Страница 6 из 6
Нужно помнить, что потребности человека меняются в течение жизни, причем как в направлении к более высоким, так и к более низким. Например, представьте себе обеспеченного человека, который постоянно ездит за рубеж, имеет платиновые карты и престижную иномарку. Он выходит на улицу, и у него на глазах взрывается его автомобиль. Это покушение на него. Сразу же из потребности в престиже, власти и доминировании человек уходит вниз, и возникает потребность в безопасности.
Когда мы разговариваем с клиентами, мы должны понимать, на какой ступени сейчас находится клиент, и презентовать ему товар, показывая именно те его свойства, которые будут удовлетворять доминантную потребность клиента.
Как выявлять потребности
Диагностику потребностей помогают провести вопросы. Если не задавать вопросы, а лишь парафразировать, то вы получите только хорошее отношение с клиентом, который будет положительно о вас отзываться, но ничего не решается купить. И все потому, что продавец не смог выявить потребности клиента.
Есть три разновидности вопросов:
• Открытые – это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов: что, какой, как, почему, зачем? В ответ на них вы получаете много информации.
• Альтернативные – это вопросы, который предлагают сделать выбор, например: что вас интересует – А или Б?
• Закрытые – это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».
Приведу примеры.
Открытый вопрос: «Дорогой, куда мы едем на эти выходные?»
Альтернативный: «Дорогой, мы на эти выходные съездим к моей маме или сходим в кино?»
Закрытый: «Дорогой, давай съездим в торговый центр, заодно и пообедаем?»
Открытые вопросы задавать сложно, нас не учили этому. Наш мозг устроен так, что мы чаще всего задаем закрытые вопросы, потому что мы формируем какой-то образ будущего в своей голове и потом ищем ему подтверждение или опровержение. Но, когда вы работаете с клиентом, важно понять, какой образ будущего у него, поэтому нужно учиться задавать открытые вопросы. Сравните два вопроса: «Куда едем на эти выходные?» и «Поедем на эти выходные куда-нибудь?» Первый вопрос открытый, второй – закрытый.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.