Страница 4 из 8
Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 35 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.
Существует своего рода разделение функций между вербальными и невербальными средствами взаимодействия: чистая информация передается по вербальному каналу, а невербальная означает связь партнеров по общению.
Вербальные средства представлены речью. Основная нагрузка вербального средства – смысловая. Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов (по Г. Лассуэллу):
1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор.
2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст).
3. КАК? (осуществляется передача) – Канал.
4. КОМУ? – Аудитория.
5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Выделяется два вида вербальной коммуникации: письменная (характеризуется определенностью источника; постоянством информации; возможностью адекватного донесения); устная (характеризуется невербальным подкреплением; возможностью отредактировать и уточнить).
С точки зрения отношения к тексту можно выделить два процесса: «говорение» и «слушание». Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. К видам говорения относят монологическое и диалогическое. Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно. К приемам активного слушания относят: эхотехнику (перефразирование), резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение (выяснение), нерефлексивное слушание (внимательное молчание).
Невербальные средства коммуникации включают в себя:
1. Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
2. Акустическую систему, включающую в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).
3. Тактильную систему (такесику) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
4. Ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).
В процессе взаимодействия люди обмениваются разного типа информацией и не только устной. Умеющий слушать оценивает силу голоса, тон, скорость речи. Голос – отражение жизненной позиции, точки зрения, определенного потенциала партнера.
На основе анализа взаимодействия людей установлено, что по тону распознаются гнев и печаль; нервозность и ревность, хотя этому довольно трудно научиться. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом. Гнев, страх также выражаются довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звука. Горе, грусть, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с уменьшением интонации к концу каждой фразы. Скорость речи также отражает чувства: они быстро говорят, когда волнуются или беспокоятся о чем-то, или когда они говорят о своих личных трудностях. Он говорит быстро и тот, кто хочет убедить или убедить нас. Медленная речь указывает на депрессию, горе, высокомерие или усталость.
Затруднение при выборе слов означает неуверенность говорящего в себе, или что он собирается удивить нас. В состоянии волнения или когда собеседник пытается обмануть нас, речевые недостатки проявляются больше. Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т. п. Звуки могут означать больше, чем слова, что верно и для языка жестов.
Жест – позиционно выраженное продолжение мысли. И по позам, и по жестам достаточно точно можно выяснить отношение партнера: наклон в сторону говорящего воспринимается как любезная поза, свидетельствующая о внимании. Менее уверенно чувствует себя говорящий, когда вынужден говорить с человеком, откинувшимся назад или развалившимся в кресле. Чаще принимают такую позу лица с более высоким положением и уверенные в себе. Как правило, такие люди не стоят, а сидят, причем не прямо, а откинувшись назад или склонившись набок.
Понимание языка жестов, мимики, экспрессивных движений играет важную роль в медиативном взаимодействии. Распознавая и толкуя жесты человека в ситуации конкретного диалога (в режиме обратной связи), более точно можно судить, например, об отношении человека к обсуждаемому вопросу по позиции его головы, рук, туловища, рта. Прослеживая реакции партнера в виде движений, жестов, мимики, мы понимаем, как встречено то, что мы произнесли – с одобрением, враждебно или безучастно.
Вот лишь некоторые рекомендации по толкованию жестов.
В большинстве случаев мы отдаем себе отчет в том, что наша речь связана с жестикуляцией. Жесты – это не только движения рук или кистей, которые являются самыми выразительными, но это и положение туловища, ног, головы, которые подчеркивают значения произносимых слов.
Положения и движения рук наиболее характерны для выражения наших переживаний. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное звучание речи.
При жестикуляции рекомендуется пользоваться следующими правилами:
1. Жесты должны быть естественными и сдержанными. К жесту можно прибегнуть только по мере ощущения потребности.
2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
3. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.
4. Жесты должны отвечать своему назначению.
Количество и интенсивность жестов должны соответствовать характеру речи.
Лучшая черта во внешнем облике – корректность. Неотъемлемым качеством должна быть непринужденность, воодушевление, уверенность и доброжелательность.
В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жесты – это различные движения, усиливающие впечатление от высказанных идей.
Рассмотрим некоторые группы жестов, выражающие различные состояния представителей сторон медиативного взаимодействия.
Жесты, выражающие открытость: раскрытые руки – жест, который большинство специалистов связывают с искренностью и открытостью; • расстегивание пиджака – люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между людьми в расстегнутых или снятых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто этого не делает.
Жест, выражающий защиту от возможных угроз и неуверенности, это скрещенные на груди руки. Положение со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто и используется для выражения защиты. Этот жест влияет на поведение других людей. К сожалению, многие не осознают, что когда их собеседник скрещивает руки, он сигнализирует, что занял оборонительную позицию. Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что мы делаем или говорим, потому что партнер начинает уходить от обсуждения. Но иногда этот жест может просто означать спокойствие и уверенность.
Для принятия правильного решения необходима дополнительная информация. Если вы хотите узнать, принял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился, скрестив руки, посмотрите на его кисти. Плотно сжатые кулаки усиливают защитную позицию.
Касание носа или легкое его потирание, обычно указательным пальцем, чаще всего выражает сомнение, затруднительное положение, обман. На медиативных переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за конкретным предложением или контрпредложением.
Наклоненная набок голова создает впечатление внимательного слушания. Пользуясь им, мы хотим произвести подобное впечатление.
Почесывание подбородка передает следующий смысл: «хорошо, давайте подумаем», и за этим часто следует процесс принятия решения.