ней детали встречи.
Правилами делового этикета предусмотрена определенная рассадка за столом переговоров. Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери, чтобы в случае чего незаметно подать знак секретарю, например чтобы он заменил пепельницы или принес воду. Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться. Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние – 1,5–3 метра.
Рассадка за столом идет по правилу «правой руки», переводчик может находиться слева от главы делегации или справа, немного сзади. Главы делегаций, как правило, сидят друг против друга, далее по рангу или должностям.
Если в процессе переговоров участвуют три и более сторон, рассадка идет по часовой стрелке, по алфавиту (здесь имеется в виду название компаний), начиная с наиболее удобного места за столом переговоров.
При переговорах не допускается никаких посторонних разговоров. Если что-то случилось, то секретарь должен молча зайти, передать записку и удалиться.
Переговоры начинаются с представления сторон. Первыми представляются члены делегации принимающей стороны.
Переговоры с той и другой стороны от начала и до конца должны вести одни и те же лица. Ни в коем случае нельзя вмешиваться в действия своего руководителя, прерывать его и т. д. Если у ведущего переговоры что-то прозвучало не так, то рекомендуется написать записку и сделать замечание в очень корректной форме.
Другое дело, когда глава делегации дает право выступить отдельным ее представителям по некоторым аспектам (проблемам) и сам подводит итоги. Иногда вызывается консультант. Его приглашают, консультант дает разъяснение и затем покидает помещение. Если кто-то опоздал на переговоры, тогда глава делегации должен извиниться перед присутствующими, объяснив причину опоздания, представить его как члена делегации, участвующего в переговорах, коротко объяснить суть дела, а затем продолжить переговоры.
Началу переговоров предшествует предварительная беседа, которая способствует созданию непринужденной атмосферы. Продолжительность такой беседы не превышает 5–10 минут. Возможные темы:
• Как долетели?
• Какое первое впечатление о стране, городе?
• Какая погода в вашей стране? И т. п.
Эти фразы, включая приветственные, помогают установить атмосферу, необходимую для ведения переговоров.
Если возникает затруднение при ответе на непредвиденный вопрос, следует говорить: «По этому вопросу мне необходимо провести дополнительные консультации с господином…», «К сожалению, в данную минуту я не готов дать вам ответ на этот вопрос» и т. д. Не торопитесь с ответом, особенно в том случае, если ваши партнеры – представители азиатских стран.
Нужно соблюдать основные требования к стилю ведения переговоров: вести себя доброжелательно, быть внимательным и вежливым, уметь слушать; свои мысли нужно выражать кратко и четко.
Необходимо помнить, что у фразы, произнесенной без пауз и состоящей из более 14 слов, начало быстро забывается, в памяти остается лишь конец предложения.
Нужно внимательно следить не только за тем, что говорит ваш собеседник, но и за своими высказываниями, словно они произнесены не вами, а другим человеком.
Ведение переговоров требует строгой дисциплины и полного подчинения руководителю, отвечающему за результаты работы.
Существуют различные мнения зарубежных специалистов в области переговоров о том, с чего начинать переговорный процесс.
Одни рекомендуют начинать его со сложных вопросов, а затем постепенно переходить к более простым.
Другие, напротив, предлагают идти от простого к более сложному.
Автор не решается определить, какой из данных методов эффективнее, так как процесс ведения переговоров – дело очень серьезное и деликатное, особенно если ваши партнеры – представители зарубежных стран.
Общие рекомендации для начала переговоров
• Используйте любую возможность проконсультироваться со своими коллегами, которые достаточно длительное время работают с представителями разных стран.
• Завязывая деловые отношения, обязательно поинтересуйтесь историей страны, города, провинции, в которых проживают ваши партнеры.
• Изучайте и учитывайте при общении национальные особенности своих деловых партнеров.
• Будьте терпимы, вежливы и пунктуальны.
• Заранее продумывайте ответы на возможные вопросы.
• Переговоры необходимо вести на профессиональном языке, избегая при этом чрезмерного использования в своей речи специализированной терминологии.
• Контролируйте свои жесты и мимику. Лучше быть приветливым и доброжелательным, а не хмурым и замкнутым.
• Внимательно следите за реакцией партнера на ваши слова и действия, за его мимикой и жестами.
• Собираясь на деловую встречу, следует взять с собой все документы, которые вам могут понадобиться в ходе переговоров.
Стоит подчеркнуть, что в западных странах в соответствии с международной практикой ведения бизнеса большое внимание обращается на поведение бизнесмена в обществе, его манеры, знание правил этикета.
Документальное оформление преддоговорных отношений
Часто заключению какого-либо договора предшествует долгая и кропотливая работа по согласованию будущих условий сделки. Поэтому эта стадия очень важна в деловых взаимоотношениях между сторонами. В этой связи для документального оформления каждой стадии договоренностей условно можно выделить четыре вида преддоговорных документов, которые обеспечивают заключение в будущем договора между сторонами, в частности: