Страница 4 из 6
– Доброго вам денька! – кокетливо, но вытирая одновременно носик, выковыривая лишнюю красоту из глаз, ушей или ротика.
– Здравия желаю! – бодро, но скрючившись, сгорбившись, в грустной позе, в помятой грязной одежде.
Если «Здравия желаю», то как положено: вскинуть руку, поднести к виску, одновременно резко повернув голову и приподняв подбородок.
Если кокетничаете, то без жестов-паразитов. И так далее.
Нельзя ставить себя ниже клиента.
Даже если ты заходишь к директору или к особой личности, общайся на равных. Если ты будешь смотреть извиняющимися глазами, делать соответствующие жесты и голос будет выдавать твой страх перед его «погонами», то к тебе начнут соответственно относиться. Продажа не состоится, перед тобой закроют дверь, попросят выйти и впредь не беспокоить.
Нельзя здороваться тихо.
Ты боишься помешать? Разбудить? Оторвать от работы? Но ты именно за этим и пришёл – оторвать от работы, чтобы совершить свои успешные сделки, которые им тоже выгодны. Говори громко, чтобы все слетались на твой голос. Чтобы всех разбудить, всех пригласить.
В день средний клерк здоровается 30 раз. Из них 15–20 раз – бесполезные для него люди. Тех, кого надо сразу выпроваживать, ему это ясно уже после «Здрасьте».
Вялому, неуверенному «здрасьте» всегда легче отказать, послать, проигнорировать. А громкого и требовательного гостя – как минимум приходится выслушивать.
У нас есть один сотрудник, который частенько начинает здороваться и знакомиться с новыми покупателями с фразы:
– Добрый день! Я из полиции (прокуратуры, налоговой, Роспотребнадзора). Был там с утра, они посоветовали обязательно зайти к вам…
После этих слов, остальные шаги слушаются очень внимательно и жадно. Однако это срабатывает только на первую встречу. В последующем приходится придумывать что-то более впечатляющее.
Итак, начиная своё приветствие, помните о трёх его важных составляющих:
1) Улыбка
2) Глаза в глаза
3) Хорошее настроение
Улыбка топит лёд.
Глаза в глаза – это контакт, который не прервёшь просто так.
Хорошее настроение – это огонёк, которого все жаждут, которого так не хватает в серых и скучных стенах офиса, на который кучками сбегаются все офисные клерки.
На этом этапе опытные Дистрибьюторы часто применяют комплименты. Комплимент в продажах – это восхищение, одобрение и похвала покупателя. В каждом человеке есть что-то, чем можно восхититься или за что похвалить. Искусство делать комплименты – находить в людях положительные моменты, откроет тебе, как в продажах, так и в жизни, многие двери, приведёт много друзей.
Главный принцип этого шага – краткость и уверенность.
Его первоначальная цель – это знакомство с покупателем.
Желательно уже в краткой истории показывать вкусные выгоды, создавать интригу. Тем самым откладывая возражения на потом:
– Я вам принёс такое… Вы сейчас со стула упадёте.
– Ой, у меня сегодня такой товар, такой товар. У ваших соседей был на первом этаже – по 5, по 10 разбирают.
На этом шаге ты устанавливаешь отношения, поэтому иногда лучше поинтриговать, затянуть этот шаг, чтобы возникли отношения с покупателем, вызвать у него интерес и любопытство – что же это ты там такое интересное принёс.
Второй шаг в 60 % случаев рождает возражение и противление контакту (причины – догадки, зачем ты пришёл и что тебе надо). Этот неверно выполненный шаг, так же, как и первый, заканчивает контакт с клиентом.
Контролируй свой голос, своё настроение, оно не должно выдавать твою усталость или звучать неестественно, монотонно.
Цель «краткой истории» – вызвать доверие и интерес клиента, втянуть в разговор.
Правило второго шага:
Начинаем рассказывать краткую историю только после того, как с тобой поздоровается клиент.
Новички часто совершают ошибку и не дожидаются ответов собеседника, начиная тут же рассказывать, показывать, раздавать товар – а вдруг клюнет? А вдруг получится? А вдруг купит? Не стоит надеяться на авось. Помните главную задачу Дистрибьютора – заключить взаимовыгодную сделку. Этому мы учимся, в этом совершенствуемся с каждой продажей. Мы контактируем с людьми, строим отношения, манипулируем, а не просто стараемся впихнуть товар.
