Страница 3 из 7
2. Затем необходимо ответить на вопрос: «КТО тот человек, с которым вы общаетесь, у кого нужно сформировать нужный вам образ?». Это – объект коммуникации. Заметьте, что в качестве объекта может выступать один человек или группа людей. В групповом формате убеждения надо управлять образом в голове каждого. «Это сложно?» – спросите вы. Да, непросто. Но есть определенные закономерности такого восприятия, о которых мы будем говорить в следующих разделах.
3. Надо учесть, ЗАЧЕМ слушателю нужен ваш образ. Это – мотивационное обоснование коммуникации.
4. После этого появляется понимание, КАК донести до человека нужный вам образ: как себя подать, какими словами выразить, с какой интонацией, устно или письменно и т. д. Это – характер коммуникации.
Человек говорящий приходит к пониманию «как» в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает в первую очередь. Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это при подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного.
РЕМАРКА 3. Кроме слов, существуют невербальные сигналы общения.
О них – в разборе следующего мифа.
МИФ 4
Невербальное общение – это язык жестов
РЕМАРКА 1. Не только язык жестов дает собеседнику информацию. Есть другие языки.
Язык запахов
Природа на уровне естественных запахов «кодирует» восприятие человеком человека. Действие этого механизма основано на тех самых 10 000 единицах информации, фиксируемых нашим подсознанием.
Пример. Однажды был проведен любопытный эксперимент. Группе людей, среди которых были и совершенно незнакомые люди, и близкие родственники, предложили в течение одного дня заниматься повседневными делами в выданных им одинаковых чистых майках. В конце дня каждому из участников группы предложили по запаху маек оценить желание продолжить контакт с тем или иным человеком. Интересно, что в группу стойкого неприятия запаха попадали близкие родственники участников эксперимента.
Получается, что запах может стать причиной нашей симпатии или, наоборот, неприязни к человеку. Можем ли мы знать, как наш запах подействует на партнера по коммуникации? Вряд ли. При этом есть возможность страховаться от неосознанного неприятия с помощью искусственных запахов. С этой целью был создан нейтральный деловой парфюм и развита культура его использования.
Язык касаний
Как часто рукопожатие определяет для нас восприятие партнера: рука вялая – партнер ненадежен, рука твердая – партнер уверен в себе, рука горячая – партнер волнуется. Эти выводы не всегда соответствуют истине, однако подобные стереотипы действуют на подсознательном уровне.
Пример. Помните, в кинофильме «Игрушка» с Пьером Ришаром в главной роли одного из служащих уволили только потому, что у него были мокрые руки?
А. И. Куприн в романе «Колесо времени» писал: «Сколько есть на свете мокрых, грязных, вялых, точно распаренных, или сухих и жестко горячих, явно враждебных, несомненно преступных и просто отвратительных рук. И каждую из них вы при случайном знакомстве должны пожать, несмотря на то, что ваша рука – этот тончайший инструмент чувствительности – содрогается и протестует всеми своими нервами…».
Язык сопутствующих звуков (жестов)
Речь идет о причмокиваниях, «эканьях» и «мэканьях», а также о словах и жестах – паразитах. Особенность сопутствующих звуков и жестов – их способность перетягивать на себя непроизвольное внимание слушателей: они «забивают» каналы получения содержательной информации.
Пример. Например, если вы будете говорить, одновременно постукивая карандашом по столу, то через полторы минуты окружающие будут слышать только это постукивание.
В практике нашей работы был лектор, который часто вставлял в речь вопрос «что?». Выступление могло быть примерно таким: «Я вставляю вопрос «что?», чтобы студенты… Что?.. Задумывались и потом… Что?.. Более осознанно воспринимали… Что?.. То, что говорит преподаватель». Студенты считали количество этих вопросов, делали ставки. Лекции проходили весело, но безрезультатно.
Язык аксессуаров
По нашему внешнему виду человек дорисовывает (домысливает) наши характеристики.
Представьте: в вашу фирму по продаже автомобильных запчастей с деловым предложением пришел человек в зеленых джинсах, классическом белом пиджаке, бордовой в клетку рубашке с галстуком-бабочкой, черно-белых кедах. Что вы сказали бы о нем? В какой обстановке подобный имидж будет уместен?
РЕМАРКА 2. Ключевая особенность невербальной коммуникации – ее почти невозможно подавить.
Поскольку подаваемые человеком невербальные сигналы (особенно мимика и жесты) часто неосознаваемы, они более искренни. Именно поэтому в случае расхождения слов и невербальных сигналов люди верят последним. Возможно, отсюда следует один из универсальных принципов восприятия информации – «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».
Важно всегда помнить и соотносить свои позы и жесты с идеей и мыслью (образом), которые необходимо передать. Они должны друг другу соответствовать. В противном случае невербальные символы создадут такой «шум», что слушатели почти наверняка неправильно воспримут передаваемое вами сообщение. Часто бывает, что невербальные символы полностью подавляют словесные.
О том, как оценить правильность восприятия вашего сообщения, – в разборе следующего мифа.
МИФ 5
Общение может быть однонаправленным действием
РЕМАРКА 1. Об определениях.
В коммуникации участвуют две стороны: источник и получатель информации. Желая убедиться в том, что передаваемый образ «дошел» до получателя без искажения, говорящий человек запрашивает обратную связь (в армии, например, обязателен повтор произнесенного командиром приказа). Если говорящий видит, что слушатель получил правильный образ, коммуникация считается завершенной. Если нет, у говорящего есть возможность что-то уточнить. Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникации, делая ее двусторонней, двунаправленной.
Эксперимент. Разберем два определения. Советуем прочитать их внимательно и приготовиться к некоторым неожиданным моментам. В свое время соотнесение этих определений заставило нас серьезно поломать голову и прийти к выводам, которыми хотим поделиться ниже. Но сначала мы не можем отказать себе в удовольствии и предлагаем вам самим решить эту головоломку. Итак, прочитайте определения и ответьте на вопрос.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ 1. Однонаправленной называется коммуникация без обратной связи.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ 2. Обратная связь – вербальная или невербальная реакция слушателя на сообщение говорящего.
ВОПРОС: всегда ли присутствует обратная связь?
Комментарий. Вербальная или невербальная реакция слушателя на получаемое сообщение есть всегда. Даже если это сообщение приходит в виде письма, смс, радио- или телевизионного послания. Это означает, что коммуникация – всегда двунаправленное действие. Как же быть с однонаправленной коммуникацией? Зачем умные люди придумали определение тому, чего нет?
Действительно, обратная связь есть всегда. Только она не всегда принимается отправителем сообщения. То есть разрыв двусторонней коммуникации осуществляется в точке приема обратной связи. В связи с этим определение однонаправленной коммуникации стоит уточнить.
Однонаправленной называется коммуникация без приема обратной связи.
Важна ли для нас двусторонняя коммуникация? Да! Если это так, тогда мы обязаны увидеть, услышать, запросить, понять и грамотно оценить обратную связь.
РЕМАРКА 2. Об ответственности за качество коммуникации.
На ком лежит ответственность за некачественное восприятие адресатом передаваемой информации? В 90 % случаев – на отправителе сообщения.