Страница 4 из 6
Активное слушание – это очень важный инструмент в работе с клиентом. С помощью него вы не просто поддерживаете беседу – если вы внимательно слушаете человека, вы знаете, в какой момент задать вопрос, когда резюмировать, когда задать уточняющий вопрос, когда подвести итог, когда использовать парафраз. Особенно важна эта техника, когда вам эмоционально что-то рассказывают, поскольку в этот момент ваш мозг воспроизводит картину, исходя из ваших собственных представлений.
Чтобы вы смогли сами удостовериться в этом, прочитайте текст ниже. Представьте, что вам рассказывают о свадьбе, и вставьте в указанных местах цифры.
«Представляешь, меня пригласили на свадьбу. Она была великолепная. Собралось такое огромное количество друзей (укажите сколько). Жених – такой красавец, обладает баснословным состоянием (укажите каким). Он подарил ей на свадьбу кольцо с огромным бриллиантом (укажите размер бриллианта), он весь так блестит. Подруга показала мне его, это был великолепный бриллиант. Я впервые такой видела. Свадьба проходила в его доме. Он такой огромный, там столько много комнат (укажите сколько). И свадьба длилась бесконечно долго. Гости не хотели разъезжаться, пировали безумно долго (укажите как долго) этого не сделаете».
А сейчас посмотрите, какие значения действительно стояли в этом тексте:
• 25 гостей;
• супруг обладает состоянием 300 000 долларов;
• бриллиант был 0,5 карата;
• в доме 7 комнат;
• пировали 6 часов.
Теперь вы понимаете, что эмоционально донесенная информация может искажать наши представления. Более того, у людей вообще могут быть разные мнения по поводу одного и того же события, одной и то же вещи, одной и той же информации. И каждый будет рассказывать об этом, исходя из своих представлений. Поэтому очень важно уточнять информацию, задавать вопросы.
Особенно часто из своих представлений исходят продавцы дорогих товаров и услуг. Им кажется, что товар безумно дорог, потому что они сами не могут его купить, и они начинают транслировать свои представления о стоимости товара на покупателей. В результате они стесняются продавать товар, называть цену. Именно поэтому нужно, чтобы продавцы были лояльными и приверженными своей компании, товарам, услугам.
Выводы
• Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент.
• Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки.
• Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.
Выявление потребностей
Как мы уже говорили, для того чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности, ведь это спусковой крючок к покупке. Какие же потребности есть у человека?
Пирамида потребностей
В психологии есть так называемая пирамида потребностей А. Маслоу. В ней пять этажей:
Эти пять этажей можно разделить на три пласта, три вида. Каким образом? Человек состоит из трех частей: души, тела, личности. Он триедин. Поэтому и потребности мы делим на:
• потребности души – знание, самоактуализация;
• потребности личности, или социальные, – власть (уважение и признание), группа (принадлежность и любовь);
• потребности тела, или физиологические, – безопасность, выживание.
Фактически это три человеческих тела: тело физическое, тело духовное, тело социальное. И каждое из этих тел имеет свою пирамидку потребностей, которые должны удовлетворяться.
Как работает эта пирамида?
Чем выше на пирамиде расположены потребности, тем выше доля психологической составляющей, запускающей эту потребность.
Доминирующие потребности, расположенные внизу, должны быть удовлетворены полностью, после чего человек может осознать наличие потребностей, расположенных вверху, и быть мотивированным ими.
Давайте разберем подробнее пирамиду потребностей.
Итак, первая ступень пирамиды связана с потребностями тела, то есть с выживанием и безопасностью. Что необходимо нам для выживания? Как правило, среди этих потребностей называют еду, воду, крайне редко вспоминают про сон. Но этим они не ограничиваются.
Потребности, связанные с выживанием:
• секс;
• еда;
• вода;
• сон;
• тепло;
• воздух.
Жизнь невозможна без нескольких скромных потребностей. Но самая важная из них – это дыхание. Без воздуха человек умрет быстрее всего. Без него можно прожить до 15 минут. Однако люди не вспоминают об этой потребности, потому что забывают о тех из них, которые удовлетворены, и не тратят время и энергию на их удовлетворение.
Тепло. Об этой потребности также чаще всего забывают. Иногда вспоминают об одежде, но дело не в ней, а в тепле. От холода человек тоже умирает. Проводились даже эксперименты, для того чтобы выяснить, сколько человек может прожить в холоде. Так, советские ученые, прежде чем отправить человека в космос, проводили на добровольцах исследования, связанные с выживанием человека в разных экстремальных условиях, в том числе на полюсе холода, где температура воздуха была –55 … – 60 °С. В эксперименте участвовало пять человек. Они должны были находиться на улице в тонких тренировочных костюмах, кедах и шапках до тех пор, пока внутренняя температура тела не опустится до +24 °С. После этого их забирали с улицы, так как считается, что если внутренняя температура тела опускается ниже, то начинаются необратимые процессы. Так вот, до конца эксперимента дошли только трое. Их забрали с улицы через 8 часов.
Итак, в холодной воде человек может прожить максимум 3–4 часа, при температуре воздуха –50 … – 60 °С – 7–8 часов. После этого начинаются необратимые процессы, и люди умирают.
Сон. Нормальный здоровый человек может прожить без сна трое суток. После этого человек либо отключается, либо начинаются необратимые последствия в головном мозге. Именно поэтому есть такой способ пытки на допросах, когда человеку не дают спать, – на третьи сутки он подписывает любые бумаги.
Таким образом, сон – одна из основных потребностей, которая необходима для выживания человека.
И только после всех этих потребностей идут потребности в воде и еде. Без воды можно прожить примерно 10 суток, без еды – 60 суток.
И последняя потребность, связанная с выживанием, – это потребность в сексе. Конечно, без него не умирают, но после смерти человека в таком случае род не продолжается. Поэтому секс – это потребность, связанная с выживанием, но не конкретного индивида, а целого рода.
Без этих потребностей прожить нельзя. И на этих потребностях зарабатывают больше всего денег.
Когда удовлетворены эти потребности, возникает вопрос об удовлетворении потребностей более высокого порядка – связанных с безопасностью.
Потребности, связанные с безопасностью:
• удобство, комфорт, отдых;
• надежность, стабильность, гарантированность;
• безопасность (здоровье, защита от боли, увечий).
Как работают эти потребности? Начнем с нижней ступени – непосредственно безопасности. Приведу пару примеров.
Когда-то я читал книгу о комсомольцах-добровольцах, которые отправились устанавливать советскую власть в Средней Азии. Когда они оказались в пустыне, они поняли, что у них заканчивается вода. До первого источника воды – арыка – добрались только двое: командир и комиссар. И в книге были слова: «Мы окунулись в этот арык с головой, пили воду, пока из ушей не потекло. После этого оделись, привели себя в порядок и пошли в аул устанавливать советскую власть». Как известно, арык – это попросту канализация. Туда сливаются нечистоты и отходы. Получается, что эти молодые ребята просто искупались в канализации и пили оттуда. Потом они вылезли из этой ямы и в первую очередь побежали к чистой воде, помыться и привести себя в порядок.