Страница 13 из 13
• обособленность одного вида деятельности от другого;
• важность деятельности;
• различие видов деятельности с точки зрения затрат;
• насколько велики различия в способах выполнения конкретного вида деятельности.
2. Установление относительной важности различных видов деятельности для системы издержек.
Необходимо сделать упор на анализе тех видов деятельности, которые являются основным источником затрат. Даже без детальных данных о затратах обычно удается идентифицировать самые важные виды деятельности; установить, какие виды деятельности выполняются эффективно, а какие – нет; определить движущие силы затрат и дать рекомендации.
3. Сравнение затрат на каждый вид деятельности.
Чтобы установить, какие виды деятельности организация выполняет относительно эффективно, а какие – нет, можно провести бенчмаркинг (сравнить показатели организации и конкурентов-лидеров отрасли).
4. Определение движущих сил затрат.
Необходимо выяснить, какие факторы больше всего влияют на уровень затрат. Для некоторых видов деятельности движущие силы затрат можно определить просто по характеру бизнеса и структуре издержек.
5. Определение взаимосвязи.
Затраты на один вид деятельности в какой-то степени можно определить по тому, как выполняются другие виды. Очень часто проблемы и издержки возникают именно в точках связи различных операций, бизнес-процессах, этапах цепочки создания ценности. Выявление таких проблем может стать важным аспектом сокращения издержек и повышения эффективности.
6. Определение возможностей сокращения издержек.
Идентификация областей неэффективности и источников излишних затрат для каждого элемента цепочки создания стоимости позволяет оптимизировать цепочку, разработать такую стратегию, в рамках которой организация может пересмотреть, отказаться или отдать сторонним исполнителям (либо наоборот, интегрировать подрядчиков) деятельность в рамках цепочки ценности.
2.2.3. Сервис как конкурентное преимущество
При анализе внутренних факторов конкурентоспособности организаций сферы культуры и искусства стоит особое внимание уделить вопросам обслуживания (сервиса) потребителей культурных продуктов. Изменения внешних условий деятельности культурных организаций и прежде всего усиление конкуренции с организациями сферы досуга и развлечений заставляют искать новые источники конкурентных преимуществ, в частности, это касается качества обслуживания потребителей.
Удовлетворенность потребителей – ключевой показатель эффективной стратегии, направленной на создание конкурентных преимуществ за счет отличного сервиса. Также удовлетворенность потребителей является и экономическим показателем, поскольку высокий уровень сервиса снижает потребность в новых клиентах, а привлечение нового пользователя в пять раз дороже удержания старого. Можно выделить следующие преимущества качественного сервиса:
• лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж;
• более частые продажи, в том числе повторные;
• увеличение клиентской базы за счет рекомендаций;
• сокращение бюджетов на рекламу и продвижение;
• уменьшение количество жалоб, отрицательных отзывов;
• повышение репутации организации;
• улучшение психологического климата в коллективе и др. [60, с. 34].
Для достижения высокого уровня обслуживания потребителей необходимо разработать сервисную стратегию, которая будет органично включена в общую стратегию развития организации. Сервисные стратегии базируются на трех принципах:
• особое внимание руководства к проблеме обслуживания;
• высокое качество продукта;
• постоянное обучение персонала методам обслуживания клиентов.
Далее рассмотрим те аспекты, которые должны быть отражены в сервисной стратегии организации. Стратегия качественного сервиса включает четыре элемента:
1) философию сервиса;
2) базовые компоненты стратегии;
3) цели и способы достижения результатов по каждому компоненту;
4) ключевые показатели выполнения стратегии.
По поводу первого компонента, философии сервиса, стоит отметить, что это является основой эффективной сервисной стратегии. Организация должна очень четко объяснить себе, что будет пониматься под качественным сервисом и каким он должен быть в организации. Обычно философия сервиса выражается в корпоративных документах, имеющих разные названия: политика обслуживая, кодекс обслуживания, принципы обслуживания и т. д. Главная цель таких документов – донести до работников организации, чего от них ждет руководство, какие их действия будут считаться правильными, а какие – нет и т. д. Джон Шоул, известный специалист в области менеджмента сервиса, рекомендует использовать простую идею, раскрывающую суть философии сервиса: обеспечить обслуживание лучше, чем рассчитывают получить клиенты. К принципам сервиса могут быть отнесены:
• дружелюбие персонала («клиент всегда прав»);
• процессы, ориентированные на пользователя;
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.