Страница 5 из 9
Мы все оказывались в подобной ситуации, когда после нашего отказа следовал вопрос «почему?». Постарайтесь вспомнить: ведь иногда мы отказываем просто от усталости или находясь не в настроении, но после этого «рокового» вопроса наше сознание приступает к четкой аргументации нашего отказа, и если до того, как нас спросили «почему?», мы еще колебались, не имея сформулированной причины отказа, то теперь мы абсолютно убеждены в своем твердом «нет».
Таким образом один-единственный вопрос «почему?» может решить переговоры не в вашу пользу.
Всегда ли вопрос «почему?» является провальным? Конечно нет. Все дело в том, каким образом он задан и какие эмоциональные картинки он запускает в воображении человека.
Если человек на ваш вопрос «почему?» вынужден искать объяснения своему отказу, он их непременно найдет и утвердится в своем мнении, даже если он вам не выскажет этого вслух.
A если после вашего вопроса «почему?» (или его аналогов: зачем? по какой причине и т. п.) человек отправляется в виртуальное путешествие по своим мыслям в выгодном для вас направлении, то ваш вопрос является позитивным гипнозом.
Я слышала недавно прекрасно заданный продавцом вопрос клиенту: «Как вы думаете, почему наши клиенты так любят эту модель?»
ВЫВОД. Будьте аккуратны с вопросом «Почему?»
В качестве наглядного примера приведу шутку Михаила Жванецкого: «Девушки делятся на две категории – ужас, какие глупые, и прелесть, какие глупенькие». Шутка на этом заканчивается, а нешуточная разница между этими двумя категориями девушек в том, какие вопросы эти девушки задают своим мужчинам. «Ужас, какие глупые» – это те, что спрашивают своих мужчин: «Ну почему ты меня не любишь?» или «Почему ты ко мне так плохо относишься?»… Всякий раз в ответ на это обвинение в голове мужчины активизируется негативный слайд. Он может ответить «Да что ты, я тебя люблю!», но на внутреннем экране у него непроизвольно возникают противоположные ответы. Вопрос «почему?», который заставляет человека в чем-либо оправдываться, буквально вынуждает бессознательное нас выручать.
Какие же слова используют «прелесть, какие глупенькие»? Возможно, тот же самый вопрос «почему», но запуская другой визуальный ряд в воображении мужчины. Например, так: «И за что ты меня так любишь?», или «И почему мне так с тобой повезло?» и т. п. Мужчина, может быть, даже и не знал о том, что он настолько сильно ее любит, и уж точно не подозревал о том, что регулярно отправляемые в его сознание правильные вопросы запускают позитивные, приятные картинки и это вызывает соответствующие эмоции и поведение.
Конечно, никто не будет напрямую спрашивать бизнес-партнера: «И за что ты меня так любишь?» В коммуникативном гипнозе существуют способы задать такой вопрос косвенно. Об этом мы будем говорить подробно во второй части книги.
Если вы серьезно решили совершенствоваться в искусстве коммуникативного гипноза, то начинайте четко следить за своими вопросами, потому что многие вопросы, особенно вопрос «Почему?» и его аналоги являются сильным гипнотическим инструментом влияния на людей.
Эти вопросы провоцируют создание образов, которые, в свою очередь, влияют на человеческое настроение и поведение.
ВЫВОД: когда вы ведете переговоры, будьте аккуратны с вопросом «Почему?», чтобы он вызывал только полезные, мотивирующие образы.
Резюме
• У человека сложнее вызвать желание действовать, если в нем нет энергии действия, которая создается дискомфортом.
• Более эффективная мотивирующая коммуникация имеет определенный алгоритм: сначала создается мотивация избегания, затем мотивация достижения и затем конкретное предложение к действию.
• Провальный вопрос: «A почему ты не хочешь?»
• Вопрос является сильнейшим инструментом влияния на людей.
• От того, какой именно вы зададите вопрос, будут зависеть образы, которые вы спровоцируете.
• Мне каждый раз интересно: что в моей книге запоминается читателям больше всего?
Как работает спин-технология
Лучшие дипломаты мира откуда-то знают все секреты мотивации или интуитивно их находят. Возьмем, к примеру, одну из лучших технологий продаж – СПИН[8].
Суть ее высокой эффективности – в постановке клиентам правильных вопросов. Правильных с точки зрения управления образами клиента.
СПИН – это аббревиатура от названия самих вопросов. С – вопросы ситуативные, уточняющие факты. Они не мотивирующие, поэтому их рекомендуют задавать как можно меньше. П – проблемные вопросы. С них начинается игра негативными образами. Клиента спрашивают: «A вы сталкиваетесь с проблемой текучки кадров?», «A что вы делаете, когда лучшие сотрудники хотят уйти к конкурентам?», «Если ваш единственный поставщик вдруг остановится, что вы будете делать?», «Сталкиваетесь ли вы с ситуацией, когда не хватает энергии осуществить запланированное на неделю?». Такого рода вопросы запускают неприятные картинки в голове оппонента, особенно если вы «пугаете» его именно тем, что для него является болезненно актуальным.
Если вы продаете какую-то вашу фирменную систему оптимизации финансового учета для крупного бизнеса, то проблемные вопросы для генерального директора, собственника компании, финансового директора или главного бухгалтера будут разные, потому что у представителей этих должностей разные зоны ответственности и разные болезненные сферы. Собственника вы спросите: «Можете ли вы оценить ваши финансовые потери из-за пробелов в финансовой системе компании, дающих возможность заинтересованным лицам иметь несанкционированный доступ к ресурсам?»
Но этот же вопрос вы никогда не зададите генеральному или финансовому директору, если, конечно, не планируете в ближайшее время свернуть производство и продажу вашего изобретения. Их вы можете спросить: «Бывают ли у вас трудности с быстрым извлечением требуемой информации в нужном разрезе и по заданным критериям?»
Таким образом, задача проблемных вопросов – создать дискомфорт, сформировать энергию желания изменений.
Следующая буква в аббревиатуре СПИН – И – извлекающие вопросы. Они закрепляют действие проблемных вопросов, извлекают картинки вероятных отрицательных последствий из тех негативных моментов, которые были актуализированы проблемными вопросами, и усиливают негативные образы.
Например, вы продаете технологию управления конфликтами в коллективе. Если проблемный вопрос: «Часто ли у вас бывают конфликты в команде из-за разности взглядов людей?», то извлекающим вопросом может быть: «Бывает ли так, что ценные кадры из-за этих конфликтов уходят к конкурентам?»
Грамотно заданные извлекающие вопросы подстегивают энергию действия, вызывая у человека потребность решить существующие проблемы.
Для обращения силы негативной эмоциональной волны в позитивный импульс существуют Н – направляющие вопросы. Они направляют внимание и воображение человека на выгоду и пользу от возможного решения проблем. «Интересно ли вам иметь возможность в любой точке мира полностью контролировать все финансовые потоки компании?», «Хотите ли иметь инструмент управления конфликтами, который превратит различия сотрудников в сильное конкурентное преимущество компании?». Такие вопросы запускают картинки в воображении человека, заменяющие состояние дискомфорта на желание действовать в позитивном направлении.
Переговоры в модели СПИН завершаются конкретными договоренностями, то есть определенной программой действий, без которой картинки не окажут прямого мотивирующего воздействия. Об этом в главе «Прямые команды».
Резюме
• Лучшие дипломаты мира управляют образами.
8
СПИН – вопросы о ценности или полезности предлагаемого решения, которые следуют в четкой последовательности – ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Если сложить первые буквы, то получится аббревиатура – СПИН.