Страница 2 из 20
♦ обратим внимание на вирус типичных ошибок,
♦ дадим «волшебные таблетки»,
♦ не дадим вам утонуть в море штампов и канцелярита,
♦ кинем спасительные лайфхаки, чтобы удержать от панибратства и нарушения субординации,
♦ сделаем ваше деловое общение «человеческим».
В первой части «Устная коммуникация: говорим и договариваемся» вас ждет деловой разговор во всех его формах, включая телефонные звонки, общение в чатах, переговоры, интервью и выступления на пресс-конференциях.
Во второй части «Письменная коммуникация: деловая и “по делу”» один из «революционных» (а на самом деле – возвращающий к эпистолярным нормам и корректирующий сложившиеся под влиянием «коучинга» стандарты деловой переписки) разделов касается этикета делового письма: начиная с грамотного и вежливого обращения к адресату, употребления «вы/Вы» и формул вежливости от начала письма до подписи – до правил «хорошего тона» в ведении переписки, норм субординации и эскалации, вежливых выходов из сложных ситуаций. Дадим мы и ключи к структурированию писем, схему грамотного делового письма, подскажем, какой стиль применим в поздравлениях, приглашениях, благодарственных письмах, отказах, претензиях, оправданиях и т. д.
В третьей части «Грамотность в прямом смысле» вас ждут истории из жизни «ошибкоопасных» слов и повторение некоторых школьных правил.
А в заключение (и в заключении к книге) вы найдете речевые формулы и решения на каждый день.
Останется только нажать Enter…
Часть I
Устная коммуникация: говорим и договариваемся
1. За успех в коммуникации!
Что обычно обсуждают деловые люди? События, проблемы и договоренности, которые уже существуют между бизнес-партнерами и которых еще нужно достичь. Все это составляет предмет деловой коммуникации. А деловая речь – это инструмент в достижении бизнес-целей в этой коммуникации, т. е. общении и обмене информацией.
Успех здесь зависит от многих условий.
«Партнерские отношения» в деловой речи
Прежде всего должна быть заинтересованность в коммуникации. Это предполагает, что собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы или обсудить какие-то новые проекты, возможности совместной работы и именно для этого затевают разговор, в котором будут не только говорящими, но и внимательными слушателями.
Второе условие – это паритетность общения, вне зависимости от социального статуса и ролей, установка на партнерские отношения. Дейл Карнеги формулировал это просто: «Интересуйся другими людьми, а не пытайся заинтересовать их собой». Стоит держать в голове: общение — это поиск общего, язык сам подсказывает. Робин Лакофф, известный американский социолингвист-прагматик, сформулировала три понятных принципа паритетности: «не навязывайся» (т. е. не навязывай свою тему в общем разговоре, не вынуждай никого к излишней откровенности, соблюдай физически принятую дистанцию при разговоре – не держи собеседника за пуговицу, чтобы он не ушел); «выслушай собеседника» (поощри его говорить о себе, попытайся понять, чего он хочет, будь внимательным); «будь дружелюбным» (улыбайся, будь приветливым).
Настроенность на мир собеседника – здесь важны жизненный опыт, багаж знаний, интересы, культурные предпочтения собеседника, в соответствии с которыми выбираются обращения, интонационный рисунок речи, порядок слов, структура предложений, экспрессивные средства, этикетные формулы. Иными словами, нужно думать, с кем говоришь, постараться представить себе собеседника хорошим знакомым.
Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего тоже работает на успех. Говорящий сначала «что-то собеседнику подумал», а потом уже что-то сказал, а тому предстоит декодировать явные и неявные смыслы, помня, что не всегда логические структуры и языковые конструкции полностью соотносимы (например, дом строится, но это не значит, что он возводит сам себя или становится в строй с другими домами, всем понятно, что дом строят рабочие), что слова могут употребляться в буквальных и переносных значениях, что есть еще и образные выражения… и что все это нужно соотнести со своим знанием о мире и реальными фактами.
Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли, выбирать слова, понятные собеседнику, а в случае непонимания уметь переформулировать мысль в доступных и адекватных выражениях, а еще умение представить факты с самых разных точек зрения – это не только одно из условий успеха коммуникации, но и проявление коммуникативной компетентности.
А кто же не хочет быть компетентным? Для этого всего-то и надо, что знать нормы и правила общения, уметь вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения своих целей, правильно оценить собеседника как личность и как потенциального конкурента или партнера, выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки, воздействовать на собеседника так, чтобы убедить его силой и логикой аргументов и при этом оставить о себе положительное впечатление.
А еще неплохо бы выучить постулаты Пола Грайса, названные им принципами кооперации:
1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)».
2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется»: лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.
Иными словами, высказывание должно быть достаточно, но не чересчур информативным. В чем разница?
Допустим, вы встретили на улице знакомого. И поинтересовались, как поживает его жена. А знакомый вам отвечает:
– Жива-здорова.
О'кей, жива – хорошо, но чем именно жива? Вам-то хотелось конкретики! И вы ждали чего-то вроде:
– Перешла на новую работу, в рекламное агентство, очень довольна, да вообще у нее все в порядке.
Но могли получить в ответ и такой рассказ:
– Работает теперь в рекламном агентстве, пока ее все устраивает, но хотелось бы через полгодика повышения, а еще она на прошлой неделе ходила на ужасно модный концерт, месяц назад купила потрясающее вечернее платье, а еще постриглась под мальчика, а летом собирается поехать на Балеарские острова и будет нырять там с аквалангом…
В первом случае информации недостаточно, в последнем – слишком много, не стоило рассказывать «всю жизнь»; а вот во второй реплике – та самая «золотая середина».
3. «Не говори того, что ты считаешь ложным».
4. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».
Друзья, поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами: будьте искренни и никого не вводите в заблуждение; воздержитесь от намеков и предположений – проверенные факты, вот чего от вас ждут.
5. «Не отклоняйся от темы».
Это о том, что не должно быть в разговоре фраз из разряда «в огороде бузина, а в Киеве дядька». Еще проще и нагляднее: если кто-то рядом с вами в ужасе кричит: «Пожар!!!», реагируйте адекватно: «Уже набираю 101!», а не спрашивайте, как пройти в библиотеку.
6. «Выражайся ясно».
Если спросили: «Как прошел доклад Васи Пупкина?», отвечайте прямо: «Доклад не впечатлил, логики никакой, выводы сомнительные» или «Супердоклад! Столько оригинальных суждений, открытий! Прямо на Нобелевку!» А не мямлите: «Вася говорил минут двадцать, по теме…»
Кроме того, этот постулат подразумевает и другие: