Страница 22 из 23
На каждого клиента следует накапливать сведения о его потребностях и желаниях, привычках при заключении сделок, о предоставляемых ему привилегиях. Это могут быть и сведения о требованиях к количеству и качеству товаров и услуг, о том, какие каналы и режимы доставки использовались, какова периодичность поставок, чем они должны дополняться, об оплате и других особенностях контрактов с данным клиентом.
Здесь же сосредотачиваются те сведения, которые определяют прибыльность всех операций с клиентом (ожидаемые объемы сделок, частота поставок, изменение цен и предполагаемые распродажи).
Информация же о наиболее выгодных клиентах конкурента дает шанс “переманить” его клиентуру. Здесь на первый план выступает личностная информация о клиентах, в частности, сведения об их привязанностях, дружеских и иных связях, которые могут повлиять на принятие ими решений о поддержании или прекращении деловых отношений с конкурентами или клиентами.
Таким образом, сбор всей информации о клиентах и конкурентах фирмы должен быть упорядочен самым тщательным образом. Очень важно завести такой порядок, чтобы все продавцы производимых фирмой товаров и услуг представляли в аналитическое подразделение письменные отчеты о конкретных клиентах по каждому факту продаж и вероятные перспективы продаж.
Документация и информация обо всем этом должна быть строго секретной, а сотрудники, работающие с ней, должны строго соблюдать правила обращения с закрытыми сведениями и дать письменные обязательства о неразглашении коммерческой тайны.
Руководство фирмы должно лично направлять и контролировать всю работу с информацией о клиентах и конкурентах.
Рынок, его информационные структуры находятся пока еще в стадии формирования. По этой причине сбор информации, вероятнее всего, может осуществляться:
1) собственными силами службы безопасности, подразделений изучения конъюнктуры, маркетинга и т. д.;
2) получением за плату нужной информации у коммерческих структур (банков, страховых компаний и т. д.);
3) заключением договоров со службами промышленной контрразведки детективных или охранных агентств, со специальными консультационными (консалтинговыми) организациями.
В любом случае этот выбор сделать потребуется потому, что система превентивных мер, обеспечивающая экономическую безопасность фирмы, без исчерпывающей информации о ее клиентах и конкурентах в таких условиях обречена на проигрыш в конкурентной борьбе.
При этом приоритетную роль в системе превентивных мер для достижения конкурентного преимущества может играть экономическая разведка.
В ее задачи входит своевременное добывание информации для выработки руководством фирмы наиболее рациональных управленческих решений, соответствующих складывающейся рыночной обстановке, стратегическим целям и оперативным задачам и позволяющих избежать неудач, полнее и эффективнее реализовать свой интерес в бизнесе, снижая уровень риска.
Специалисты по маркетингу выделяют следующие виды риска внешней среды рынка: экономический риск, политический риск, природный риск и другие, воздействующие в своей динамике на стратегический риск фирмы.
Задача специалистов по сбору и анализу информации заключается в упреждающем выявлении источников внешних угроз экономической безопасности фирмы с тем, чтобы максимально снизить неопределенность стратегического риска.
Такого рода информация должна:
• раскрывать истинные намерения потенциальных и действительных партнеров по отношению к фирме;
• характеризовать сильные и слабые стороны конкурентов;
• помогать оказывать влияние на позицию заинтересованных лиц в ходе деловых переговоров;
• предупреждать о возможном возникновении кризисных ситуаций;
• облегчить контроль за соблюдением партнерами достигнутых ранее договоренностей;
• способствовать выявлению несанкционированных каналов утечки закрытой информации предприятия (фирмы).
Поэтому в выгодном положении будут те фирмы, руководство которых способно лучше и раньше других оценить рыночную ситуацию, вовремя адаптировать свою производственно-сбытовую деятельность к динамично развивающейся рыночной конъюнктуре, правильно оценить реальные отношения с партнерами и конкурентами с учетом внешних и внутренних факторов в своих интересах для повышения эффективности функционирования и конкурентоспособности продукции и услуг.
Недобросовестная конкуренция, как правило, осуществляется в форме промышленного шпионажа, махинаций, обмана потребителей, фальсификации продукции конкурентов и других действий, в зависимости от обстоятельств.
Оценив конъюнктурную ситуацию на рынке, отношения между производителями, можно определить характер отношений и возможные конкурентные действия. Поэтому, если определить типовые ситуации отношений и описать их определенными характеристиками, то оценивать характер отношений между субъектами рынка можно на некотором формальном, качественном уровне в виде моделей конкурентов.
Разработка такой модели является достаточно сложной задачей, но необходимость ее очевидна. Предсказание хотя бы на формальном уровне поведения конкурента необходимо как для принятия организационно-управленческих решений, так и для осуществления защитных мероприятий, обеспечивающих экономическую безопасность фирмы с учетом рыночных тенденций. Не выяснив возможностей конкурентов, нельзя определить экономическую и технологическую целесообразность мер защиты.
В основу разработки модели конкурента может быть положено следующее:
• устремления конкурента, направленные на добывание информации о фирме, ее продукции, коммерческих связях, маркетинге и т. п.;
• прямые и потенциальные возможности по “перехвату” интересующей его информации;
• макроэкономическая среда рынка (внешние параметры).
Если главной целью конкурента является получение сведений, составляющих коммерческую тайну, то для достижения этой цели он будет собирать о фирме любую информацию: о ее связях с другими фирмами, потребителями, о работниках (в первую очередь о ведущих специалистах, их интересах, слабых и сильных сторонах их характеров). Наличие такой косвенной информации о фирме поможет имеющему соответствующие цели конкуренту ближе подойти к интересующей его информации. Конечно, возможны и другие, конкретные устремления.
Для реализации своих целей конкурент должен обладать соответствующими возможностями, которые обязательно следует учесть при разработке мер защиты информации.
Необходимо помнить, что возможности конкурента напрямую связаны с недоработками или нарушениями в обеспечении защиты информации: учета и хранения документов, изделий, защиты рабочих мест исполнителей и технологических процессов изготовления продукции, рабочих помещений и офисов, средств связи, множительной техники, стационарных и мобильных ПК.
Наиболее реальными возможностями конкурента следует считать:
• внедрение в штат фирмы;
• использование средств подслушивания и записи речевой информации;
• визуально-оптические наблюдения за местами проведения работ и совещаний;
• использование подкупа и шантажа сотрудников фирмы на основе изучения их характеров, привычек, материальных и моральных проблем;
• использование открытых каналов, научных отчетов в журналах, публикаций и т. д.
Поэтому очень важна профилактическая работа по анализу документации для выявления сведений, которые в совокупности или отдельно составляют ресурс идей, не являющихся общедоступными или доступными посторонним, которые могут использовать их в коммерческих целях.
Этот анализ должен показать:
– где и как возникают идеи, специфические технологии, способные стать основным ресурсом идей фирмы;
– на каких информационных носителях проявлены или могут проявиться идеи, технологии, технико-экономические параметры;
– как ранжированы сведения и как осуществляется их защита, какие конкретные идеи стали общедоступными.
Одним из важнейших объектов, интересующих конкурента, являются специалисты, допущенные к основным идеям, работам и продукции фирмы. Опыт работы, знания, талант представляют основную ценность специалиста, и чем выше его осведомленность, тем значительнее к нему интерес конкурента и тем важнее обеспечение его безопасности.