Учись внимательно наблюдать за реакциями клиента, считывать возражения или сомнения до того, как они произнесены. Дожидайся ответной реакции, ответов на твои вопросы. Если нет реакции, требуй ее.
Или «шоу» – другими словами. Этот шаг нуждается в ежедневном оттачивании, пополнении и совершенствовании знаний о товаре (новости, сплетни, ожидаемые новинки, слухи, байки, анекдоты). Твой товар не продастся, если ты о нём ничего не знаешь, если ты не можешь о нём поговорить, рассказать преимущества, выгоды, секреты, факты. Ты не просто книги принес – это особые книги, редкие издания, автор которого военный шпион советской эпохи…
Это не просто парфюмерия, она производится исключительно из 100 % эфирных масел цветов, деревьев и фруктов.
Это не просто сим-карты, они очень выгодные. По ним звонить можно бесплатно в другой город или зарубеж. Такие можно купить только у тебя здесь и сейчас.
Это не просто билеты в театр, это шанс попасть на настоящий шедевр, танцует самая красивая прима балерина – легендарная Крысанова… (знать подробности спектакля, закулисные слухи и интриги).
Дать в руки. Это правило. Это закон. Это приказ. Дал в руки – считай продал в 50 % случаев. Когда человек берет в руки легенду, он с ним роднится, он уже с трудом ее выпускает… Легенду рассказываешь ты, а покупатель самостоятельно роднится с товаром. При условии, что продаваемый предмет должен быть у него в руках.
Иногда бывает, что презентация прошла – реакции нет. Человек в шоке от всего услышанного, еще не переварил. Пробуем перейти к следующему шагу. Если не получается, то заново проходим «краткую историю».
Но если шаг повторяется, то шоу должно быть новое. Новые факты, новые истории, подчеркивая выгоды, выгоды, выгоды. Здесь ты можешь рисовать картинки:
– Представьте, сколько радости вы доставите своей маме, подарив эту книгу. А сколько вкусняшек она приготовит… М-м-м есть такие рецепты, которые в жизни не найдете в интернете (исключаем возражение, которое возникает в этом случае).
Перечисляем вкусности с подробностями, с ароматными корочками, изумительными соусами с самыми вкусными ингредиентами – сыром, форелью, кедровыми орешками и т. д.
– Вы не представляете, какой шлейф ароматов идёт от этих духов. Попробуйте, сколько здесь невероятных нот, заставляющих остановиться и мужчину, и женщину. Они не навязчивые и в то же время такие приятные, манящие. Послушайте аромат – он такой волнующий, редкий. Вы не будете пахнуть как все, на вас будет особый аромат. Звучит он дорого – потому, что натуральные составляющие…
– Вы сможете говорить днями и ночами с Лондоном. Сидеть в интернете, если поедете в другой регион…
– Почувствуйте себя королевой – сходите в театр! Там будет весь бомонд нашего города.
Правила третьего шага:
1) Знать свой товар.
Все характеристики и как они могут быть полезны клиенту. Все вкусные выгоды, которые получит покупатель от твоего товара.
2) Любить свой товар.
Если тебе не нравится то, что ты продаешь, это сказывается и на продажах. Если ты любишь свою продукцию, ты говоришь о нём по-другому. Любовь передаётся, тебе верят и тоже хотят это «чудо».
3) Дать в руки.
Когда ты расхваливаешь товар, а покупатель его трогает, щупает, нюхает и примеряет на себя – он с ним роднится. «Хотелка» сработала! А тебе больше ничего не нужно делать, только хвалить и нахваливать, перечислять плюсы и выгоды этого невероятного приобретения именно сегодня, именно у тебя.
И помни, мы продаем не товар, а его выгоды. То есть мы продаем не книги, а знания (кулинарные, исторические, педагогические). Мы продаём не духи, а шарм, изящество, индивидуальность, особое настроение. Мы продаём не билеты в театр, а целое приключение. Мы продаём не сим-карты, а часы общения с родными и любимыми.