Страница 5 из 8
Жесты с очками довольно распространены. Если собеседник медленно и осторожно снимает очки и тщательно протирает стекла, даже если они чистые и выполняет этот ритуал по 4–5 раз в течение переговоров, то это можно назвать взятием «паузы для размышления». В этом случае лучше молчать и ждать слов от собеседника.
Пощипывание переносицы обычно сочетается с закрытием глаз, что говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Подозрение и скрытость означает взгляд собеседника, направленный мимо вас. Это означает, что он, скорее всего, что-то скрывает. Если вы заметили враждебность собеседника и он стал улыбаться, возможно, что в его искусственной улыбке скрыта неискренность.
Хороший тренинг по освоению языка жестов дает телевидение. Для тренировки следует попробовать понять смысл показываемого материала, следя только за изображением и лишь изредка включая звук.
Восприятие, понимание и оценка другого человека происходит также путем обращения внимания на такие особенности внешности как телосложение, выражение лица, мимика, манера смотреть, особенности речи и голоса, манера одеваться. Наиболее часто встречающимися состояниями человека, выраженными мимикой могут быть: выражение счастья – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад; • удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот.
Выражения лица, которые могут привести к нежелательному результату в переговорах: страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, губы растянуты в стороны; • гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты; • печаль – брови сведены, глаза потухшие, внешние уголки губ слегка опущены.
Особенно внимательно следует обращать внимание на положение губ: плотно сжатые губы – глубокая задумчивость, изогнутые – выражение сомнение, сарказм.
Улыбка чаще всего выражает дружелюбие и одобрение, но ее понимание зиждется на знании региональных и культурных особенностей. Чрезмерная улыбчивость, например, может выражать неуместное почтение и пресмыкание перед начальством. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность договариваться; а с опущенными бровями – к конфронтации. Установить где искренняя, а где притворная улыбка можно по скорости, с которой поднимаются уголки рта с одновременным расширением глаз и последующим кратким смежением век.
Исключительно важная часть медиативного взаимодействия – визуальный контакт. В разговоре люли то смотрят друг на друга, то отводят взгляд в сторону. Постоянный взгляд глаза в глаза мешает сосредоточению на главном. Обычно взгляд глаза в глаза должны продолжаться не более 10 секунд. Чаще всего это происходит перед началом разговора или после первых нескольких слов. Затем это повторяется время от времени. Легче этот визуальный контакт воспринимается, когда обсуждаются приятные аспекты переговоров. Воздержание от такого визуального контакта при неприятной теме – проявление вежливости и понимания эмоционального состояния говорящего. Настойчивый или неуместный взгляд чаще всего воспринимается как признак враждебности. С большим желанием смотрят на тех, кем восхищаются или состоят в близких отношениях. Более склоны к визуальному контакту женщины. В напряженном диалоге визуального контакта обычно избегают, чтобы он не был истолкован как выражение враждебности.
Разрешается смотреть на собеседника больше времени, чем обычно, когда он находится на значительном расстоянии: чем ближе к нам собеседник, тем сильнее мы должны избегать визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что вы общаетесь с ним с удовольствием и он на вас производит благоприятное впечатление. Пристальный же и неуместный взгляд может произвести неблагоприятное впечатление.
Очень важное значение имеет и то, как собеседник одет. В экспериментах, когда перед группой испытуемых, отобранных по возрасту, полу, образованию, профессии, социальному положению в качестве собеседника выступал один и тот же человек, но он выходил к каждой группе в другой одежде или с другой прической, то испытуемые помимо черт, отмеченных всеми группами, называли еще и те качества, которые определялись костюмом собеседника. Например, когда собеседник был в военной форме, ему устойчиво приписывались такие качества, как настойчивость, боевитость; если выходил в обычном штатском костюме, то приписывались такие качества как внутренняя раскованность, открытость по отношению к другим людям, изысканность в проявлении чувств.
Характер отношений собеседников иногда выражается тем расстоянием, на каком они находятся во время беседы. Это выражается в таких понятиях как: «держаться подальше» или «держаться поближе». Чем более собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят. Но существует и предел допустимого. Если беседа носит публичный характер, расстояние между ними может быть от 7 до 3 м, если личный – до 0,5 м. Одновременно расстояние между собеседниками может говорить об уровне доверия и общение становится более открытым.
Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, а беспокойный, нервный человек – держится подальше. На расстояние между собеседниками имеет влияние и общественный статус: на большем расстоянии держатся те, чье положение или полномочия выше.
Доверительной позицией считается расположение собеседников на одной стороне стола. Позиции на противоположных сторонах стола чаще свидетельствует о наличии неопределенности.
Речевое взаимодействие является основным способом межличностного общения. О степени владения речью можно судить по ее содержательности, понятности, выразительности, грамотности, артикуляции.
По умению владеть словом и составляется первое впечатление. Вполне очевидно, что все участники делового общения должны владеть техникой устной речи и умением обращаться со словом, знать деловую риторику.
Риторика в переводе с греческого – теория красноречия. Она базируется на «трех китах»: логике, филологии и психологии.
Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, позволяющая деловым людям, менеджерам уже на первых минутах взаимодействия позиционировать себя друг другу как интересных собеседников. Другими словами, деловая риторика является средством достижения медиативных целей. Речевое общение должно отвечать ряду требований, которые делают ее более продуманной, убедительной, красноречивой, а то и просто красивой.
Искусству говорить надо учиться. Красноречие – важное слагаемое профессиональной пригодности современного медиатора. Не все могут подняться до высот Цицерона или Кони, но многие способны овладеть техническим инструментарием риторики, освоить психологические принципы речевого воздействия.
Какими же свойствами должна обладать эффективная риторика на переговорах?
Доступность. Взвешенность содержания речи, подчиненная раскрытию замысла. Интеллектуальный уровень риторики должен соответствовать культурно-образовательному уровню и социальному опыту собеседников. Никогда не следует забывать, что многие люди в период медиативного контакта слышат то, что хотят слышать.
Ассоциативность. Данный прием должен вызвать сопереживания и соразмышления. Нужный эффект можно достичь апеллированием к эмоциональной и рациональной памяти участников переговоров. Для вызова указанных ассоциаций целесообразно использовать такие приемы как аналогия и образность высказывания.
Сенсорность. В медиативном взаимодействии нужно чаще следовать формуле: «Наглядность – золотое правило. Все, что можно показать, нужно продемонстрировать и шире задействовать человеческие ощущения».
Экспрессивность. Это эмоциональная напряженность речи, ее эмоциональный подтекст и эмоциональная выразительность. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все это конкретные формы экспрессивности.